Gestão De Serviços

Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul

Campus Virtual

Avaliação a Distância

Unidade de aprendizagem: Gestão de Serviços

Orientações:

 Procure o professor sempre que tiver dúvidas.

 Entregue a atividade no prazo estipulado.

 Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.

 Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

Leia o caso abaixo e responda as questões que seguem.

Marina, uma consumidora de serviços.

Marina, uma estudante do último ano de administração, tomou o café da manhã e ligou a televisão para ver a previsão do tempo. A previsão era de chuva e, por isso, ela apanhou um guarda-chuva antes de sair do apartamento e ir até o ponto de ônibus para seu percurso diário até a universidade. No caminho, colocou uma carta em uma caixa de correio. O ônibus chegou no horário. [...]

Chegando ao seu destino, Marina desceu do ônibus e caminhou até a Escola de Administração. Juntando-se a uma multidão de outros estudantes, sentou-se na grande sala da aula de finanças. O professor dissertou em tom quase monótono durante 75 minutos, de vez em quando projetando gráficos em uma tela grande para ilustrar certos cálculos. Marina refletiu que teria a mesma eficácia - e seria bem mais conveniente - se o curso fosse transmitido pela televisão ou gravado em vídeo, possibilitando aos alunos assistirem em seu tempo livre. [...]

Ela e três amigos almoçaram no Centro Acadêmico recentemente modernizado. A velha lanchonete, um lugar escuro que servia comida sem graça e cara, fora substituída por uma nova praça de alimentação bem iluminada, decorada em diversas cores e dotada de uma série de pequenos quiosques. Havia fornecedores locais ao lado de pontos de cadeias de fast-food, que ofereciam várias opções de sanduíches, além de comida natural e uma diversidade de sobremesas. Embora ela preferisse um sanduíche, a fila de clientes no quiosque de sanduíches era muito comprida e por isso Marina se juntou aos seus amigos no Bob's e comprou um cappuccino na lanchonete vizinha. A praça de alimentação estava extraordinariamente lotada neste dia, talvez por causa da chuva que caia lá fora. [...]

Depois do almoço, Marina passou no caixa automático, inseriu o cartão de seu banco e sacou algum dinheiro. Lembrando-se de que tinha uma entrevista de emprego no final da semana, telefonou para sua cabeleireira e achou que teve sorte por conseguir marcar um horário para o mesmo dia devido ao cancelamento de outra cliente. Saindo do Centro Acadêmico, correu pela praça encharcada do Departamento de Idiomas. Em preparação para sua aula seguinte, Espanhol Comercial, ela passou uma hora no laboratório de línguas, assistindo a um vídeo envolvente mostrando clientes fazendo compras em lojas de diferentes tipos, e depois repetindo frases fundamentais e ouvindo gravações de sua pronúncia.

Terminada a aula, estava na hora de ir para a cabeleireira cujo salão ficava a uma curta distância a pé. Ela gostou do salão, que tinha uma decoração brilhante e atual e funcionários alinhados e cordiais. Infelizmente a cabeleireira estava atrasada e Marina teve que esperar 20 minutos, os quais aproveitou para rever um capítulo para a aula do curso de recursos humanos do dia seguinte. Algumas clientes estavam esperando lendo revistas fornecidas pela loja. [...]

A chuva havia parado e o sol estava brilhando quando Marina saiu do salão e foi caminhando até sua casa, parando no caminho para apanhar suas roupas na lavanderia. Esta loja era bastante escura, tinha cheiro de solventes de limpeza e estava com urgente necessidade de uma nova pintura. [...] De volta ao prédio em que morava, abriu a caixa postal no salão de entrada e apanhou a correspondência para ela e suas colegas de residência. A sua correspondência incluía uma conta de sua companhia de seguros e uma carta de seu oftalmologista, lembrando-a de que estava na hora de marcar um novo exame de vista. Marina registrou mentalmente que ligaria para marcar uma consulta, prevendo que ela poderia precisar de uma revisão na receita para suas lentes de contato. [...]

Considerando que era sua vez de fazer o jantar, andou pela cozinha, olhou a geladeira e depois os armários para ver o que havia e não encontrou muita coisa. Talvez ela fizesse uma salada e ligasse encomendando uma pizza grande para entrega em domicílio.

Fonte: LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2003.

A partir do exposto acima, e de acordo com os estudos realizados nesta unidade de aprendizagem, responda aos questionamentos abaixo:

1) Explique as três características dos serviços, utilizando o exemplo do caixa automático do banco, citado no caso acima. (2,0 pontos)

• Intangibilidade: Ela não consegue tocar no serviço e nem a pertencem, só consegue notar a qualidade dos serviços prestados pelo banco por intermédio do caixa automático. A avaliação depende da percepção dela.

• Participação: A participação do cliente é que dá início ao processo de prestação do serviço. Ela participa no processo de produção do serviço quando insere informações no caixa automático.

• Simultaneidade: O serviço de saque não pode ser estocado, a produção e o consumo dos serviços prestados pelo banco ocorrem ao mesmo tempo, uma vez que, as necessidades são satisfeitas, ou não, instantaneamente, lembrando que isso vai depender de sua disponibilidade financeira

2) Determine o processo, o resultado e o valor de um serviço de fast-food. Com base nestes três, apresente o conceito deste serviço. (2,0 pontos)

• Processo: Alimentar-se bem e de forma rápida.

• Resultado: variedade de opções de alimentação, rapidez no atendimento, satisfação do cliente que retorna.

• Valor: Custo/Beneficio percebido pelo cliente, o lanche está dentro da realidade financeira do mesmo , tendo em vista a rapidez e qualidade dos serviços e a estrutura oferecida pela empresa.

• Conceito: Serviços de Fast-food com qualidade, rapidez, variedade no cardápio, profissionais capacitados e simpáticos. A refeição tem padrão elevado, estrutura de restaurante com a rapidez que se espera de uma Fast-food.

3) Identifique e descreva os seis elementos do pacote de serviços de um salão de beleza. (2,0 pontos)

• Instalações de apoio: salão bem montado, decorado e refrigerado, sendo possível fazer com que o cliente se sinta bem e relaxado.

• Bens facilitadores: Televisão com vídeos sobre os serviços oferecidos no salão, revistas especializadas e diversas ao alcance dos clientes.

• Serviços explícitos: luzes, corte de cabelo, escova etc...

• Serviços implícitos: sensação de bem estar por se sentir mais bem apresentado (a) perante a sociedade.

• Informações facilitadoras: panfletos de divulgação, site, anúncios no rádio e televisão.

• Serviços periféricos: exposição de material relacionado ás atividades do salão para venda, sejam produtos de beleza, roupas e maquiagem, com o fim de suprir, de dar apoio a atividade central que é a manutenção dos padrões de beleza almejados pelos clientes.

4) Escolha cinco serviços citados no caso acima e classifique o tipo de processo de serviço de cada um destes serviços: serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa. Justifique sua resposta de acordo com a matriz volume/variedade. (2,0 pontos)

• 1) - Fast-food: Lojas de serviços devido ao volume de clientes processados, tempo de contato , personalização e autonomia dos funcionários de linha de frente apresentam níveis intermediários.

• 2 - Salão de beleza: Serviços profissionais pelo alto contato com o cliente, flexibilidade, autonomia, maior orientação para a linha de frente, a personalização só é possível devido ao agendamento dos clientes para não congestionar os serviços.

• 3) - Caixa automático: serviço de massa, pouco contato com o cliente, nenhuma personalização.

• 4) - Disk entrega de pizza: Serviço em massa pois tem baixo contato, personalização pois as pizzas já estão montadas a pessoas só escolhe a que agrada, orientação para a retaguarda que é a preparação dos pedidos e o resultado.

• 5) - Transporte Coletivo: Serviço de massa pois tem baixo grau de contato com o cliente, baixo grau de personalização e processa alto volume de clientes ao mesmo tempo.

5) Sugira uma alternativa que permita alterar a capacidade de atender alunos da universidade onde Marina estuda para acompanhar uma demanda no curto prazo e outra no médio e longo prazo. (2,0 pontos)

• Curto prazo: capacitação de professores para oferecer um serviço de melhor qualidade.

• Médio prazo: pesquisa de satisfação com os alunos para entender suas necessidades e anseios podendo assim efetuar um melhor planejamento e atividades especiais.

• Longo prazo: possibilidade do ensino a distância para desafogar a universidade.