HISTORIA DA EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

INTRODUÇÃO

Percebe-se hoje um intenso movimento em busca da qualidade. As organizações têm de produzir produtos de qualidade, não mais como uma estratégia de diferenciação no mercado, mas como uma condição de preexistência. Engana-se quem pensa que a preocupação com a qualidade dos produtos oferecidos aos clientes é coisa recente. Por volta de 2150 a.C., o código de Hamurabi já demonstrava uma preocupação com a durabilidade e funcionalidade das habitações produzidas na época, de tal forma que, se um construtor negociasse um imóvel que não fosse sólido o suficiente para atender à sua finalidade e desabasse, ele, construtor, seria imolado.

Os fenícios amputavam a mão do fabricante de determinados produtos que não fossem produzidos, segundo as especificações governamentais, com perfeição. Já os romanos desenvolveram técnicas de pesquisa altamente sofisticadas para a época e as aplicavam principalmente na divisão e mapeamento territorial para controlar as terras rurais incorporadas ao império. Desenvolveram padrões de qualidade, métodos de medição e ferramentas específicas para execução desses serviços.

Podem-se citar, também, os avançados procedimentos adotados pela França durante o reinado de Luís XIV, que detalhava critérios para escolha de fornecedores e instruções para supervisão do processo de fabricação de embarcações.

Pelo exposto, pode-se perceber que foi percorrido um ‘’longo’’ caminho para que as teorias e práticas da gestão da qualidade chegassem até o estágio em que se encontram. Porém ainda há um longo caminho a ser percorrido, principalmente em países menos desenvolvidos – entre os quais podemos incluir o Brasil -, em virtude do atraso no acesso e implantação desses conceitos, que se justifica por razões históricas e econômicas.

2 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

A evolução da qualidade passou por três grandes fases: era da inspeção, era do controle estatístico e era da qualidade total.

Na era da inspeção, o produto era verificado (inspecionado) pelo produtor e pelo cliente, o que ocorreu pouco antes da Revolução Industrial, período em que atingiu seu auge. Os principais responsáveis pela inspeção eram os próprios ‘’artesãos’’. Nessa época, o foco principal estava na detecção de eventuais defeitos de fabricação, sem haver metodologia preestabelecida para executá-la.

Na era seguinte (controle estatístico), o controle da inspeção foi aprimorado por meio da utilização de técnicas estatísticas. Em função do crescimento da demanda mundial por produtos manufaturados, inviabilizou-se a execução da inspeção produto a produto, como na era anterior, e a técnica da amostragem passou a ser utilizada. Nesse novo sistema, que obedecia a cálculos estatísticos, certo número de produtos era selecionado aleatoriamente para ser inspecionado, de forma que representasse todo o grupo e , a partir deles, verificava-se a qualidade de todo o lote. No início dessa era, o enfoque também recaía sobre o produto, como no caso anterior. Porém, com o passar do tempo, foi se deslocando para o controle do processo de produção, possibilitando o surgimento das condições necessárias para o início da era da qualidade total.

Na era da qualidade total, na qual se enquadra o período em que estamos vivendo, a ênfase passa a ser cliente, tornando-se o centro das atenções das organizações que dirigem seus esforços para satisfazer às suas necessidades e expectativas. A principal característica dessa era é que ‘’toda a empresa passa a ser responsável pela garantia da qualidade dos produtos e serviços’’ – todos os funcionários e todos os setores. Para tanto, é necessário que se pense sobre os processos relacionados à gestão da qualidade de forma sistêmica, de tal modo que os inter-relacionamentos e interdependências sejam considerados entre todos os níveis da empresa.

2.1 ERA DA INSPEÇÃO

- Produtos são verificados um a um.

- Cliente participa da inspeção.

- Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade.

2.2 ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO:

- Produtos são verificados por amostragem.

- Departamento especializado faz inspeção da qualidade.

- Ênfase na localização de defeitos.

2.3 ERA DA QUALIDADE TOTAL:

- Processo produtivo é controlado.

- Toda empresa é responsável.

- Ênfase na prevenção de defeitos.

- Qualidade assegurada.

A gestão da qualidade total está embasada em alguns conceitos e teorias, dentre os quais destacam-se: custos da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito.

Por muito tempo associou-se melhoria da qualidade ao aumento de custos dos produtos. Porém, quando há aumento significativo da qualidade, paralelamente tem-se aumento de produtividade e ganhos relativos. Os custos da qualidade, ilustrando de maneira mais didática, são, na verdade, os decorrentes da falta de qualidade. São classificados em custos e prevenção (identificação de problemas potenciais com os processos e produtos), de avaliação (checagem de erros durante e após a fabricação do produto), de falhas internas (defeitos e falhas ocorridos nos produtos ainda na fábrica) e de falhas externas (resultantes de problemas após a entrega dos produtos no mercado).

A teoria da Engenharia da Confiabilidade reconhece que as taxas de falhas não são constantes nem variam regularmente. Em vez disso, há um período de adaptação (quando as taxas de falhas são altas), de operação normal (quando as taxas de falhas são constantes e relativamente baixas) e uma fase de desgaste (quando as falhas aumentam constantemente e o produto se deteriora). A análise dessas relações foi associada a programas de testes meticulosos, visando simular condições extremas de operação para estimar níveis de confiabilidade, mesmo antes de os produtos atingirem uma produção a plena escala.

Já a teoria do Zero Defeito parte do princípio de que o ser humano tem capacidade para executar tarefas sem a incidência de erros, o que está estritamente relacionado com treinamento técnico e capacitação psicológica do funcionário. Segundo Garvin (1992), muitas vezes a perfeição não é alcançada por não se acreditar que