Informática - Cobit E Itil

GERIC

GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT

Angélica A. da Silva, Regiani R.Nunes e Sabrina R. de Carvalho

1Tathiana Barrére

Sistemas de Informação

AEDB - Associação Educacional Dom Bosco

RESUMO

Esta sendo desenvolvido uma ferramenta de gerenciamento no ambiente TI da

AEDB, onde a ferramenta é responsável pelo alinhamento estratégico e tomadas de

decisões para a efetiva adoção de processos e práticas que garantem o

gerenciamento dos serviços de TI da AEDB, de forma permanente e contínua,

conforme esta sendo preconizado no modelo ITIL e COBIT.

Dentre seus processos destaca-se identificar o incidente e o problema para que se

possa propor mudanças para a melhoria da qualidade do serviço.

1 - INTRODUÇÃO

As organizações atuais de Tecnologia da Informação são constantemente

desafiadas a melhorar seus níveis de serviço e, ao mesmo tempo, reduzir custos.

Foi-se o tempo em que se tinha como objetivo apenas atender às solicitações de

usuários por serviços técnicos. Conscientes de suas atuais limitações os

1departamentos de TI são encarregados de um crescente número de serviços, até

mesmo de iniciativas corporativas estratégicas, com o objetivo de obter diferencial

competitivo.

Mediante a isso, estão surgindo armas para direcionar as complexas

necessidades na área de TI, por exemplo o ITIL e COBIT. O COBIT - Control

Objectives for Information and Related Tecnology, é a definição de boas práticas,

isto é, técnicas já testadas realmente, para administrar todo o sistema de TI. O ITIL -

Information Technology Infrastructure Library, da às empresas um conjunto bem

ajustável de boas práticas para melhorar a qualidade do serviço prestado pela área

de TI. Se elas separadamente já são armas poderosas, imaginem a associação de

ambas.

1 Professor – Orientador de Projeto Final - AEDB

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É importante deixar claro que COBIT e ITIL não são metodologias e, em

função disso, não podem ser implementadas. São um conjunto de práticas que

podem ser adotadas e que se complementam. A utilização conjunta é uma grande

aliada no alinhamento da governança em TI com o plano de negócios da

organização. Enquanto o ITIL é utilizado na integração, padronização e otimização

dos processos e é eficaz para padronizar e aumentar o nível de maturidade dos

processos, o COBIT pode ser utilizado como um norteador, indicando métricas e

definindo objetivos de controle a serem alcançados nos processos de gestão e é

ideal para medir e controlar os processos implementados.

O ITIL é baseado nos modelos de melhores-práticas para TI, cuidando da

entrega e sustentação dos serviços, ao invés de fornecer uma estrutura de controle

gerencial. Ele focaliza os métodos e é mais detalhista. Já o COBIT não inclui as

regras ou práticas, que são o nível mais baixo dos detalhes, ao contrário do ITIL. O

COBIT não inclui etapas e tarefas, porque é uma estrutura de controle e não uma

estrutura de processos. Ele focaliza no que a empresa necessita fazer e não como

necessita fazer, e a audiência alvo é os auditores, gerência executiva e gerência de

TI.

O ITIL estabelece seis domínios de atuação para área de tecnologia -

serviços de suporte, serviços delivery, planejamento na implantação do

gerenciamento de serviços, gerenciamento da infra-estrutura, gerenciamento de

aplicações e perspectivas do negócio.

Decidir qual modelo adotar não é uma tarefa fácil, mas escolhemos trabalhar

com o Gerenciamento de Serviços-Suporte, e em seguida realizamos uma análise

no ambiente de TI da AEDB e detectamos os principais pontos a ser analisados

como o gerenciamento de incidente, o gerenciamento de problema e o

gerenciamento de mudanças, onde logo abaixo estaremos detalhando cada um

deles.

2 - GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

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Um incidente é qualquer evento que não faz parte do cotidiano e causa, ou

que pode causar, uma interrupção ou reduzir a qualidade de um serviço prestado.

Gerenciar esse tipo de evento traz os benefícios de aumentar a efetividade,

reduzindo o impacto dos incidentes ao negócio, sendo pró-ativo na identificação e

resolução de problemas; melhorar o monitoramento com base nos acordos de níveis

de serviços; otimizar o gerenciamento de informações no aspecto de qualidade de

serviços; obter maior aproveitamento dos recursos humanos, bem como aumentar a

satisfação dos usuários.

O