MARKETING PÓS-VENDA: UMA FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

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ETEC PROF. CARMINE BIAGIO TUNDISI

Habilitação: Técnico em Administração

Daniela Campos

Fernanda Sanpei

Natália Cintra

Priscila Godoy

MARKETING PÓS-VENDA:

UMA FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Atibaia – SP

2017

Daniela Campos

Fernanda Sanpei

Natália Cintra

Priscila Godoy

MARKETING PÓS-VENDA:

UMA FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Trabalho de Conclusão de Curso do Ensino Técnico em Administração da ETEC Prof. Carmine Biagio Tundisi, orientado pelos Professores Igor Augusto Leite e Maria Inês M. Goes, como requisito parcial para obtenção do título de técnico em Administração.

Atibaia – SP

2017

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AGRADECIMENTOS

Primeiramente gostaríamos de agradecer a Deus pelas nossas vidas, e pela oportunidade de estarmos concluindo o curso Técnico de Administração.

Nossos agradecimentos especiais a todos os nossos familiares, amigos e colegas, que nos apoiaram nesses três semestres de difícil caminhada, porém gratificante.

Também agradecer a ajuda e dedicação de todos os professores e aos nossos orientadores do T.C.C. (Trabalho de Conclusão de Curso).

Agradecemos o proprietário e os funcionários da empresa João Samuel Rodrigues – ME (Lajes Cerejeiras) pela oportunidade concedida para a realização deste trabalho, bem como, a todos os clientes que se disponibilizaram a fazer parte deste estudo.  

E fica aqui o nosso muito obrigada a todos que de alguma forma contribuíram para a concretização deste trabalho.

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EPÍGRAFE

“A satisfação do cliente, antes de tudo um estado de espírito e de ação...uma obsessão de cada minuto de cada dia.”

(CHARLES M. CAWLEY)

RESUMO

O desenvolvimento do trabalho surgiu do questionamento da necessidade de mostrar a real importância do pós-venda como ferramenta de satisfação do cliente e como ele pode ser um determinante para as empresas. Este projeto apresenta os resultados a partir de um questionário com 7 perguntas, aplicado para 21 clientes do comércio João Samuel Rodrigues ME (Lajes Cerejeiras), e teve como objetivo analisar o grau de satisfação desses clientes. Para atender o objetivo do trabalho, realizou-se pesquisas em livros de grandes autores como Kotler (2000), Churchill e Peter (2000), dentre outros autores renomados, expondo definições de marketing, suas orientações e tipos, analisando o cliente, a venda e a pós-venda, passando pelo comportamento do consumidor e marketing de serviços. A partir dos resultados obtidos com base nos assuntos abordados, foi constatado que os clientes em sua maioria estão satisfeitos com os aspectos analisados. A conclusão deste trabalho determina que se as empresas querem se manter vivas no mercado, precisarão correr a frente de seus clientes e mantê-los satisfeitos.

Palavras-chave: Marketing – Venda - Pós-venda – Cliente – Satisfação - Logística.

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ABSTRACT

The development of the work came from the questioning of the need to show the real importance of after sales as a tool for customer satisfaction and how it can be a determinant for companies. This project presents the results from a questionnaire with 7 questions, applied to 21 clients of the trade João Samuel Rodrigues ME (Lajes Cerejeiras), and had as objective to analyze the degree of satisfaction of these clients. To meet the objective of the study, we have carried out researches in books by great authors such as Kotler (2000), Churchill and Peter (2000), among other renowned authors, exposing marketing definitions, their orientations and types, analyzing the customer, selling and after-sales, consumer behavior and service marketing. Based on the results obtained based on the subjects addressed, it was found that the clients are mostly satisfied with the analyzed aspects. The conclusion of this work determines that if companies want to stay alive in the market, they will need to run ahead of their customers and keep them satisfied.

Keywords: Marketing - Sales - After Sales - Customer - Satisfaction - Logistics.

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SUMÁRIO

1.        INTRODUÇÃO        9

2.        PROJETO        14

2.1        Marketing        16

2.2        O Cliente        17

2.3   A Venda        19

2.4   O Pós-Venda        20

2.5         A Satisfação        22

2.6         A Logística        23

2.7        Gráficos        24

CONCLUSÃO        28

REFERÊNCIAS        29

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GRÁFICOS

Gráfico 1.....................................................................................................................24

Gráfico 2.....................................................................................................................24

Gráfico 3.....................................................................................................................25

Gráfico 4.....................................................................................................................25

Gráfico 5.....................................................................................................................26