Marketing De Relacionamento (ANHEMBI MORUMBI)

Entender o funcionamento dos mercados é um dos atributos mais valiosos para um profissional de marketing, ainda mais quando pensamos em termos de marketing de relacionamento. Dessa forma, iniciamos nossa disciplina abordando as fases pelas quais o relacionamento com o consumidor foi sendo construído no decorrer de sua história. Assim, das alternativas abaixo, informe a alternativa correta:

d.Fase Atual: canal de relacionamento - Internet assume papel importante no atendimento e fidelização, interagir com cliente para conquistar lealdade, agregando valor extra e transformando oportunidades em receita.

Neste novo mercado que as empresa se deparam presenciamos mudanças consideráveis com a globalização, novas marcas que surgem com uma velocidade absurda, o perfil dos consumidores muda a cada dia, entre outras características que forçam as empresa a repensar o seu relacionamento com o mercado. Dentre as características de mercado abaixo mencionadas, informe a alternativa incorreta:

b.O surgimento de novas marcas - com as fusões e aquisições de mercado as empresas estão lançando mais marcas, como no caso do Itaú e Unibanco que uniram as suas forças (aquisição) e irão trabalhar com apenas uma bandeira.

Para entender os pilares do marketing de relacionamento, faz-se necessário uma adequada compreensão dos principais conceitos que norteiam a nossa disciplina, assim, apresentamos estes conceitos em nossas aulas. Dessa forma, das alternativas à seguir, informe a INCORRETA:

e.CRM Customer Relationship Management são procedimentos adotados pelas organizações para gerenciar o seu relacionamento com os distribuidores.

Foi destacado em nossas aulas os motivos pelos quais o pós venda ganha cada vez mais espaço nas organizações. Ciente destes aspectos, informa a alternativa correta na relação entre o fator e a sua explicação:

c.Choque da competitividade global - As empresas internacionais que entraram no mercado brasileiro trouxeram em sua bagagem novos conceitos de bom atendimento, satisfação, valor do cliente e retenção e lealdade à marca.

Nas evoluções pelas quais o mercado passa e, conseqüentemente o relacionamento entre as empresas e os consumidores, mencionamos que uma empresa pode ter uma filosofia de pensar em termos de Marketing Transacional e Relacional. Para o melhor entendimento, em nossas aulas fizemos uma tabela comparativa entre estas duas abordagens. Das alternativas à seguir, informa e INCORRETA em relação ao conceito e sua respectiva explicação / característica:

c. Marketing Transacional - alto índice de fidelização do consumidor em relação aos produtos e serviços apresentados pela organização.

Quando falamos dos relacionamento que as empresa nutrem com os seus consumidores elencamos os Relacionamento Diretos e indiretos. Em relação aos diretos e suas características, informe a alternativa correta:

d. Quando os produtos ou serviços são comprados com frequência, como no caso de uma lavanderia ou um posto de gasolina.

Para manter um relacionamento duradouro com os seus clientes as empresa deve mudar a sua filosofia no tratamento com os seus consumidores. Ciente desta importância e, naturalmente, para manter a competitividade no mercado, as empresas deve ter um foco nos clientes. Das alternativas abaixo, informe a incorreta em relação as características de uma empresa com este foco:

a. É ter um pensamento de que é difícil gerar a diferenciação entre os clientes, pois se perdemos 100 clientes, ganhamos 100 novos

Podemos conceituar marketing de relacionamento como a disciplina de comunicação que planeja e cria ações de comunicação individuais e personalizadas, com o objetivo de obter uma resposta direta do consumidor e manter com ele um relacionamento de longo prazo. Sua função é maximizar o retorno com a marca (Azevedo & Pomeranz, 2004). Baseado neste conceito informe, dos exemplos abaixo, qual não faz parte de uma estratégia de marketing de relacionamento:

c.Sérgio foi acordado as 8hs da manhã por uma empresa de telemarketing oferecendo um descontos imperdível para assinatura de uma revista. O atendente sabia todos os seus costumes e padrões de compra, mas ele já era assinante desta revista.

Entender o que os clientes desejam em um relacionamento é fundamental. Para que possamos satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores - a filosofia do marketing - é necessário saber, adequadamente o que os clientes desejam. Portanto, baseado em nossas aulas, informe a alternativa CORRETA em relação aquilo que os consumidores esperam de uma organização:

d.Informação - Os consumidores estão hoje mais instruídos do que nunca. Eles lêem os rótulos. Eles olham o conteúdo de gordura, calorias, fibras, sódio, cálcio, açúcar e proteína baseiam suas compras no que lêem. A informação técnica é tão importante para muitos deles quanto o produto em si.

Da mesma forma que existe um relacionamento direto, também existem os relacionamento indiretos. São produtos e marcas que têm significado para os clientes, por um período prolongado, pela vida toda, mas os profissionais de marketing não necessariamente conhecem o nome do cliente. Dos exemplos abaixo, indique o exemplo que não se enquadra em um relacionamento indireto:

c. Empresas aéreas como a Gol e a TAM

Antonio acabou de adquirir uma Harley Davidson. Apesar do alto valor envolvido na transação, ele ficou muito satisfeito, pois o prazer que teve na aquisição como poder andar em alta velocidade sentindo o vento "bater em seu rosto" e o sentimento de liberdade proporcionado superam os custos envolvidos na transação. Esse é um típico exemplo de como pensa, ou se comporta, o consumidor. É a famosa equação de custo e benefício e, para Antonio o benefício foi superior. Baseado neste caso, podemos dizer que os benefícios verificados