Nível De Serviço

1. INTRODUÇÃO

O papel da Logística é a busca permanente de processos que otimizem a relação entre cliente e a empresa. O cliente, por seu perfil, requer um atendimento personalizado, por isso é imprescindível o uso de uma abordagem ágil e direcionada a cada cliente, a empresa deve oferecer-lhe o melhor serviço.

Portanto, realizar um estudo sobre o nível de serviço, poderá servir como referência para o acadêmico em logística ampliar seus conhecimentos, sendo que os resultados ainda podem ser a alternativa viável para as empresas, no sentido de estar sempre atenta ao que de melhor pode oferecer a seus clientes, pois sua finalidade não é apenas vender os produtos ou serviços, mas antes de tudo, manter seus clientes satisfeitos na melhor disposição do serviço.

A estrutura do trabalho inicia-se com identificação e caracterização da organização no ambiente e sua relação com a área em estudo, momento em que se define a situação problema, hipóteses, justificativa e objetivos do projeto. A seguir, tem-se a revisão bibliográfica, como suporte teórico para a realização da pesquisa e a metodologia utilizada. E, finalmente, a referência bibliográfica que apontará o caminho necessário para a realização do trabalho como um todo.

2. JUSTIFICATIVA

Segundo Parra & Santos (2002, p. 61), ‘A justificativa pode ser também para um avanço de ordem pessoal, pois o avanço do profissional na área acadêmica poderá ser de suma importância na qualidade do futuro trabalho que ele desenvolverá profissionalmente’. A justificativa trata da exposição das razões para a elaboração do projeto, envolvendo motivos de ordem teórica e prática, enfatizando a importância do tema em estudo, suas oportunidades, viabilidade do estudo e os limites do projeto.

Neste projeto pretende-se avaliar a empresa e seu nível de serviço, as particularidades de seu ambiente interno e atendimento ao cliente, para que assim o resultado seja a fidelização do mesmo.

2.1 PROBLEMA

A pesquisa científica se inicia a partir da identificação de um problema. Para Marconi e Lakatos (2011:12) um problema de pesquisa “é uma dificuldade, teórica ou prática, no conhecimento de alguma coisa de real importância, para a qual se deve encontrar uma solução”.

Neste sentido, este estudo busca responder a seguinte problemática: o nível de serviço logístico prestado pela empresa X é capaz de garantir um bom desempenho logístico?

2.2 HIPÓTESE

Hipótese é o enunciado de uma solução provisória para um problema qualquer (Ruiz, 2002). Assim, são indicadas duas hipóteses como prováveis respostas à problemática levantada:

1) A avaliação do nível de serviço da empresa apresenta resultados capazes de garantir um bom desempenho logístico.

2) A avaliação do nível de serviço prestado pela empresa direcionam a empresa a buscar mudanças que garantam a melhoria do seu desempenho logístico.

3. OBJETIVOS

3.1 Geral

Analisar o nível de serviço logístico prestado pela empresa X de produtos veterinários na cidade de Anápolis-GO.

3.2 Específicos

 Analisar os serviços logísticos prestados pela empresa X;

 Analisar a satisfação do cliente com o nível de serviço logístico – desempenho, disponibilidade, confiabilidade e flexibilidade – prestado pela empresa;

 Identificar os serviços ao cliente que a empresa precisa melhorar para elevar seu desempenho logístico.

4. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

4.1 Logística.

A história da logística tem suas bases no militarismo (Ballou, 2001) já que as forças militares foram a primeira forma de organização humana a considerar, de maneira estruturada, o planejamento quanto ao suprimento e movimentação de tropas, transporte de materiais, recrutamento e treinamento de pessoal, contratação de serviços, entre outros.

A evolução da logística pode ser considerada conforme a seguir:

Até 1950: Foco da maior parte das empresas era o marketing e as funções logísticas estavam dispersas entre os diversos departamentos desta organização. Os custos com logística não eram claramente evidenciados;

De 1950 a 1960: Começam a aparecer cargos específicos para controlar fluxo de materiais e transportes. Nesta década começam a surgir noções de custos logísticos;

Entre 1960 e 1970: Custos com transportes ganham destaque nas empresas e começam a serem avaliados;

De 1970 a 1980: Surge a necessidade de integração das diversas áreas da empresa, visando redução de custos; busca de otimização de tempo e espaço, com objetivo de satisfazer o cliente;

A partir de 1980: A logística assume sua importância, principalmente em função da integração com os parceiros externos da organização. Nasce o conceito de Gestão da Cadeia de Suprimentos, cuja sigla SCM, é originada do Supply Chain Management.

Somente na década de 50 as empresas passaram a adotar a logística de forma estruturada, através do gerenciamento do fluxo de informações e materiais em suas operações, desde a concepção até a venda de seus produtos. Surgia, então, a Logística Empresarial. (Ballou,1993).

Tanto Ballou (2006) como Bowersox & Closs (2004), três dos principais pensadores da Logística contemporânea, adotam essa perspectiva, reforçando o fato de que as atividades de logística perdem seu caráter fragmentário e vem, a partir de então, recebendo um tratamento cada vez mais integrado do ponto de vista de sua administração ou gerência.

De acordo com Ballou (1993, p.18):

“... a concepção logística de agrupar conjuntamente as

atividades relacionadas ao fluxo de produtos e serviços para

administrá-las de forma coletiva é uma evolução natural do

pensamento administrativo”.

Segundo o Council of Logistics Management (2007), “Logística é uma parte do processo da cadeia de suprimento ( supply chain ) que planeja, implementa e controla de forma eficiente e eficaz o fluxo de armazenagem