O Artigo Científico

UTILIZAÇÃO DA SIMULAÇÃO EM LOGÍSTICA:

CASO DA SMARTLOG NO SEU PROCESSO DE ATENDIMENTO

Carla Aparecida da Silva Vitor

Profº Roberto Morais

5º Semestre Logística - Noturno

São Paulo

2016

Resumo

O artigo aqui apresentado demonstra o estudo do atendimento de uma empresa prestadora de serviço, para uma operadora de máquinas de cartão de crédito . O trabalho foi desenvolvido com o objetivo de analisar o tempo e seus impactos em todo o fluxo, realizados através do software Arena®.

Abstract

Palavras chaves: Logística, Simulação, Teoria das Filas

INTRODUÇÃO

Muitas pessoas ficam surpresas ao saber que a formação de filas tende a ocorrer mesmo quando um sistema está sujeito, basicamente, a uma demanda inferior à sua capacidade de atendimento, Stevenson (2001).

L.Corrêa & A. Corrêa (2012), declaram que pode haver interesses diversos dos envolvidos: alguns clientes preocupar-se-ão com o tempo médio de espera – ou seja “qual o tempo que mais provavelmente eu terei de esperar? “, outros clientes estarão preocupados, por exemplo, com qual a probabilidade de eu ter esperar mais do que x minutos.

Para Stevenson (2001), na realidade, os clientes chegam em intervalos aleatórios, e não em intervalos espaçados igualmente; também alguns pedidos levam mais tempo para serem atendido do que outros. Em outras palavras, as chegadas, assim como os tempos de atendimento, têm um elevado grau de variabilidade. Como resultado, um sistema fica, às vezes, temporariamente sobrecarregado, originando a formação de filas.

Parte- se do pressuposto de que o importante, em termos de “custo de espera”, não é o tempo real esperado, mas o tempo de espera percebido pelo cliente. Portanto, se o tempo percebido diminuir, os custos de espera diminuirão para o cliente, mesmo que o tempo real de espera permaneça inalterado. L.Corrêa & A. Corrêa (2012)

Objetivo

Este artigo tem por objetivo abordar, em como o, crescimento de uma empresa pode vir a gerar atrasos na entrega e no atendimento, e como isto pode impactar na prestação de serviço ao cliente.

Problema

Como melhorar o atendimento perante o crescimento da empresa?

Metodologia

Com fundamentação na metodologia da Teoria das Filas e da Simulação, foi elaborada uma pesquisa para que a solução do atendimento, otimizando o processo e atendendo a demanda da prestação de serviço. Para isso será utilizado o método para alcançar o objetivo.

Justificativa

A importância deste artigo para o leitor é determinante para que, ele possa compreender como o crescimento de uma empresa , pode se tornar complicado pela falta de conhecimento de soluções que, auxiliem a empresa.

De maneira que não cause prejuízo pela falta de cumprimento do serviço, ou em gastos desnecessários que podem ser úteis em outros setores.

Oferecendo assim de modo descomplicado a este tipo de atividade, recursos que cumpram o objetivo proposto ao cliente.

1. REFERENCIAL TEÓRICO

1.2. Teoria das Filas

Conforme L.Corrêa & A. Corrêa (2012), praticamente, todas as organizações que processam fluxos (quer sejam fluxos de pessoas, quer de materiais, quer de informações) e que estão sujeitas a alguma restrição de capacidade de problemas de filas de espera. Se são fluxos de materiais, as filas de espera ganham o nome de “estoque em processo” (ou estoque aguardando processamento), se são fluxos de pessoas, são as antipáticas filas com as quais nos acostumamos a conviver, como clientes, em muitas operações de serviço.

Para Stevenson (2001), as filas são normalmente formadas sempre que os clientes chegam para o atendimento de modo aleatório. Alguns exemplos que encontramos na vida diária incluem as filas nos caixas de supermercados, em restaurantes fast- food e nos guichês de bilhetes em aeroportos, teatros, correios e postos de pedágio.

Para os autores a s filas são parte de nosso cotidiano, que interferem completamente no atendimento, e na satisfação do cliente referente a algum serviço importante, em que o cliente chega e vai as formando e causando um fluxo de pessoas no aguardo de um serviço e que pode levar a gerar a insatisfação no ambiente do atendimento.

Segundo L.Corrêa & A. Corrêa (2012), o gerenciamento dos sistemas de processamento de fluxo, de sua capacidade e das filas que eventualmente sejam formadas é uma parte fundamental da determinação do nível de serviço que uma unidade produtiva oferece.

Conforme Stevenson (2001), uma das razões da importância da análise de filas é que os clientes consideram a espera uma atividade que não agrega valor. Os clientes de uma empresa podem associar as esperas a uma deficiência na qualidade do atendimento, principalmente quando uma espera for longa.

Podemos ver que pelo ponto de vista dos autores, a espera nas filas interfere diretamente no nível de serviço de empresa responsável, pois para os clientes esperar um atendimento ou um serviço em um tempo grande e em desorganização, traz a ele a sensação de que o local não oferece uma boa qualidade naquilo que faz.

L.Corrêa & A. Corrêa (2012), ressaltam que quanto melhores os sistemas de gerenciamento de filas, menores os tempos de espera dos clientes dado determinado nível de ocupação dos recursos. Crescentemente, esse é um fator importante na construção das vantagens competitivas das organizações.

Stevenson (2001), considera que muitas pessoas ficam surpresas ao saber que a formação de filas tende a ocorrer mesmo quando um sistema está sujeito, basicamente a uma demanda inferior a sua capacidade de atendimento.

Os autores demonstram o quanto realmente é importante o gerenciamento de filas, traz vantagens ao estabelecimento oferecer ao cliente um ambiente onde ele