O Que Serviços

O que é um Serviço?

Um ato ou um desempenho oferecido por uma parte à outra.

Uma atividade econômica que não resulta em propriedade.

Um processo que cria benefícios facilitando uma mudança desejada nos:

Próprios clientes

Bens físicos

Ativos intangíveis.

Serviços transformam tangíveis e intangíveis em desempenho e benefícios para o cliente.

A Natureza e Características de um Produto Chamado Serviço

A prestação de serviços inclui não apenas o trabalho em empresas de serviços mas abrange também serviços dentro das indústrias, como advogados, equipes médicas e instrutores.

Os setores de serviço variam muito, o setor governamental presta serviços através dos tribunais, serviço militar, correios, órgãos legais e escolas.

O setor de entidades sem fins lucrativos presta serviços através de museus, associações de caridade, igrejas, faculdades, fundações e hospitais

Vender serviços apresenta alguns problemas peculiares, que exigem soluções especiais de gestão.

2.1 Quais são as características dos serviços ?

Via de regra, intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis

2.1.1 A Intangibilidade dos Serviços

Os serviços são intangíveis porque não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados.

Para reduzir a incerteza, os clientes procuram “SINAIS” de qualidade de serviço. Tiram suas conclusões sobre a qualidade a partir de tudo que puderem observar sobre o lugar, as pessoas, o equipamento, o material de comunicação e o preço.

Portanto, a tarefa do prestador de serviços é tornar essas percepções tangíveis da maneira que puderem.

2.1.2 A Inseparabilidade dos Serviços

Os produtos físicos são fabricados, estocados, mais tarde vendidos e por fim, consumidos. Os serviços são primeiro vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo.

Em serviços, produção e consumo são simultâneos por isso são inseparáveis daqueles que os fornecem, sejam pessoas ou máquinas.

Um erro eventual de um funcionário que é parte do serviço, faz com que o cliente já receba o serviço defeituoso por conta da simultaneidade.

Como o cliente também está presente quando o serviço é produzido, a interação fornecedor-cliente é um aspecto especial na gestão de serviços e afetam o resultado.

2.1.3 A Variabilidade dos Serviços

Os serviços são altamente variáveis, sua qualidade depende de quem, quando, onde e como são proporcionados.

Um funcionário atencioso e simpático num dia pode ser desagradável e lento em outro. Isso pode tornar a experiência da entrega do serviço bastante diferente do ponto de vista do cliente.

A variável tempo também é um requisito primordial na grande maioria dos casos.

2.1.4 A Perecibilidade dos Serviços

Os serviços são perecíveis, efêmeros e não podem ser estocados para vendas ou uso futuros. A gestão da oferta e demanda é essencial ao sucesso do negócio.

Resumindo a Diferença entre Produtos e Serviços

• Não há propriedade

–Clientes obtêm aluguéis temporários, contratação de pessoal ou acesso a instalações e sistemas.

–Preço é, geralmente, baseado em tempo.

–Critério de escolha do cliente pode diferir no caso de aluguel versus compra pode incluir conveniência, qualidade.

–Não se pode possuir pessoas (seria trabalho escravo!) mas é possível contratar expertise e mão-de-obra.

• Serviços não podem ser estocados após a produção

–Desempenhos de serviços são efêmeros — transitórios, perecíveis

Exceção: alguns produtos baseados em informação podem ser registrados em formato eletrônico/impresso e reutilizados várias vezes.

–Equilíbrio entre demanda e oferta pode vir a ser uma estratégia vital de marketing.

–Chave para lucros: visar segmentos certos no momento certo e com o preço certo.

–É necessário determinar se os benefícios são perecíveis ou duráveis.

• Elementos intangíveis dominam a criação de valor

–Compreensão do valor agregado pela mão-de-obra e pela expertise do pessoal.

–Gerenciamento de RH eficaz é fundamental para alcançar qualidade de serviço.

–Tornar mais ‘concretos’ serviços altamente intangíveis com a criação e comunicação de imagens físicas e metáforas e de ilustrações tangíveis.

• Clientes podem se envolver no processo de produção