O Que é CRM Em Marketing

O marketing de relacionamento possui uma abordagem centrada no relacionamento de longo prazo com o cliente que beneficie ambas as partes: a empresa e o próprio cliente. As empresas que praticam esse tipo de marketing não deixaram de focar na lucratividade da empresa, pelo contrário, elas arrumaram uma nova forma de ter lucro e passaram a se importar com o valor do produto entregue aos clientes.

Um fator importante para o marketing de relacionamento é o CRM (Customer Relationship Management), um método para selecionar e administrar os clientes, buscando otimizar o valor a longo prazo. CRM requer uma filosofia e cultura empresariais centradas no cliente para dar suporte aos processos eficazes de marketing, vendas e serviços.

Greenberg (2012) define os três tipos de CRM da seguinte maneira:

• CRM Operacional, em que se encontram funções que envolvem serviço a clientes; gerenciamento de pedidos; faturamento e cobrança; e automação e gestão de marketing e vendas.

• CRM Analítico, em que ocorrem a captação, armazenagem, extração, processamento, interpretação e apresentação dos dados do cliente a um usuário.

• CRM Colaborativo, que trata-se do centro de comunicação, da rede de coordenação que fornece os caminhos para clientes e fornecedores. Abrange as funções de CRM que proveem pontos de interação entre cliente e canal.

A implementação de um CRM, em sua maioria, não é algo simples, exige planejamento de longo prazo e investimento tanto de dinheiro quanto de tempo de seus colaboradores para que possa trazer grandes retornos para a empresa.

Na primeira parte deste trabalho, apresentaremos definições e conceitos sobre Marketing de Relacionamento e CRM. Na segunda parte, analisaremos a Livraria da Vila e seu CRM atual, além de proporemos mudanças nos CRMs operacional, analítico e colaborativo.