PDCA APLICADO AO CONTACT RATE DA NET COMUNICAÇÕES

Clayton Cabral R.A: 8624256599

Cleiton Dias R.A: 8639284938

Cristian Rodrigues R.A: 8406853484

Emerson Fagundes R.A: 8411158558

Marcelo Henrique R.A: 8486185093

Renan Horvath R.A: 1299102753

PDCA APLICADO AO CONTACT RATE DA NET COMUNICAÇÕES

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INTRODUÇÃO

Em um cenário cada vez mais globalizado, as empresas são desafiadas a buscar alternativas para se manterem competitivas e criarem um diferencial em relação a seus concorrentes.

Diante desta realidade, fica cada vez mais evidente a importância da melhoria contínua aliada à redução de custos e ao alto nível de qualidade, de modo que possam garantir a satisfação total de seus clientes e a sobrevivência das organizações no mercado.

O desenvolvimento desse trabalho foi motivado pelo interesse em demonstrar que a utilização da técnica do PDCA em conjunto com as ferramentas da qualidade, adequadamente empregadas, pode levar as empresas a obter melhorias em seus processos, trazendo como consequência, melhores resultados econômicos.

Trata-se de um estudo sobre Contact Rate da empresa Net Serviços de Comunicação, onde foram analisadas as causas do fluxo de ligações e reclamações dos clientes no período de Janeiro a Março de 2015.

METODOLOGIA PDCA

Os Programas de Qualidade na NET tem como base a metodologia PDCA, em que:

PLANEJAR (PLAN): estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com as metas esperadas. Ao estabelecer expectativas de saída, a integridade e precisão da especificação é também uma parte da melhoria alvo. Sempre que possível, é necessário começar em pequena escala para testar os efeitos.

EXECUTAR (DO): implementar o plano, executar o processo, fazer o produto. Coletar dados para mapeamento e análise dos próximos passos

"VERIFICAR" e "agir".

VERIFICAR (CHECK): estudar o resultado atual (medido e coletado no passo anterior “executar”) e compará-lo em relação aos resultados esperados (objetivos estabelecidos no passo “PLANEJAR”) para determinar quaisquer diferenças. Procurar por desvios na aplicação do plano e também olhar para a adequação e abrangência que permitem a execução do próximo passo, ou seja, "AGIR". Traçar dados pode fazer isso muito mais fácil para ver as tendências ao longo de vários ciclos de PDCA e assim converter os dados coletados em informação. Informação é o que você precisa para a próxima etapa "AGIR".

AGIR (ACT): tomar ações corretivas sobre as diferenças significativas entre os resultados reais e planejados. Analisar as diferenças para determinar suas causas. Determinar onde aplicar as mudanças que incluem a melhoria do processo ou produto. Quando uma passagem por estes quatro passos não resultar na necessidade de alguma melhora, o método ao qual o PDCA é aplicado pode ser refinado com maiores detalhes na iteração seguinte do ciclo, ou a atenção deve ser colocada de uma forma diferente em alguma fase do processo.

A metodologia PDCA é uma proposta de abordagem organizada para qualquer tipo de problema. Assim, podemos orientar de maneira eficaz/eficiente a preparação e a execução de atividades planejadas para a solução de um problema.

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Importante lembrar que as ferramentas das Qualidade devem ser utilizadas de acordo com a necessidade de cada etapa do ciclo e podem ter a utilização repetida no PDCA. Exemplos : Pareto e Brainstorming

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Diagrama de Ishikawa

Conhecido como Diagrama de Causa e Efeito é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos de manipulação das fórmulas. Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado no anos seguintes.

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Porque fazer o Diagrama de Ishikawa?

Para identificar as informações a respeito das causas do seu problema.

Para organizar e documentar as causas potenciais de um efeito ou característica de qualidade.

Para indicar o relacionamento de cada causa e subcausa as demais e ao efeito ou característica de qualidade.

MODELO 6M

Método – itens relacionados ao procedimento operacional como clareza, simplicidade, facilidade de execução, ausência de passos essenciais, frequência de medição, treinamento, etc.

Máquina – Aspectos como a deterioração, manutenção, identificação, armazenamento etc.

Medição – A forma como o resultado é medido – condições de medição e instrumentos de medição.

Meio Ambiente – Aspectos do ambiente de trabalho como iluminação, ruídos, temperatura, vibração, etc.

Mão de Obra - Aspectos físicos, mentais e comportamentais dos trabalhadores envolvidos no problema.

Material / Matéria – Prima – Insumos utilizados no processo para a produção de bens ou serviços.

Problema:

Fluxo de ligações que geram uma visita técnica (Contact  Rate).

Objetivos:

Identificar as causas desse fluxo aplicando o método PDCA e criar, através do Diagrama de Ishikawa, uma árvore de decisão mais eficaz e de fácil entendimento para os atendentes do telemarketing, afim de evitar visitas técnicas desnecessárias e diminuir o fluxo de  ligações.

Na aplicação das ferramentas em questão, a empresa até o momento teve uma queda de 25% em reclamações e vistas técnicas com um lucro de 15% a mais para a empresa, entre o período de Janeiro de 2015 a Março de 2015.

Para isso fizemos uma analise através de pesquisas de satisfação ao final de cada ligação durante essa periodo[pic 6]

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A NET

A NET é a maior empresa de serviços de telecomunicações e entretenimento via cabo da América Latina e uma das 10 maiores operadoras de cabo do mundo. A empresa lidera os mercados de TV por assinatura e banda larga no Brasil. Além disso, também lidera o crescimento do mercado de telefonia fixa, sendo a empresa que mais recebe números portados.

Desde sua criação, em 1991, a NET se destaca pelo perfil inovador, dinâmico e pioneiro, sempre atenta às melhores oportunidades de mercado, buscando crescer de forma sustentável e segura.