Perspectivas BSC

• Perspectiva financeira - As medidas de performance financeira indicam se o trabalho estratégico, o de implementação e o de execução da empresa estão contribuindo para a melhoria do resultado financeiro. É importante procurar saber como a empresa está sendo vista pelos seus acionistas.

• Perspectiva do cliente - O quadro de indicadores supõe que a empresa traduz a sua declaração geral de missão, no que se refere ao atendimento ao cliente, em medidas específicas que reflitam os fatores que realmente importam a ele. Ressalte-se que os interesses dos clientes tendem a se enquadrar em quatro categorias: tempo, qualidade, desempenho/atendimento e custos. Nessa perspectiva, a preocupação-chave é saber como os clientes vêem a organização.

• Perspectiva interna - Uma excelente performance em atendimento às necessidades dos clientes tem origem nos processos, decisões e ações que ocorrem na empresa. É preciso focar as operações internas críticas que permitam atender às necessidades dos clientes. As empresas devem também procurar identificar e medir as suas competências essenciais e as tecnologias críticas necessárias para assegurar sua permanência na liderança do mercado. Nessa perspectiva, a pergunta é: Para satisfazer acionistas e clientes, em que processos de negócios deve-se alcançar a excelência? Em que se deve destacar?

• Perspectiva de inovação e aprendizado - Os objetivos dessa perspectiva oferecem a infraestrutura que possibilita a realização dos objetivos das demais. Esses se refletem em investimentos na capacitação dos colaboradores e em sistemas e processos organizacionais. Uma empresa sem a dimensão do fator humano bem-sucedido fará com que as demais atividades de criação de valor não dêem certo, independentemente do nível de sofisticação tecnológica (EDVISSON e MALONE, 2000). As formas de atingir o sucesso mudam o tempo todo. Devido à intensa competição global, as empresas são obrigadas a aperfeiçoar permanentemente seus produtos e processos e lançar produtos novos e com maiores recursos.