Pesquisas MKT

1) Desde a década de 60 sabemos que o setor de serviços emprega mais gente em economias minimamente desenvolvidas. Por que então, você imagina que toda a gestão de operações centra sua atenção na indústria, deixando serviços como uma área coadjuvante?

R.: O desenvolvimento da indústria agrega outros valores, tais como: o desenvolvimento do setor agrícola, metalúrgico, tecnológico, petrolífero e automobilístico, ou seja, dentro da cadeia de suprimentos as etapas que exigem matéria-prima e a fabricação de produtos tangíveis básicos, para que aconteça a prestação de serviços é dominante e imprescindível para que os serviços aconteçam com maior qualidade e eficiência.

2) As estatísticas do IBGE mostram que no Brasil os serviços são, de longe, a atividade mais dominante tanto na empregabilidade quanto na geração de riqueza. Por que você acha que isso acontece? Quais fatores você considera relevantes para que este crescimento aconteça?

R.: Os bens de consumo predominam produtos tangíveis e nos serviços predominam os produtos intangíveis, que requer ações, esforços e desempenho de pessoas, por isso dá maior empregabilidade.

Os fatores relevantes são dos aspectos de inovações, oportunidades educacionais e crescimento profissional.

3) Excelência na prestação de serviços não é o único meio para aumentar a lucratividade, mas pode ter um papel essencial ao aumento de lucratividade na maioria das empresas. Justifique tal afirmação.

R.: Uma vez que a prestação de serviços esteja sendo feita atendendo às necessidades de seus consumidores, haverá captação de novos clientes, se mantendo ativo no mercado e automaticamente se obtém um feedback de lucratividade.

4) Por que se considera que a satisfação do colaborador é importante em serviços, se o importante de fato é que o cliente esteja satisfeito ou encantado?

R.: O colaborador de serviços satisfeito a tendência é aumentar seu nível de dedicação, capacitação e produtividade rentável, onde assim se obtém resultados tangíveis.

5) Por que a Gestão de outros recursos produtivos (instalações físicas, materiais e informação, por exemplo) tem influência direta nos níveis de satisfação do colaborador de serviços.

R.: O processo de alinhamento integrado das instalações faz com que os resultados finais estejam dentro da proposta atingida, ocorrendo assim à satisfação do colaborador.