Pipa

INTRODUÇÃO

O principal foco deste PIPA é a introdução no universo corporativo expondo operações, produções, técnicas, reproduzindo de maneira detalhada os processos de Administração de Recursos Humanos, Materiais e Financeiros da organização em estudo.

O Outback Steakhouse, empresa que relatamos, atua no ramo alimentício e está localizada no Shopping Dom Pedro, em Campinas na Av. Guilherme Campos – Entrada das Flores.

A unidade conta com cerca de 100 colaboradores, e sua localização é estratégica, pois está instalada em um grande shopping contando assim com diversas vantagens, como segurança, estacionamento amplo e comodidade.

Os colaboradores têm cargos específicos seguindo assim uma cadeia hierárquica sendo demonstrada em forma de organograma.

O trabalho é constituído pelos seguintes capítulos:

• Perfil da organização: descreve informações gerais da empresa que vão desde sua origem ao histórico de busca por melhorias e práticas dos mesmos para inovar os processos de trabalho.

• Identificação dos modelos e práticas de gestão: neste capítulo estão identificadas as práticas da organização em relação à Gestão de Pessoas, de Suprimentos e de Finanças;

• Análise dos modelos e práticas de gestão: é feita uma análise das práticas da empresa em relação aos mesmos processos tratados no capítulo anterior;

• Avaliação e Sugestões de Melhoria: é realizada uma avaliação dos modelos de gestão e colocadas propostas de melhoria para a organização;

• Conclusão: resumo de todo o trabalho.

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1.1 Descrição da Organização.

O Outback Steakhouse é uma rede de restaurantes do ramo alimentício que segundo a sócia proprietária Thayse Maia Sampaio prioriza a qualidade do atendimento ao cliente, e qualidade dos alimentos juntamente com um ambiente casual. A primeira unidade foi inaugurada nos Estados Unidos, em março de 1988 em Tampa, na Flórida por Bob Basham, Cris Sullivan, Tim Gannon e Trudy Cooper. Pelo sucesso proporcionado pelo 1° restaurante, foi possível expandir internacionalmente em mais de 21 países, e nos EUA a empresa possui mais de 800 restaurantes Outback.

O primeiro restaurante Outback no Brasil foi inaugurado em novembro de 1997 na Barra da Tijuca, no Rio de Janeiro idealizado pelo sócio-gestor Bertrand Letouzé e sua equipe, e com o tempo a abertura em grandes cidades do Brasil: Niterói, Brasília, Porto Alegre, Campinas, Goiânia, Belo Horizonte, Salvador e Curitiba.

A unidade em questão, utilizada para estudo do PIPA, Outback Steakhouse está localizada no Shopping Dom Pedro, em Campinas na Av. Guilherme Campos – Entrada das Flores, sob responsabilidade da sócia-proprietária Thayse Maia Sampaio. Esta unidade foi inaugurada para atender a demanda de clientes, já que a unidade do Shopping Iguatemi estava saturada. Foi escolhida a instalação no Dom Pedro, pois além de uma região estratégica com grande fluxo de pessoas, as instalações apresentavam aspectos importantes como: segurança, estrutura e conforto. O ambiente possui 272 lugares, e aos finais de semana cerca de 1000 a 1600 clientes freqüentam o restaurante por dia, o tempo médio de permanência de cada grupo é de 50 minutos, como apontado pela área administrativa da empresa.

O diferencial do restaurante está relacionado ao ambiente e ao cardápio, baseados na cultura Australiana. No Dom Pedro desde abril de 2009, o restaurante possui cerca de 100 funcionários, e seu público-alvo são as classes A e B, embora seja freqüentado por clientes de outras classes.

O Outback possui cinco princípios que auxiliam o desenvolvimento da organização:

• Hospitalidade: Desenvolver o conforto e bem estar do outro, inclusive clientes e funcionários.

• Compartilhar: Compartilhar os lucros, responsabilidade e compromisso com todos os funcionários, exercendo o trabalho em equipe.

• Qualidade: Principal objetivo da organização, além de verificar nos detalhes pontos que precisam melhorar.

• Diversão: Atuar com bom senso e humor no dia-a-dia.

• Coragem: É atingir os resultados com disciplina, e respeitando a individualidade de cada um.

1.2 Principais Equipamentos, Principais Produtos e Processos, Composição da Força de Trabalho.

1.2.1 Principais Equipamentos.

O Outback é voltado para o ramo de alimentação e depende de equipamentos essenciais encontrados em qualquer outra organização do segmento, são eles: Cozinha Industrial e seus utensílios, Mesas e Assentos, entre outros. No Outback Dom Pedro em especial podemos citar alguns equipamentos com destaque, que são:

• Sistema de Exaustão, essencial para garantir a higiene da cozinha. O sistema garante também uma temperatura adequada, tanto para o fator humano quanto para a preparação dos pratos, além de eliminar qualquer tipo de odor, mau-cheiro, e outros tipos de essências oriundas dos processos.

• Sistema Micros, solução de inteligência para atendimento rápido e com pouca margem para erros, atualmente alvo de melhoria na rede brasileira.

• Máquina de Cubos de Gelos.

• Máquina de lavar louças, que trabalha em alta temperatura para esterilizar, e livrar de bactérias.

1.2.2 Principais Produtos e Processos.

O Outback tem seu estilo baseado na cultura Australiana, e traz esta diretriz para seus produtos. Por se tratar de uma empresa com algum tempo de mercado, podemos encontrar em seu portfólio, alguns produtos consagrados, sendo seus principais produtos, como o Ribs On The Barbie (Costela de Porco), a cebola, e as famosas carnes, especialidade da casa. Estes são considerados, carro chefe do negócio. Além destes produtos há outros que compõem um cardápio variado, a fim de suprir a todos os clientes.

Os produtos são divididos em dez categorias, somando mais de setenta tipos de pratos, sendo eles:

• Aussie-Tizers to share / Appetizers

• Fresh Salads & Soups / Saladas e Sopas

• Outback Steaks / Carnes

• Outback Favorites / Favoritos

• Outback Pastas / Massas

• Straight from the Sea / Nossa Pescaria

• Premium Burgers & Sandwiches

• Joey Menu / Jovem Outbacker*!

• Sides / Acompanhamentos

• Irresistible Desserts / Sobremesas

Fonte: Outback Steackhouse; Disponível em: http://www.outback.com.br/pratos.asp; Acesso em: 2 de outubro de 2010.

Estes pratos são disponíveis em dois tipos de cardápios, o Cardápio tradicional e o Cardápio light. Além destes produtos, pode ser encontrada uma vasta categoria de Bebidas, as principais são os Sucos, os Vinhos Nacionais e Importados, as Destiladas, e as Cervejas.

O Outback orgulha-se de sua qualidade, e conseqüentemente da qualidade de seus produtos, “todos os molhos, insumos e guarnições são feitas diariamente na cozinha de cada Outback, conferindo um sabor especial”. Outro fator considerado importante para garantir a qualidade é a rigorosa seleção de seus fornecedores.

Os principais processos são voltados para atender às necessidades do dia-a-dia da organização. Eles podem ser encontrados na cozinha, que são os processos essenciais da empresa, como preparar os produtos oferecidos. Outro processo que agrega diretamente valor ao cliente é o atendimento, hoje o grande alvo de melhoria na empresa em estudo.

1.2.3 Composição da Força de Trabalho.

A força de Trabalho da empresa é composta por 100 funcionários, chamados de “Outbackers”, eles são divididos em dois grandes grupos:

• Cozinha e Atendimento

• Equipe de Gerencia (Administrativo)

Dentre estas divisões podemos citar cargos como: Recepcionista, Bartender, Auxiliar de limpeza, Auxiliar de Cozinha, Atendente de Restaurante, entre outras. São três os principais cargos, Sócio-Operador (Proprietário), Gerente de Cozinha e o Gerente de Serviços.

1.3 Organograma.

O organograma representa a estrutura formal de uma empresa, mostrando a relação do mais alto nível até o mais baixo, onde é possível observar quem delega funções a quem.

Segue a baixo o Organograma do Outback:

Figura 1: “Organograma”; Fonte: Empresa

1.4 Principais Mercados e nos Ramos de Atuação, Principais Segmentos desses Mercados Onde se Encontram os Clientes-Alvo.

1.4.1 Principais Mercados.

O Outback tem como principal mercado o ramo gastronômico que inclui não só a forma de preparo dos alimentos, mas também como são apresentados, por exemplo, vestuário e decoração do ambiente. Por essas razões a gastronomia abrange uma maior área que a culinária, que se ocupa especificamente com o preparo do alimento. Com isso o restaurante conta com chefs de cozinha especializados, que tem grande sofisticação em relação à culinária.

1.4.2 Principais segmentos onde se encontram os clientes-alvo.

Os clientes-alvo do Outback são aqueles que buscam atendimento personalizado e exigência; sendo as classes A e B seus principais freqüentadores, que segundo o IBGE são grupos que gastam em média 100 reais em suas refeições. Segundo a representante do Outback Thayse Maia Sampaio, os clientes procuram um diferencial no tipo de refeição, sendo alguns pratos típicos, específicos e exclusivos da culinária australiana, como:

• Outback Rack, uma costeleta de carneiro grelhada.

• Bloomin’ Onion, uma cebola gigante frita no estilo original do Outback.

As maiorias dos clientes encontrados estão na região central e metropolitana de Campinas, de bairros como: Centro, Taquaral, Santa Genebra, Cambuí, e cidades como: Paulínia, Indaiatuba e Jaguariúna, conforme mostra o gráfico a seguir:

Gráfico 1: “Clientes por região”. Fonte: Empresa

O restaurante direciona seus diversos serviços para cada tipo de público, como por exemplo:

Cardápios especiais: O Outback preocupa com os clientes que precisam de uma dieta diferenciada, atendendo a cada necessidade especifica, como:

• Alérgicos a nozes, castanhas e amêndoas, podem ser retiradas dos pratos.

• Pessoas com intolerância a lactose, o Outback dá a opção de que os produtos sejam preparados sem manteiga.

• Clientes que não podem ingerir glúten têm a opção de ver no cardápio, pratos que contenham ou não glúten.

• Opção de cardápio para perda de peso e baixo colesterol, com aperitivos, saladas, acompanhamentos e pratos principais, todos direcionados para tal necessidade.

• Guia para baixa ingestão de sódio, onde todos os pratos são preparados sem tempero para que o cliente mesmo o faça em sua mesa.

Billabong hour: Funciona como Happy Hour das 17h30 as 20h00 de segunda a sexta-feira.

1.5 Principais Fornecedores de Insumos, Matéria-Prima e Serviços.

O Outback possui uma estrutura de fornecedores consolidados no mercado para fornecimento dos mais distintos insumos que são essenciais na preparação dos pratos. Os insumos podem ser separados em:

Carnes: As carnes servidas no restaurante passam por um longo processo de teste de qualidade para proporcionar maior sabor e ideal tamanho para confecção do prato. As empresas fornecedoras são: grupo MARFRIG, uma das maiores empresas de alimentos do país (uma parceria realizada já há nove anos), e a empresa SEARA, fornecedora das costelas de porco (principal produto) e as coxinhas de frango.

Hortifrutigranjeira: Fornecedora PONTUAL, empresa de comércio agrícola com participação na CEAGESP de São Paulo. A empresa fornece as verduras, legumes, frutas, com qualidade estipulada pela empresa, garantindo pontualidade aos prazos determinados bem como a conservação dos alimentos.

Bebidas: As bebidas são fornecidas pela Coca-Cola e AMBEV, empresas reconhecidas no mundo todo, pela qualidade e seriedade de suas atividades.

Outros: Uma dos aperitivos mais utilizados na composição dos pratos é o queijo que precisa conter qualidade e sabor, com isso a empresa tem como fornecedores a GRANA PADANO e a POLENGUI.

Com a confiabilidade e qualidade dos serviços prestados os fornecedores são aptos ao atendimento de qualquer Outback do Brasil, porque apresentam as mesmas exigências de qualidades comparadas a outras redes. Outro ponto é relacionado com a prestação de serviço, para prezar pela qualidade dos alimentos a empresa terceiriza um serviço de transporte pela empresa EEM LOGISTICA, especializada em transportes de grandes cargas.

1.6 Principais Concorrentes da Organização e Aspectos Relevantes de Cada Um.

Este tópico busca a identificação dos principais concorrentes da organização, bem como aspectos relevantes dos descritos. Para melhor estudarmos os concorrentes, decidimos agrupá-los de acordo com a segmentação: público-alvo, preço e cardápio. Podemos definir concorrência como um mercado em constante integração entre as empresas que estimula ao investimento e inovação visando aumento dos seus ganhos, através da oferta e procura.

Em relação ao Outback, a preocupação é focada na qualidade do serviço oferecido aos clientes, é apontado pela responsável da rede Dom Pedro, Thayse Maia Sampaio, o Giovanetti como potencial concorrente. Porém, de acordo com o estudo realizado definimos:

1.6.1 Por público-alvo:

• Kilimanjaro: Busca por uma harmonia entre a refeição de qualidade e ambiente com detalhes em madeira que decoram o estabelecimento, principal prato: risoto de camarão.

• Almanara: Restaurante de comidas típicas árabes. Trabalha com o serviço de reserva de mesas e entregas via Delivery.

• Giovannetti: É localizado no mesmo shopping e é tradicionalmente conhecido pelo Chopp e pelos lanches. De acordo com pesquisa da Revista Veja Campinas, o Giovannetti foi eleito "como melhor sanduíche da cidade", pela diversidade de lanches e ambiente descontraído

• Friday´s: Trabalha no estilo fast food, procura diversificar seu cardápio com receitas americanas, mexicanas e brasileiras, e permite a reserva de mesas e como diferencial disponibiliza tecnologia WiFi em seus estabelecimentos, além de proporcionar um ambiente descontraído e atraente a seus clientes.

Esta segmentação por público-alvo considerou o fato de o Outback Dom Pedro ser voltado ao atendimento de grupos Casuais.

1.6.2 Por preço:

• Cenário: Trabalha com almoço executivo durante a semana, e tem opções de cardápio com grande variedade de carnes e uma carta de vinho bem apreciada, possui reserva de mesas e entregas via Delivery.

• Outback Steakhouse Iguatemi: Unidade da mesma rede do Outback Dom Pedro apresenta mesmo estilo de administração e as diretrizes são as mesmas. Também possui as mesmas características e cardápio é igual.

• Baby Beef Steakhouse: Grande especialista em carnes trabalha com carnes importadas da Argentina, seu principal produto é conhecido como “Baby Beef” que tem como acompanhamento: arroz carreteiro e feijão tropeiro. A rede possui um cardápio diversificado com carnes bovinas, de frango, massas, guarnições, peixes e sobremesas.

Esta segmentação é caracterizada pelos preços dos cardápios de cada um, sendo o padrão entre R$ 30,00 a R$ 50,00.

1.6.3 Por cardápio:

• Barbacoa: Eleito pela revista Veja Campinas como a melhor carne da cidade, é grande especialista em carnes nobres, tem como diferencial o modo como as carnes são preparadas: as carnes são temperadas com sal grosso e assadas em Char Broiler (grelha aquecida por pedras vulcânicas). Os fornecedores são nacionais, argentinos e uruguaios. (segundo blog da revista veja campinas). Trabalha com reserva de mesas e entrega via Delivery.

• Red Angus Beef: Grande especialista em carnes nobres, tendo como foco as carnes de gado da raça Red Angus que possui um filamento de gordura que em contato com a grelha deixa a carne macia. Podem ser acompanhados de guarnições de arroz, farofa, etc.

• Montana Grill: Trabalha com vinte tipos de cortes de carnes em um sistema de rodízio, sendo as principais: picanha, carne de cordeiro, fraldinha e baby beef. Tem ainda a opção de bufê de saladas, e mais cinco opções quentes.

• Consideramos por cardápio o Outback Steakhouse Iguatemi e Baby Beef Steakhouse já detalhados acima.

Esta segmentação é baseada no cardápio de cada um, com foco na sua especialidade, “carnes”.

Abaixo podemos ver tabelas de comparação, entre os concorrentes:

Concorrência Ampla

EMPRESA PREÇO MÉDIO PÚBLICO ALVO CARDÁPIO

Kilimanjaro R$ 30,00 à R$ 50,00 Jovem/ Casual Carne/ Risoto/ Camarão

Almanara R$ 30,00 à R$ 50,00 Jovem/ Casual ÁRABES/ Vinhos

Giovannetti Sem cotação Jovem Sanduíches/ Chopp

Friday´s R$ 50,00 à R$ 70,00 Jovem Fast Food Americano

Cenário R$ 30,00 à R$ 50,00 Executivo/ Casual Carnes/ Vinhos

Outback Steakhouse Iguatemi R$ 30,00 à R$ 50,00 Casual Carnes

Baby Beef Steakhouse R$ 30,00 à R$ 50,00 Casual Carnes

Barbacoa R$ 50,00 à R$ 70,00 Casual Carnes

Red Angus Beef R$ 50,00 à R$ 70,00 Casual Carnes

Montana Grill R$ 50,00 à R$ 70,00 Casual Carnes

Tabela 1: “Concorrência Ampla”; Fonte: Pesquisa realizada pelo grupo.

Diferencial

EMPRESA RESERVA DE MESAS DELIVERY HAPPY HOUR

Kilimanjaro Não Informado Não Informado Não Informado

Almanara Não Informado Não Informado Não Informado

Giovannetti Sim Sim Sim

Friday´s Não Informado Sim Sim

Cenário Não Informado Não Informado Não Informado

Outback Steakhouse Iguatemi Não Não Sim

Baby Beef Steakhouse Não Informado Sim Sim

Barbacoa Sim Sim Sim

Red Angus Beef Sim Sim Sim

Montana Grill Sim Sim Sim

Tabela 2: “Diferencial”. Fonte: Pesquisa realizada pelo grupo.

Especificações

EMPRESA ESPECIALIDADES LUGARES CARDÁPIO

Kilimanjaro Variados 84 kids/ Light

Almanara Árabes 214 Não Informado

Giovannetti Sanduíches Não divulgado Sushi

Friday´s Fast Food´s 340 kids/ Light

Cenário Carnes 110 Não informado

Outback Steakhouse Iguatemi Carnes 300 Light

Baby Beef Steakhouse Carnes 200 Light

Barbacoa Carnes 130 Light

Red Angus Beef Carnes 120 Frutos do mar/ Massas

Montana Grill Carnes 240 Light

Tabela 3: ”Especificações”. Fonte: Pesquisa realizada pelo grupo.

1.7 Ambiente Competitivo.

"Se conhecemos o inimigo (ambiente externo) e a nós mesmos (ambiente interno), não precisamos temer o resultado de uma centena de combates. Se nos conhecemos, mas não ao inimigo, para cada vitória sofreremos uma derrota. Se não nos conhecemos nem ao inimigo, sucumbiremos em todas as batalhas”.

Fonte: Sun Tzu em "A Arte da Guerra" (500 a.C.). (Disponível em: http://www.sebraepr.com.br/portal/page/portal/portal_internet/principal2009/busca_texto2009?codigo=812> acesso em 28 de outubro de 2010, as 21:00 horas.)

O Outback Steakhouse possui confiança na qualidade dos produtos oferecidos aos seus clientes e de sua boa posição perante o mercado. O restaurante por acreditar na excelência de seus produtos tem como objetivo alcançar a excelência no atendimento, por isso começa investir na inovação através de uma nova tecnologia, implantando o sistema MICROS que visa reduzir de 3 a 4 minutos cada atendimento, mantendo o padrão de qualidade atual.

A principal característica que diferencia o Outback dos demais concorrentes é a opção de não trabalhar com reservas de mesas. O restaurante adota o modelo de acomodação por ordem de chegada e, quando esgotam os lugares trabalha com uma lista de espera seguindo dois detalhes: ordem de chegada e quantidade de pessoas por grupo.

O cliente que coloca o nome na lista de espera recebe um Pager que avisa quando sua mesa está pronta, proporcionando ao cliente liberdade de esperar a desocupação de sua mesa em outro local, sendo que o Pager possui uma distância limitada de funcionamento.

A empresa acredita que não deixando de atender um cliente por ter uma mesa reservada a outro que ainda não se encontra no estabelecimento é uma forma de respeito ao cliente.

Outra justificativa para esse diferencial está na capacidade de atendimento da empresa por possuir um fluxo grande de clientes que circulam durante todo o horário de funcionamento.

Para desenvolver o monitoramento externo a empresa possui um link em seu site chamado “Fale Conosco”, onde o cliente com o código disponível na nota fiscal responde a um questionário sobre a qualidade do produto e atendimento prestado pelo restaurante.

Segundo a sócia-proprietária Thayse Maia Sampaio todas as reclamações registradas no site recebem um acompanhamento e um retorno ao cliente para esclarecimentos sendo este contato feito por ela mesma.

Seguindo informações disponibilizadas pela sócia-proprietária a empresa não possui concorrentes diretos por isso não divulga nenhuma forma de monitoramento da concorrência. Contudo de acordo com o estudo realizado, concluem-se alguns concorrentes relacionados a três categorias: por cardápio, preço e público-alvo. Portanto, para sobrevivência da empresa ela deve ter alguma ferramenta para o acompanhamento dos concorrentes, que auxiliam na trajetória de estratégias como preço e mercado.

Ferramentas como pesquisas de mercado e benchmarking, são técnicas que permitem analisar a atuação dos principais concorrentes e estabelecer decisões em algumas situações, como redução de preços, redefinir formas de pagamentos, entre outras que permitam que a empresa esteja sempre próxima dos concorrentes.

O monitoramento interno é realizado pela sócia-proprietária e pelos gerentes de cozinha e serviço através da observação das tarefas executadas pelos demais colaboradores, analisando se as funções estão sendo realizadas de acordo com os objetivos da organização.

1.8. Desafios Estratégicos: Principais Desafios e Obstáculos para a Manutenção ou Aumento da Competitividade.

Pelo estudo realizado no Outback o grande desafio em relação à competitividade é o tempo de espera; em um horário de grande movimento o cliente chega a aguardar em média duas horas e meia para ser atendido, ocasionando a procura por um atendimento no concorrente.

De acordo com a Thayse Maia a expansão da quantidade de lugares não é aconselhável, pois seria difícil manter a qualidade atendendo um número maior de clientes por vez.

Para melhorar a situação, a empresa vê a necessidade de implementar o sistema MICROS, onde o atendente lança o pedido do cliente no computador e é diretamente encaminhado para a cozinha, onde cada funcionário visualiza o pedido, conseguindo um ganho de tempo em média de 3 a 4 minutos por atendimento e conseqüentemente reduz o tempo de permanência de cada cliente no estabelecimento, que hoje é cerca de 50 minutos, passando para 46 minutos em média, segundo dados apresentados pela sócia-proprietária.

Com base nos dados e nos horários de funcionamento da loja é possível mensurar em média a quantidade de clientes atendidos comparados no primeiro cenário sem o sistema e no segundo cenário com o novo sistema. Assim apresentamos os gráficos com os cálculos e análise feita desta mudança.

Gráfico 2: “Quantidade de clientes atendidos - Segunda a Quinta-Feira”

Gráfico 3: “Quantidade de clientes atendidos – Sexta-Feira”

Gráfico 4: “Quantidade de clientes atendidos – Sábado e Domingo”

Gráfico 5: “Quantidade de clientes atendidos – Total”

A redução de tempo prevista de 4 minutos com a implantação do novo sistema, por pequena que possa ser, traz um aumento considerável na quantidade de clientes atendidos, isto sem modificar quantidade de lugares disponíveis.

A mudança visa à redução do tempo de espera do cliente e também para sanar a lacuna deixada pela opção de não trabalhar com a reserva de mesa já que todos os seus concorrentes trabalham.

Este é o principal desafio visto pela organização para a manutenção ou aumento de sua competitividade.

1.9 Práticas Implantadas Destinadas a Avaliar, Inovar e Melhorar os seus Processos de Trabalho.

As práticas implantadas no Outback visam qualidade, tanto no fornecimento dos produtos como no atendimento prestado proporcionando ao funcionário através de treinamentos e adventos de tecnologia maior agilidade e responsabilidade com os desafios estratégicos da empresa. Como o ramo gastronômico está em constante mudança, ocasionando aos que atuam no segmento constante avaliação, aprimoramento e ajustes de processos. Atualmente, um dos grandes desafios encontrados na rede Dom Pedro, é a redução do tempo de permanência dos clientes no ambiente e a redução do tempo de preparação dos alimentos até o consumo.

De acordo, com os dados fornecidos pela proprietária o tempo médio de permanência é de 50 minutos, com isso acarreta filas e perca de tempo para remanejar todo o ambiente com novos clientes. Pensando nisto, juntamente com o tempo de preparação dos alimentos, cerca de 5 a 10 minutos, a empresa decidiu investir em tecnologia aprimorando o seu software, que possibilita com o processo informatizado a solicitação de pratos e bebidas anotados pelos atendentes serem encaminhados diretamente para a cozinha, proporcionando agilidade na preparação e redução do tempo de atendimento dos atendentes e bartenders restando assim, maior tempo para atendimento ou possíveis solicitações dos clientes.

Outra questão abordada no Outback é a questão da padronização. As tarefas realizadas pelos funcionários são explicadas desde o treinamento, bem como o conhecimento da composição e apresentação de cada prato do cardápio que compõem parte da avaliação de desempenho de cada profissional.

1.10 Busca pela Excelência.

Desde a fundação do Outback, os proprietários criaram a missão com base em características principais: qualidade dos produtos e atendimento cordial, personalizado. A base garantiu à organização a possibilidade de crescimento para os demais países, com expansão às grandes metrópoles brasileiras.

Atualmente o conceito permanece sendo aplicado aos processos da empresa, com constante análise e controle, dentre eles:

• Qualidade: A qualidade é primordial para o Outback, e ao longo do tempo a qualidade dos produtos passou por processos de seleção dos fornecedores, inovação e criatividade na reformulação das receitas. Proporcionando aos clientes maior diversidade na escolha da refeição, e agradável ambiente. Mesmo com os resultados positivos alcançados, a empresa continua investindo em tecnologia, ambiente e controlando os fornecedores para agregar valor na qualidade do serviço prestado.

• Atendimento ao cliente: O atendimento ao cliente é realizado de duas formas principais: contato direto e pelo site da empresa. No contato direto, é essencial a cordialidade e o respeito do funcionário com o cliente, bem como a identificação do perfil. Para melhorar e desenvolver funcionários a empresa fornece treinamentos especializados para a realização da função, bem como feedback dos resultados e pontos a serem melhorados. Com o atendimento pelo site, os clientes podem escrever comentários, sugestões ou críticas à empresa. Esses e-mails são analisados diretamente pela sócia-proprietária e respondidos em curto prazo.

Com o aperfeiçoamento desses itens, o Outback pretende garantir a rentabilidade e existência da organização, proporcionando ao seu ramo de atuação maior competitividade e percepção positiva por parte do cliente.

2. IDENTIFICAÇÃO DOS MODELOS E PRÁTICAS DE GESTÃO

2.1 Gestão de Pessoas

O bom desenvolvimento das pessoas da empresa sob estudo está diretamente ligado ao fato de alcançar satisfatoriamente o objetivo da organização, que é, prioritariamente, oferecer bons produtos e bom atendimento aos clientes que freqüentam o Outback.

Para que os resultados sejam positivos e satisfatórios, é necessário que cada colaborador esteja empenhado em oferecer seus serviços de modo a alcançar os propósitos estipulados; porém é imprescindível, também, que a organização administre saudavelmente seu capital humano, oferecendo às pessoas as condições adequadas para desenvolverem as atividades.

Neste tópico será mostrado parte das ações da empresa quanto ao desenvolvimento e manutenção de seus recursos humanos.

2.1.1 Conceito de Administração de Recursos Humanos e seus processos

Administração de Recursos Humanos é a área da organização que trata da dimensão e pessoas por meio de complexos processos de administração. Os recursos organizacionais - sejam materiais, financeiros, mercadológicos, humanos e administrativos precisam ser captados do ambiente, aplicados internamente no sistema, mantidos, desenvolvidos e monitorados, para que o sistema seja eficiente e eficaz. Todos os recursos exigem a presença (buscar por meio das pessoas a eficiência e eficácia) de RH para seu processamento.

A área de Recursos Humanos funciona com um grupo de pessoas e suas organizações, as pessoas passam boa parte de suas vidas dentro das organizações. E estas dependem das pessoas para poderem funcionar e alcançar sucesso. O trabalho já faz parte das vidas das pessoas é até difícil separar ou quase impossível diante da importância e do impacto que o trabalho nelas provoca.

As organizações também dependem direta e irremediavelmente das pessoas para operar, produzir seus bens e serviços, atender seus clientes, competir nos mercados e atingir seus objetivos globais e estratégicos. As organizações jamais existiriam sem as pessoas que lhes dão vida, dinâmica, energia, inteligência, criatividade e racionalidade.

Os seus processos são:

• Agregar pessoas: Recrutamento e seleção;

• Aplicar pessoas: Modelagem do trabalho e avaliação do desempenho;

• Recompensar pessoas: Remuneração, benefícios e incentivos;

• Desenvolver pessoas: Treinamento, desenvolvimento, aprendizagem e gestão do conhecimento;

• Manter pessoas: Higiene e segurança, qualidade de vida e relações com empregados e sindicatos;

• Monitorar pessoas: Banco de dados, sistemas de informações gerenciais.

Todos esses processos estão relacionados uns com os outros de maneira que se interpretam e se influenciam reciprocamente e o equilíbrio entre os processos é fundamental.

(Fonte: CHIAVENATO, Idalberto; “Gestão de Pessoas”; 2009)

2.1.2. Definição e implementação da estrutura de cargos e da organização do trabalho

“Uma estrutura de cargos e salários nada mais é do que um sistema de gestão de pessoas; não significa que, necessariamente a empresa vai gastar mais. Significa manter um sistema de carreira com faixas salariais administráveis e suportáveis pelo negócio, que venha disponibilizar ferramentas para facilitar a vida dos gestores e melhorar a motivação dos funcionários e o compromisso com os resultados.”

(Fonte: Site “RhevistaRH”; www.rhevistarh.com.br; Artigo “A importância de uma Estrutura de Cargos e Salários”, por Lélio Tocchio; acesso em 26/outubro/2010)

No Outback Steakhouse os funcionários são tratados com dinamismo e diferenciação, o que estimula os colaboradores a realizar suas atividades com mais dedicação e afinco. As pessoas que compõem a equipe de trabalho são chamadas de “outbackers” e não meramente “funcionários”; essa diferença faz com que eles se sintam diretamente relacionados ao propósito da empresa, que é atender com excelência o público e se comprometam a dar o melhor de si para que o cliente tenha uma experiência única ao desfrutar dos serviços do restaurante.

Para a empresa, cuidar bem das pessoas que estão direta e indiretamente ligadas à organização – Outbackers, clientes, fornecedores, comunidade e sócios – significa cuidar do crescimento da empresa em si; por isso, os Princípios e Crenças da empresa formam o diferencial que rege a maneira como o trabalho e o negócio são conduzidos. A empresa tem uma preocupação, de modo geral, com a qualidade de vida das pessoas que estão na gerência de seus restaurantes, de maneira que cada restaurante é gerenciado por uma equipe de três pessoas: o Sócio-Operador (Proprietário), o Gerente de Serviços e o Gerente de Cozinha.

Os Gerentes têm a finalidade de se dedicar ao bom atendimento dos clientes e apoiar os demais colaboradores. A empresa se preocupa, também, em compartilhar o sucesso financeiro com os colaboradores para fazê-los os melhores e mais brilhantes visando bom atendimento.

A empresa oferece ao Sócio-Operador uma participação societária, durante o contrato de 5 anos que é firmado com o mesmo. De acordo com a organização, isso contribui com um ambiente de negócio estável e uma baixa rotatividade de pessoas.

Os cargos que existem na empresa são definidos e o candidato a ocupar uma vaga na empresa deve optar por qual área deseja atuar: atendimento direto ao cliente, auxiliar de cozinha ou como Gerente. Cada atividade requer os conhecimentos específicos necessários do candidato e futuramente há a possibilidade de remanejamento de funções de acordo com as habilidades do funcionário.

2.1.3 Comunicação eficaz entre pessoas de diferentes localidades e áreas.

Uma vez que o “OUTBACK” escolhe trabalhar no modelo de Sócio-Proprietário e não no sistema de franquia, a comunicação entre todas as lojas da rede se faz necessária e que também ocorra de maneira eficaz.

Porém, essa comunicação deve começar antes de tudo por suas lojas, ou seja, entre garçons auxiliares de cozinha criando mecanismo para que as sugestões e criticas cheguem ao responsável direto da loja, onde esse tem como obrigação levar à reunião de gerentes regional os anseios de seus colaboradores, para que assim seja possível assegurar que sua metas e objetivos andem sempre lado a lado, e garantido o conhecimento de todos.

Sistema de Comunicação Outback

Reunião de inicio das atividades Feita todos os dias nos inícios das atividades para comunicar os resultados e espaço para compartilhar duvidas e sugestões, para o novo dia.

Reunião mensal com todos os colaboradores cada qual em sua área Encontro que serve para avaliação, sugestão e treinamento e capacitação sobre novas atividades

Reunião entre gerentes regionais

Onde são debatidos os planos e metas do Outback e feitos planejamentos.

Quadro de aviso

Este é disposto na parte reservada aos funcionários; tem como objetivo fazer a comunicação de atividades, eventos destaques, entre outras ações

Gerente sempre presente

Conta-se sempre com a presença do gerente Sócio-Proprietário ou outro por ele designado a fim de garantir o bom andamento das atividades e comunicação eficaz entre as áreas.

Tabela 4: “Sistema de Comunicação Outback”

Essas ações têm como objetivo obter uma resposta rápida e ágil de seus colaboradores para que assim possam juntos desenvolver planos e metas para o alcance e realização de seus objetivos, ou seja, é fazer com que todos se empenhem e engajem no mesmo barco.

Alem disso permite as iniciativas dos funcionários, fazendo com que sejam criativos em suas sugestões e opiniões.

Até mesmo por que o anseio do “OUTBACK” é ter funcionários que colaborem um com os outros e que, além disso, sejam criativos e inovadores em seu dia-a-dia; por isso a gestão faz questão de manter-se próxima incentivando sempre essas ações.

Desta maneira o “OUTBACK” procura manter uma comunicação eficaz, ágil e eficiente entre pessoas de localidades diferente, cargos e áreas também diferentes, fazendo com que todos construam juntos e que possam ser responsáveis com os sucessos da organização.

Assim tem em mente que valorizar as pessoas é assegurar que a organização garanta seu desenvolvimento e bem estar de todos, tendo assim cada vez mais ações flexíveis e produtivas mantendo sempre um ambiente participativo e agradável a todos.

2.1.4 Seleção e contratação de pessoas para a força de trabalho da organização

As pessoas são selecionadas através de um processo seletivo, realizado por meio de procura de pessoas no mercado de recursos humanos e depois passa por um processo de seleção que a empresa submete dentro da sua organização.

O processo de recrutamento é um conjunto de técnicas e procedimentos que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e capazes para ocupar cargos dentro da organização. O recrutamento também pode ser interno ou externo.

Recrutamento interno é feito na própria empresa e devem-se considerar os resultados:

• Dos testes de seleção,

• Das atividades de desempenho;

• Dos programas de treinamento;

• Da análise da descrição do cargo atual e do vago;

• Do exame do plano de carreira;

• Da verificação das condições de promoção/ transferência.

O Recrutamento do Outback e feito no modelo do recrutamento externo é aquele feito fora da organização, isto é a empresa busca candidatos disponíveis no mercado, ou atuantes em outras empresas.

E a sua seleção tem como objetivo escolher, entre os candidatos atraídos pelo recrutamento, aqueles que correspondem ao perfil do cargo desejado pela empresa, visando a manter ou aumentar a eficiência e desempenho do pessoal e por meio da identificação das características pessoais do candidato, entrevista de seleção, análise curricular, verificação de referências dos candidatos, testes psicológicos, testes de personalidade.

2.1.5 Integração de novos membros da força de trabalho

A integração é a maneira pela qual a empresa recebe os novos colaboradores e os integra à sua cultura, ao seu sistema, para que possam comportar-se de forma adequada às expectativas da empresa. Muitas organizações optam por realizar esse treinamento durante o processo de admissão, considerando o candidato como visitante. Porém dependendo do ramo de atividade e do grau de risco da empresa, torna-se muito perigoso, propiciando tanto para o futuro funcionário quanto para a empresa vulnerabilidade a acidentes imprevistos.

No Outback a integração dos novos funcionários/ colaboradores é realizada no primeiro dia de trabalho, inicialmente com os responsáveis pela área de atendimento ao cliente onde são esclarecidos e orientados sobre a maneira de abordagem dos clientes e as orientações fundamentais para a execução dos serviços com maior educação e gentileza para total satisfação do cliente. Depois de esclarecidas as dúvidas, as primeiras relacionadas à função, o colaborador é apresentado à equipe de trabalho.

2.1.6 Avaliação e gerenciamento do desempenho das pessoas da força de trabalho e das equipes

A avaliação do desempenho é uma responsabilidade gerencial que procura monitorar o trabalho da equipe (cada membro) e os resultados alcançados para compará-los com os resultados esperados. Preocupa-se com a eficiência e com a eficácia, com a qualidade e com a produtividade. Sendo que os métodos aplicados variam de organização para outra, pois cada empresa tende a construir o seu próprio sistema para avaliar o desempenho das pessoas.

A avaliação de desempenho dos funcionários do Outback é realizada através de supervisões periódicas feitas pelos líderes, com controle de rendimento das atividades; após essa avaliação são apontados os fatores negativos a serem melhorados e também são apontados os fatores positivos de cada colaborador sempre motivando os mesmos para que possam executar suas tarefas com maior eficácia.

2.1.7 Configuração do reconhecimento e remuneração da força de trabalho.

Ninguém trabalha de graça, como parceiro da organização, cada funcionário está interessado em investir com trabalho, dedicação e esforço pessoal, com os seus conhecimentos e habilidades desde que receba uma retribuição adequada. E as organizações investem em recompensar para as pessoas desde que delas possam receber contribuições ao alcance de seus objetivos e assim terão o reconhecimento de seu trabalho. E com isto o funcionário que melhor se destacar dentro do mês poderá receber uma promoção que poderá lhe dar uma oportunidade de crescer dentro da empresa.

A remuneração é a soma do salário direto e do salário indireto que os empregados recebem em função do seu desempenho na organização. Temos remuneração funcional na qual é conhecida como Plano de Cargos e salários, remuneração por habilidades (saber fazer), remuneração por competência (conhecimento aplicado), remuneração variável que avalia o desempenho dos funcionários e sua equipe. Existem vários tipos de remuneração que as empresas adquirem e que estão dentro da política da empresa.

O Outback oferece como reconhecimento aos seus funcionários e cada mês sorteia uma premiação o funcionário que melhor se destacou, oferecendo a ele a premiação que merece.

2.1.8 Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento da força de trabalho

Os colaboradores são treinados de acordo com os Princípios e Crenças da empresa, que estabelece que toda e qualquer atividade deve ser executada de acordo com as exigências do cliente, e que todas as pessoas que estão inter-relacionadas com a organização devem ser tratadas com respeito e seriedade.

De acordo com essa política, a empresa capacita os colaboradores de maneira a incentivá-los a manter um bom relacionamento interpessoal tanto com os demais funcionários quanto com os clientes e todos aqueles que são participantes do ambiente da organização.

Quanto às atividades que exigem capacitação específica, como os colaboradores da cozinha, há cursos de aperfeiçoamento e boas práticas, para que os produtos oferecidos atendam aos requisitos de qualidade; os Gerentes recebem oportunidades de adquirir conhecimento em sua área de atuação, para promover o desenvolvimento pessoal de cada um e colaborar, também, para o desenvolvimento organizacional.

A empresa identifica a necessidade de aperfeiçoamento de sua força de trabalho através do feedback fornecido pelos clientes, quando o atendimento não atende às expectativas ou quando surgem falhas que se repetem constantemente. Ao constatar a necessidade de treinamento, a empresa elabora um plano estratégico que visa criar maneiras de treinar os funcionários e torná-los aptos a lidar com determinadas situações. Em geral, isso é feito através de cursos que são voltados para sanar as dificuldades em relação a determinado assunto.

2.1.9 Consideração das necessidades dos usuários na concepção da forma de realização dos programas de capacitação e desenvolvimento.

“Para assegurar o atingimento dos objetivos dos programas de capacitação e desenvolvimento, bem como para maximizar a relação entre os benefícios a obter e o investimento a realizar, é importante que as necessidades gerenciais e das pessoas sejam consideradas na concepção da forma de realização dos programas.”

(Fonte: Caderno de Excelência – Pessoas; pág 24; disponível em: http://www.fnq.org.br; acesso em 08/11/2010)

Durante a fase de concepção dos programas de capacitação e treinamento, diversas escolhas devem ser feitas, são elas:

• Deve ser decidido se o treinamento será dado por formação externa (entidades especializadas), ou interna, no caso, com o suporte de instrutores da própria empresa;

• Se os cursos serão abertos, onde pessoas de outras organizações também participarão, ou restritos à empresa;

• Serão dados cursos em salas de aula ou serão feitos treinamentos no local de trabalho com o auxílio de orientadores ou, ainda, auto-estudo por meio de literatura orientada;

• Decidir se as aulas serão expositivas ou serão usados recursos como jogos e trabalhos em grupo;

• Se os cursos serão intensivos, com alta carga horária concentrada, ou espaçados no tempo;

• Se os cursos serão convencionais ou seleção de visitas, conferências e estágios na área de interesse; e

• Determinar se o curso será realizado em horário de trabalho ou se haverá utilização de horas extras para aplicação do treinamento.

(Fonte: Caderno de Excelência – Pessoas; pág. 24; disponível em: http://www.fnq.org.br; acesso em 08/11/2010)

O objetivo de se oferecer treinamento aos funcionários é o melhor atendimento aos clientes, impulsionando, assim, a estratégia da organização. A empresa identifica essa necessidade quando os funcionários deixam de atender às expectativas da empresa ou dos clientes. Isso é detectado através da reação dos clientes, que podem expressar agrado ou desagrado quanto ao atendimento prestado.

A organização também impõe aos colaboradores padrões de atendimento que devem ser seguidos; caso os gestores percebam que estes padrões não estão sendo corretamente seguidos, ela percebe a necessidade de instruir os funcionários quanto ao procedimento correto.

Quando é percebida a necessidade de treinamento, a empresa avalia qual o método que ofereça resultados mais rápidos e menos custosos, e analisa também se será realmente eficaz.

De modo geral, os treinamentos são realizados através de cursos apresentados por instituições devidamente especializadas, e complementados com atividades práticas no dia-a-dia, acompanhada por colaboradores internos da empresa que são mais experientes.

2.1.10. Colaboração da organização para a melhoria da qualidade de vida de sua força de trabalho.

O Outback visa além da humanização do espaço de trabalho, a Qualidade de Vida do Trabalhador, visa também ao aumento da produtividade e na melhoria da imagem da empresa, levando a um crescimento pessoal e organizacional.

Dentre as prioridades do Outback está a qualidade de vida de seus colaboradores, e para isso são realizadas palestras dinâmicas sobre como manter uma boa alimentação, higiene pessoal, programas de prevenção a doenças sexualmente transmissíveis, ginástica laboral.

A carga de trabalho e horas extras não ultrapassa o mencionado no contrato de cada colaborador, pois o Outback visa com isso não sobrecarregar nenhuma pessoa, já que seu quadro de funcionários comporta todo o seu horário de funcionamento, para que não haja sobrecarga de trabalho.

Para aumentar a qualidade de vida e a integração de todos em datas especiais como aniversários, sempre é comemorado, com isso todos se sentem importantes e sabem que faz parte de uma equipe vencedora.

2.1.11 Identificação de perigos e tratamento de riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia

A manutenção de RH do Outback exige condições de trabalho que garantam condições de saúde e bem-estar a seus funcionários para minimizar e diminuir as condições de insalubridade e periculosidade.

Após uma análise de segurança no espaço onde serão iniciadas as atividades, para que não haja nenhum foco de perigo como degraus instalados em lugares impróprios, carpete de madeira solto, (pois nesse ambiente que os funcionários transitam com os pedidos prontos destinados às mesas), é aplicada iniciativas da empresa no campo da prevenção da saúde e da integridade dos colaboradores, devendo estar disposto nas normas técnicas em parceria com o PCMSO (Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional). Feito tudo isso é verificado junto ao cliente o cumprimento destas exigências estabelecidas para a maior segurança de seus colaboradores.

2.2 Gestão de Suprimentos e Logística

A gestão da cadeia de suprimentos adota várias práticas logísticas; uma delas é cooperação entre clientes e fornecedores para que seja eliminada toda operação que não agregue valor (desperdício). A informática oferece várias ferramentas utilizadas na gestão da logística (ERP, código de barras, etc.); a exatidão e a correção da informação são fundamentais para a tomada de decisões, além de viabilizar a execução de outras práticas. A utilização de qualquer modo de transporte, havendo redução de custo ou prazo, mas mantendo a qualidade requerida do produto é uma boa prática de gestão dos suprimentos. É importante também avaliar os processos e planejar para reduzir as chances de algo dar errado através da análise e correção.

(Fonte: Site “Revista Higiplus”; Artigo “Logística na Gestão de Suprimentos”; disponível em: http://www.revistahigiplus.com.br; acesso em 08/11/2010)

Neste tópico serão mostrados os aspectos relacionados aos suprimentos do restaurante Outback: como são recebidos, gerenciados, distribuídos e realimentados, e como as pessoas que estão diretamente ligadas a esse processo são capacitadas.

Na empresa em estudo, os suprimentos são os alimentos que são servidos aos clientes, portanto, toda a equipe do restaurante está relacionada a esse processo: os que recebem os suprimentos dos fornecedores, os que preparam, os que distribuem e ainda os que repõem os insumos.

2.2.1 Conceitos de Administração de Suprimentos e de Logística.

Os principais conceitos da Administração de Suprimentos são as cadeias com base nas características dos suprimentos que a logística define como seus parâmetros; o Outback tem como suprimentos os seus fornecedores de alimentos como carnes, verduras, frutas, guloseimas, bebidas, e com esses suprimentos eles têm a área de armazenamento de cada produto.

2.2.2 A produção apoiando, implementando e impulsionando a estratégia da Organização.

Sabemos que a organização em estudo prioriza a qualidade e o atendimento; quando se refere à qualidade pensa-se tanto na forma como o prato é apresentado ao cliente como na maneira em que é confeccionado.

Com isso, todas as atividades (pedido do cliente, notificação da cozinha sobre o mesmo e montagem do prato) são pensadas a fim de reduzir ao máximo o tempo de espera.

Para tanto este setor procura antecipadamente deixar os alimentos pré-preparados, ou seja, selecionam os produtos, organizam e deixam prontos de maneira a ser usado conforme o pedido do cliente.

Com tudo isso, nota-se que a produção deve seguir critérios de tempo para todas as atividades, para que assim possa apoiar a estratégia da organização. Portanto a produção deve apoiar a estratégia desenvolvendo objetivos e políticas apropriadas aos recursos, desta maneira integrando cada processo, a fim de ganhar tempo e produtividade, para que possa fazer produtos (pratos) melhores, mais rápidos, em maior variedade, e sempre no prazo.

A função produção - comercialização dos alimentos - possui planejamento e utiliza de técnicas de melhoria de processos (PDCA, Diagrama de Ishikawa) para identificar as possíveis falhas, cabendo a organização acompanhamento e estudos. O acompanhamento é realizado pelos supervisores funcionais e responsáveis pela preparação dos alimentos visando atingir o padrão de qualidade.

O controle é realizado de forma visual, cabendo ao analista verificar o tempo e a qualidade do serviço. Feito isso é possível mensurar se os indicadores (eficácia, eficiência) e requisitos foram atendidos, bem como o fator de qualidade proporcionado aos clientes. De acordo com o Outback esses indicadores são satisfatórios. A evolução dessa estratégia ocorreu com as experiências da organização, bem como a análise de dados de outras redes, anteriormente grande parte dos dados de pesquisa de mercado, quantidades de pessoas atendidas proviam da rede do Iguatemi, atualmente até pela diferenciação de públicos cada rede dispõe de seus próprios dados.

2.2.3 Avaliação das funções do estoque e modelos de planejamento.

A rede “OUTBACK” tem como visão que a qualidade, confiança e pontualidade andam sempre “lado a lado”, por esse motivo acredita que seu estoque deve ser antes de tudo pautado por esses princípios.

E por ser um restaurante, quase todos os insumos entregues pelos fornecedores possui uma periodicidade curta, por isso não é possível ter estoque grande, é armazenado apenas o necessário para a produção trabalhar em curto prazo, preservando assim a qualidade e sabor dos alimentos, para atender a satisfação dos clientes e minimizar as perdas e desperdícios. Com isso, os processos produtivos dos fornecedores devem atender as necessidades da empresa, garantindo as entregas em dia e os requisitos de qualidades.

Nessa primeira etapa que a organização prioriza em seu estoque, é a qualidade que é medida através da inspeção da mercadoria recebida, e também através do HACCP, essas ferramentas consistem em:

• Inspeção do material recebido: é uma técnica, que visa evitar erros; é executada através da inspeção realizada pela sócia proprietária ou seus gerentes no momento que recebem a mercadoria, levando em conta sempre a qualidade do que está sendo entregue, quantidade, e caso seja notado algo fora do padrão a mercadoria é recusada.

• HACCP: É uma abordagem sistemática criada nos EUA, que visa analisar o processo produtivo dos alimentos, permitindo obter produtos com elevada segurança. É necessário que seja reunida uma equipe que identifique as possíveis causas de determinado problema ocorrido com os alimentos para traçar mecanismos de como evitar. Uma das marcas registradas do Outback é a qualidade, sendo essa técnica utilizada na empresa em estudo para traçar formas de manter ou melhorar o serviço prestado. Não é definida uma data especifica para realização do HACCP, é utilizado quando detecta alguma irregularidade nos produtos oferecidos.

Vale destacar que a organização em estudo não trabalha com o sistema de produção para estoque, uma vez que trabalha com alimentos e tem como visão que seus produtos devem ser fornecidos frescos e com excelente qualidade aos seus clientes, portanto trabalha no sistema de contra pedido, ou seja, o cliente solicita um tipo de prato dentre os disponíveis à garçonete ou ao garçom, onde este faz as devidas anotações e repassa para a cozinha onde irá ser preparado o pedido do cliente, é importante destacar que alguns alimentos são pré-parados e concluídos no momento do pedido do cliente, tendo assim ganho de tempo.

Contudo a rede possui um estudo dos períodos de sazonalidades que podem ocorrer durante o ano e procura desta forma se preparar antecipadamente, vale reforçar que a empresa em estudo também recebe alguns eventos e visitas de celebridades em momentos esporádicos, onde isso também é considerado uma sazonalidade porém nesses momentos há também uma preparação prévia para tal evento.

Esses períodos são estudados sempre ao iniciar cada ano levando em conta datas comemorativos e feriados prolongados.

Veja a tabela de exemplos de sazonalidade de 2010:

Sazonalidade

Datas O que se comemorou

Característica da data Estimativa de aumento no atendimento

16/02/2010 Carnaval Período de festa e feriados prolongado de 4 dias 80%

02/04/2010 Sexta feira santa Feriados religiosos onde peixes e frutos do mar têm saída maior 80 %

04/04/2010 Páscoa Data religiosa porem nota-se um aumento na procura por almoço no restaurante neste dia 10% a 15%

09/05/2010 Dia das mães Data em que os filhos querem homenageiam as mães e escolhe um ambiente descontraído e familiar pra se comemorar 10% à 15%

12/06/2010 Dia dos namorados Data os namorados se homenageiam e oferecem almoço ou jantares românticos 10% à 15%

08/08/2010 Dia dos pais Data em que os filhos homenageiam os pais com almoço 10% à 15%

07/09/2010 Independência do Brasil Feriado prolongado, e que por esse motivo aumenta o volume de clientes nesse período no restaurante. 40%

12/10/2010 Dia das crianças e padroeira do Brasil Feriado também prolongado onde se nota aumento nos números de cliente neste período 80%

02/11/2010 Finados Feriado prolongado 80%

15/11/2010 Proclamação da republica Feriado prolongado 40%

Tabela 5: “Sazonalidade”

Além desse estudo de sazonalidade e qualidade dos produtos que são recebidos é necessário verificar que a organização planeja seu estoque no sistema Kanban que nada mais é do que usar o necessário, evitar estoque grande e ter sempre uma produção no modelo “just in time” prevendo sempre antes qual a tendência de consumo e movimento da loja para que seja feito a compra somente do necessário.

Desta maneira foi realizado um levantamento de cada item utilizado e de suas periodicidades para que fosse possível saber de quanto em quanto tempo era necessário fazer novamente o pedido.

Segue tabela com este estudo das periodicidades de cada alimento e qualidade esperada pelo Outback em relação a cada item:

Legumes e Verduras

Produto Periodicidade Qualidade esperada

Batata 7 dias Grandes e sem manchas

Cenoura 7 dias Lisas

Alface 4 dias Verdes e não-murchas

Repolho roxo 7 dias Não-murchas

Espinafre 4 dias Não-murchas

Cebolas 10 dias Firmes

Picles 7 dias Não-murchos

Tabela 6: “Verduras e Legumes”

CARNES E FRUTOS DO MAR

Estoque mínimo em dias Estoque máximo em dias Ponto de pedido

Lula 60 90 70

Camarões 60 180 90

Bacon 30 60 45

Champignon 120 300 160

Pão australiano 30 60 40

Costelas de porco 30 120 90

Peixe pintado 30 90 60

Hambúrguer 60 90 45

Frangos 30 60 45

Tabela 7: “Carnes e Frutos do mar”

É importante destacar que os fornecedores são os mesmos para toda a rede buscando assim ter um padrão de qualidade em seus produtos para se tornar um fornecedor da rede; os mesmo passam por testes que têm exigentes critérios, sendo assim os fornecedores antes de tudo são parceiros e procuram trabalhar juntos com a organização, sempre programando junto com a organização, um estudo dos possíveis pedidos que a organização irá realizar e ir se preparando antecipadamente para que possa a atender a necessidade da organização.

Desta maneira a organização procura sempre avaliar seu estoque priorizando sempre a qualidade; além disso, se preocupa com os pontos de pedido e sazonalidade e para um sucesso maior neste item procura sempre manter acordos com os fornecedores e os tem como parceiros, fazendo assim seu planejamento.

2.2.4 Fluxos dentro da cadeia de suprimentos e modo de tratamento da demanda nessa cadeia.

O Outback trabalha o seu fluxo na cadeia de suprimentos investindo o seu capital na compra de materiais e gastos com serviços relacionados à produção. Feito isso está apto a atender as necessidades dos clientes. Essas ações têm como retorno receitas destinadas a cobrir custos e despesas do processo produtivo, juntamente com o lucro; além disso, também recebe informações importantes para a melhoria contínua da organização.

No segmento de gastronomia, a qual pertence a organização em estudo, quando a demanda aumenta ou diminui geram impacto direto para organização, onde estes muitas vezes exigem por parte da organização uma flexibilidade maior e mais força de negociação.

A rede, como foi dito no tópico anterior, faz um estudo das sazonalidades, habituais de ocorrer no segmento durante o ano, contudo mantém-se preparada a atender com qualidade e sem nenhuma dificuldade as sazonalidades de última hora.

Contudo, a organização tem em mente que essas relações devem ser medidas diariamente tanto com os seus fornecedores como os concorrentes, ou seja, deve a organização estar sempre atenta ao mercado para melhor administrar essa questão.

2.2.5 Recursos, ferramentas, instrumentos e tecnologias utilizados na medição de desempenho da cadeia de suprimentos

O Outback utiliza como indicadores de desempenho fatores que podem influenciar na cadeia de suprimentos: rotatividade de funcionários (a entrada e saída de funcionários constantemente gera gastos com treinamento e pagamento de indenizações), questionário que é respondido por seus clientes, a fim de avaliar seus produtos e serviços; atraso na entrega de pedidos e devolução de pedidos por não estar nas condições aceitas pelo cliente e o mais importante dos recursos é a satisfação do cliente ao final de sua refeição e consequentemente o seu retorno em uma nova oportunidade ao estabelecimento.

2.2.6 Movimentação de materiais na cadeia de suprimentos.

O Outback possui um plano de ação para abastecimento de seu estoque, onde trabalha com o sistema JIT (“just in time”) onde visa:

• Pratos com alta qualidade;

• Estoque mínimo somente para a produção da demanda diária;

• Zero de perda;

• Produção de acordo com o pedido

Com isso a organização busca ter uma agilidade maior no pedido do cliente, garantir sempre que terá flexibilidade para lidar com cada situação nova à medida que elas forem surgindo e também tratar cada vez mais o cliente com individualidade, personalizando assim seu atendimento.

Alem deste método JIT faz uso do sistema KANBAN que nada mais é, do que uma ferramenta usada para administrar o método de produção JIT, ou seja, é um sistema de informação utilizado para controlar as quantidades a serem manufaturadas pela empresa.

Com ISS têm a produção do necessário e conseqüentemente a realização de pedidos para suprir estoque somente do necessário com isso tendo ganhos de tempo e qualidade na empresa.

2.3 Gestão de Econômico-Financeira

A Gestão Econômico-Financeira é encontrada em qualquer organização e a ela cabem as análises, decisões e atuações relacionadas com os meios financeiros necessários à atividade da organização. A função financeira integra todas as tarefas ligadas à obtenção, utilização e controle de recursos financeiros de forma a garantir, por um lado, a estabilidade das operações da organização e, por outro a rendibilidade.

(Fonte: “Conceito de Gestão Financeira”; Site: Knoow.net; disponível em http:// www.knoow.net; acesso em 11/11/10)

Na empresa em estudo as finanças são pré-administradas, pois quem realiza a contabilidade final é a Unidade Administrativa, que realiza o fechamento financeiro de todas as lojas da rede Outback. Porém, a Sócia-proprietária Thayse responde por eventuais desencontros de dados e valores; a gestão financeira é feita com atenção e afinco para que não haja imprevistos significativos.

2.3.1 Objetivos e ambiente da Administração Financeira

Os objetivos da área financeira do Outback é cuidar do patrimônio da empresa tanto interna como externa, para que haja um controle financeiro dentro da empresa. Na parte interna tem o gerente que cuida do caixa do pagamento de seus fornecedores.

E na parte externa também tem um responsável para cuidar de ir ao banco pagar as contas, tem o RH que cuida dos pagamentos dos funcionários que também é uma parte financeira para a empresa.

2.3.2 Gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade do negócio.

A sustentabilidade da organização depende da administração financeira eficiente dos recursos, incluindo a produção e comercialização dos produtos ou serviços.

Na empresa em questão a rentabilidade do negócio ocorre com a movimentação de consumidores no restaurante, que aciona toda a cadeia produtiva (cozinha) para fornecer os alimentos requeridos; a área financeira controla os gastos e as necessidades por meio da demanda de alimentos, contabiliza o valor a receber e os custos decorrentes da produção. Esse controle é feito sistematicamente através de programas que contabilizam as vendas efetuadas todos os dias; o Sócio-Operador é o responsável por controlar a necessidade de compra de insumos e mantém o controle sobre os gastos e as receitas que estão sendo produzidas. Por meio de planilhas e relatórios que mostram a quantidade de alimentos e materiais que está sendo consumida, sabe-se a necessidade de solicitar insumos ou efetuar pagamentos de produtos que foram comprados. Para não ocorrer prejuízos financeiros, a organização realiza a compra dos produtos necessários e emite uma ordem de pagamento no momento da aquisição, ou para determinado período (5, 10, 30 dias, etc.). Isso permite à empresa captar os recursos financeiros necessários para quitar débitos do próximo mês, no mesmo momento em que receber os insumos para atender aos pedidos do mês subsequente; agindo dessa forma não há ocorrência de atrasos com os fornecedores e nem comprometimento da estrutura de produção proporcionando rentabilidade e solidez financeira. Esta administração fica sob responsabilidade do Sócio-Operador; os pagamentos e recebimentos são contabilizados por ele, que possui relatórios dessas entradas e saídas de capital. Este fechamento é repassado para a Unidade Administrativa localizada em São Paulo, que fica responsável por realizar a contabilidade final, que abrange todas as unidades Outback.

Essa forma de contabilização é chamada de Fluxo de Caixa, que demonstra os pagamentos e recebimentos esperados em determinado período, analisando