Plano De Negócios - Floricultura

UNIVERSIDADE PAULISTA

PLANO DE NEGÓCIOS – FLORICULTURA

Brasília

2014

UNIVERSIDADE PAULISTA

PLANO DE NEGÓCIOS – FLORICULTURA

Trabalho conclusivo das Atividades Práticas Supervisionadas – APS do 5º semestre da disciplina de SECRETARIADO EXECUTIVO BILÍNGUE apresentado à UNIVERISDADE PAULISTA – UNIP.

Orientadora: Carina Silva

Brasília

2014

SUMÁRIO

SUMÁRIO EXECUTIVO.........................................................................................04

1 O Negócio..........................................................................................................05

1.1Planejamento estratégico do negócio...............................................................05

1.2 Metas e objetivos.............................................................................................05

1.3 Pontos fortes e dversidades.............................................................................05

1.4 Alternativas ......................................................................................................05

2 A Empresa ........................................................................................................06

2.1 Visão ................................................................................................................06

2.2 Missão ..............................................................................................................06

2.3 Valores .............................................................................................................06

2.4 Descrição legal ................................................................................................06

2.5 Investimento......................................................................................................06

2.6 Estrutura organizacional...................................................................................06

3 Produtos e Serviços .........................................................................................07

3.1 Serviços oferecidos .........................................................................................07

3.2 Produtos oferecidos.........................................................................................07

3.3 Equipamentos .................................................................................................08

3.4 Estoque ...........................................................................................................08

3.5 Manutenção .....................................................................................................08

3.6 Principais clientes ............................................................................................08

3.7 Diversificação ..................................................................................................09

4. Análise de Mercado .........................................................................................09

4.1 Mercado ...........................................................................................................09

4.2 Floricultura no Brasil ........................................................................................10

4.3 Aspectos econômicos.......................................................................................11

4.4 Logística no Brasil e no mundo ........................................................................12

4.5 Motivos para você pensar em um negócio com flores .....................................12

4.6 Características do consumidor .........................................................................13

5. Plano de Marketing ...........................................................................................13

Considerações Finais..............................................................................................

Conclusão................................................................................................................

SUMÁRIO EXECUTIVO

A escolha para desenvolver este Plano de Negócio deu-se pelo fato de que o mercado de floricultura está em uma situação privilegiada. De um lado, consumidores cada vez mais exigentes, do outro produtos com acesso a novidades e tecnologias que os têm tornado cada vez mais competitivos. Esta situação estimula, ainda mais, a demanda com diversificação e sofisticação da oferta, criando desta forma um mercado altamente competitivo.

Outro fator importante é a iniciativa de inserção no mercado mundial, que criou uma dinâmica forte na base produtiva. Com movimentos de mobilização e sensibilização de liderança dos produtores e empresários do setor.

Com base nessas informações, foi desenvolvido este Plano de Negócio, que permite analisar a viabilidade de instalação de uma floricultura no Pontão do Lago Sul. A escolha do local deu-se pelo fato de haver maior facilidade de acesso, estacionamentos, grande fluxo de pessoas, centros comerciais e por ser um local fresco, arejado e muito bonito.

O projeto apresenta uma grande viabilidade, tanto financeira como mercadológica, já que o investimento inicial pode ser considerado pequeno se comparado ao retorno esperado, o que se dá através do crescente mercado de flores, podendo ser comprovado pelo presente Plano de Negócios.

1 O Negócio

1.1 Planejamento estratégico do negócio

O plano de negócio que trata este projeto consiste na abertura de uma floricultura de médio porte com área de 100 m², e será localizado próximo ao pontão do Lago Sul, a ser inaugurado no segundo semestre de 2014.

O nome fantasia proposto é Beija-Flor floricultura, que subentende alguns atributos esperados como: qualidade, rapidez nos serviços e atendimento de qualidade. Além desses atributos, espera-se ainda a percepção de diferenciações como: local fresco, arejado, bem iluminado, com vitrines atraentes e visíveis, um balcão para atendimento e manipulação dos arranjos. Uma área reservada para oficina de flores e embalagens. O ambiente de trabalho é separado por uma janela de vidro (como um aquário), deixando assim que o cliente veja a manipulação dos arranjos.

A floricultura Beija-Flor disponibilizará considerável variedade de flores em exposição, com espaço para que o cliente possa circular e observar tudo com calma e tranquilidade. Oferecerá aos clientes um contato maior com as plantas e obviamente à identificação e escolha das plantas de sua preferência.

1.2 Metas e objetivos

A meta da floricultura Beija-flor é poder atender a todos os seus clientes no menor tempo possível, com pontualidade e agilidade na prestação de seus serviços. Seus principais objetivos são a satisfação do cliente e a liderança no mercado regional.

1.3 Pontos fortes e adversidades

O segmento oferece muitas atrações, mas há também seus espinhos. O principal deles é a venda, que é sazonal. O primeiro trimestre do ano é muito fraco e os demais, fortes, com períodos de picos de demanda em maio e junho, setembro, outubro e dezembro, em virtude das datas comemorativas dos dias das mães, dos namorados, início da primavera e festas de fim de ano. O florista tem que aprender a conviver com isso e dosar compras e capital de giro. A sazonalidade torna-se ainda mais grave em épocas recessivas. Além dessa questão, existe o problema do produto ser extremamente frágil e perecível.

Segundo empresários do setor, a perda média gira em torno de 20%. Elas variam em função do tipo de flor e do clima de onde são cultivadas e de onde serão vendidas. A variação muito alta é sempre prejudicial. Além das questões técnicas e financeiras, o futuro florista deve ter em mente outra realidade: a carga de trabalho. Floricultura é um bom negócio, mas exige muita dedicação.

1.4 Alternativas

Surge como alternativa que encanta os clientes a ideia de disponibilizar não só uma floricultura, mas uma verdadeira butique de flores, onde são oferecidos desde os mais simples buquês, até arranjos sofisticados, acompanhados de garrafas de vinhos, bombons, queijos, quitutes, doces, onde as flores passam a ser meros complementos.

Foi assim que surgiu a ideia das cestas de café da manhã, uma moda que veio e ficou. Essas cestas podem ser presenteadas à qualquer hora do dia ou da noite.

2. A empresa

2.1 Visão

Ser líder, inovar e tornar-se referência para a sociedade e para o mercado como uma empresa que supera a expectativa de seus clientes e fornecedores.

2.2 Missão

Prover produtos e serviços com alta qualidade e estilo próprio, dedicar-se constantemente à melhoria em seus serviços, produtos e treinamentos para promover bem estar e total satisfação a clientes, fornecedores e colaboradores.

2.3 Valores

Ética: Atuar com seriedade, comprometimento e responsabilidade.

2.4 Descrição legal

A empresa é caracterizada no aspecto legal como empresa de pequeno porte, com obrigações tributárias regidas pelo SIMPLES NACIONAL, constituída por 2 sócios cotistas, com igual divisão de cotas, com o objetivo de explorar comercialmente o ramo de flores. Sendo a empresa devidamente registrada em órgãos federais, estaduais e municipais. Com alvará de funcionamento expedido pela Administração do Lago Sul.

2.5 Investimento

R$ 50 mil

2.6 Estrutura Organizacional

A descrição da estrutura organizacional é de suma importância para demonstrar claramente o resultado final dos processos, através da qual a autoridade é distribuída entre os participantes da estrutura, desde a alta administração, formada pelos sócios, até os níveis mais baixos, destacando a divisão do trabalho e especialização.

A fim de representar graficamente a estrutura hierárquica do empreendimento, foi desenvolvido o Organograma Funcional, conforme ilustrado na Figura 1 a seguir.

Os sócios administradores em número de 2 são os responsáveis diretos pela tomada de decisões, definição de estratégia, segundo suas responsabilidades, entre elas: compras, contas a pagar e a receber e toda a questão financeira, recursos humanos, e produção e controle. Subordinado a estes, encontra-se ao mesmo nível hierárquico, o gerente, o qual delegará conjuntamente com os sócios atribuições aos vendedores, caixas, motorista e atendentes, respectivamente. Subordinados ainda aos sócios administradores, encontra-se a função de faxina e auxílio geral.

FIGURA 1 – Organograma do Empreendimento

Fonte: elaboração própria

3 Produtos e serviços

3.1 Serviços oferecidos

• Cultivo de flores e cursos para idosos;

• Espaço para noivas, debutantes e bodas;

• Cestas de café da manhã (produtos tradicionais, diet e lyte);

• Paisagismo.

3.2 Produtos oferecidos

• Flores;

• Plantas em geral;

• Vasos;

• Xaxim;

• Terra;

• Húmus;

• Sementes;

• Acessórios de jardinagem;

• Decoração de ambientes e certaria.

3.3 Equipamentos

• Máquinas de limpar rosas;

• Câmaras frigoríficas;

• Móveis e utensílios (computadores, telefone, fax, mesas, balcões, suporte para vasos, cadeiras, prateleiras, etc);

• Ferramentas (tesouras, alicates de corte, limpadoras de rosas);

• Automóvel utilitário;

• Material didático para curso de cestas, plantio de flores e cultivo de plantas medicinais.

3.4 Estoque

O nosso estoque foi planejado, variado e estudado de acordo com as características do estabelecimento e com os hábitos de consumo da clientela. O gerenciamento dos estoques envolve decisões ágeis na hora de comprar, cuidados com as perdas e bom controle do capital de giro.

3.5 Manutenção

A manutenção da estrutura é, sem dúvida, um trabalho que precisa de atenção especial. Reposição de flores e arranjos, limpeza de flores recém chegadas, embalagem e eficiência no serviço de entregas são pontos positivos da floricultura.

3.6 Principais clientes

• São os compradores de ocasião: adquire o produto em datas especiais e comemorativas; seu perfil é genérico, homens e mulheres, acima de 15 anos, de todos os estados civis e pertencentes ás classes A, B e C.

• Compradores por impulso: via de regra são mulheres que trabalham e compram as plantas e flores nas floriculturas de centro de cidades para decorar seus escritórios, ou nos supermercados e floriculturas de bairro para suas casas.

• Comprador técnico: tratam-se de donas de casa, geralmente na faixa de 45 a 60 anos, que têm nas plantas seu hobby

• Consumidor institucional: são clientes que compram em grande escala para decoração, seja ela comercial (hotéis, restaurantes, prefeituras, clubes, congressos, etc) ou festivas (casamentos, aniversários, formaturas, etc).

• Outros perfis de compradores: aqueles ligados á funerárias, jardinagem e outros.

3.7 Diversificação

Toda empresa deve buscar uma estratégia de diversificação de seus produtos ou serviços, com a criação de algo que seja considerado novo e único, dentro do âmbito de mercado em que atua. Por isso, a floricultura Beija-flor possui vários meios para que essa diferenciação seja notada e praticada, tais como: atendimento personalizado, com clientes cadastrados, firmar contratos periódicos de entrega para empresas ou residências, personalizar arranjos de acordo com cada cliente, rede de fornecedores de matéria prima (flores e folhagens) bem selecionados e de alta qualidade, distribuição de produtos em locais estratégicos (supermercados, lojas de conveniência, etc), entrega e cobrança à domicílio, investir na logística de qualidade (preço baixo,, rapidez e qualidade na entrega), parceria com bons fornecedores.

A diferenciação quando implantada é bem sucedida, traz retornos para a empresa acima da média, pois consegue a lealdade dos consumidores, menos sensibilidade ao preço, melhor posicionamento em relação aos concorrentes, aumento na margem de lucro que facilita a negociação com os compradores e fornecedores.

4 Análise de Mercado

4.1 Mercado

O mercado de floricultura está numa situação bem privilegiada. De um lado, consumidores cada vez mais exigentes; do outro, produtores com acesso a novidades e tecnologias que os têm tornado cada vez mais competitivos. Esta situação estimula ainda mais, a demanda com diversificação e sofisticação da oferta, criando desta forma um mercado altamente competitivo.

Outro fator importante é a iniciativa de inserção no mercado mundial, que criou uma dinâmica forte na base produtiva, com movimentos de mobilização e sensibilização de liderança dos produtos e empresários do setor. Conhecer e caracterizar quem são seus futuros clientes, o que eles compram e por que eles compram, como são feitas as compras, quando eles compram e as tendências de compra deles é essencial ao sucesso de seu negócio.

A maioria das empresas bem sucedidas estão constantemente em mudança, oferecendo oportunidades e apresentando ameaças. Conhecer e analisar os consumidores, concorrentes, fornecedores, e o ambiente macroeconômico, é muito importante para revisar e se adaptar aos novos desafios e oportunidades do mercado. Uma visão de fora para dentro em seu futuro negócio e uma análise do próprio mercado em que você via entrar, é um instrumento estratégico para seus objetivos.

Sua empresa precisa identificar os segmentos de mercado específicos que você deseja conquistar, analisar o potencial do mercado onde será iniciado seu negócio é muito importante, nessa análise pode-se verificar a renda, idade, classe social dos futuros consumidores.

No Brasil, a floricultura compreende mais de 5.000 produtores e 4.000 lojistas, distribuídos entre os principais estados brasileiros, responde anualmente, por negócios em torno de US$150 milhões, porém, a exportação representa apenas US$ 16 milhões anuais. Este montante é inexpressivo quando comparado ao volume de exportação da nossa vizinha Colômbia, que chega a US$ 200 milhões por ano. O Equador começou a produzir flores há pouco tempo e já exporta US$80 milhões por ano. O Brasil não está utilizando seu potencial produtivo e, com isto, perde divisas.

O consumo per capita de flores anual do brasileiro esta em torno de US$3, enquanto que o argentino consome cerca de US$25 por ano, o europeu entre US$60, o americano US$90 e o escandinavo chega a gastar com flores cerca de US$120 por ano. Existe um grande mercado externo para ser explorado e as perspectivas são ilimitadas. O déficit no mercado mundial de flores, atualmente, supera a casa dos US$5 bilhões.

O mercado interno também têm crescido substancialmente nos últimos anos, o consumo de flores aumentou em quase 50% em virtude da mudança de comportamento do consumidor brasileiro que passou a valorizar mais o produto e consequentemente tem ajudado a aumentar a venda de flores. As pequenas, médias e grandes empresas da área garantem o emprego de milhares de pessoas.

4.2 Floricultura no Brasil

A floricultura, em seu sentido amplo, abrange o cultivo de plantas ornamentais, desde flores de corte e plantas envasadas, floríferas ou não, até a produção de sementes, bulbos e mudas de árvores de grande porte. É um setor altamente competitivo, que exige a utilização de tecnologias avançadas, profundo conhecimento técnico pelo produtor e um sistema eficiente de distribuição e comercialização.

Embora presente no cotidiano do brasileiro desde o final do século passado, a floricultura nacional, até meados da década de 50, era pouco expressiva tanto econômica como tecnologicamente, caracterizando-se como uma atividade paralela a outros setores agrícolas. Os principais cultivos localizavam-se nas regiões próximas às capitais do sudeste e sul do país, não tendo quase expressão no contexto da agricultura nacional.

No início deste século a floricultura constituía-se principalmente do cultivo de flores nos jardins e quintais das residências, onde desempenhava função paisagística ou, quando colhidas, empregadas na decoração de interiores. Destacava-se, nesta época no Estado de São Paulo, a firma DIEBERGER, fundada em 1893, que embora praticando a floricultura como atividade paralela à fruticultura, seu forte, formou outros produtores de renome tais como os irmãos Boettcher, seus empregados até 1929 quando iniciaram seu próprio negócio, hoje a conhecida "Roselândia" e, no Estado do Rio de Janeiro, o "Orquidário Binot", em petrópolis o mais antigo do Brasil, existindo desde a época do Império.

Com a especulação imobiliária, as chácaras e as grandes mansões foram sendo gradativamente substituídas por conjuntos residenciais, privando parte da população da possibilidade de cultivar flores para o seu consumo. Houve, desse modo a necessidade de um suporte representado pelo cultivo em escala comercial de plantas ornamentais diversas.

O pioneirismo da iniciativa coube à colônia portuguesa. A princípio a produção era pequena e visava abastecer o mercado em épocas definidas de intensa demanda como Dia das Mães, Dias dos Namorados, Finados e Natal. Com a ocorrência dos fluxos migratórios, assentamentos e diversificação das atividades dos imigrantes, a floricultura passou à apresentar os primeiros sinais de organização e crescimento. Papel preponderante tiveram os italianos, alemães e principalmente os japoneses. Com a fundação, por imigrantes holandeses, da Cooperativa Agropecuária Holambra, observou-se um novo e decisivo impulso.

Com o aumento da produção, os sistemas de comercialização foram se alterando, organizando-se os primeiros mercados.

Inicialmente os produtos eram vendidos em barracões armados em praças como no Rio de Janeiro (Centro) e São Paulo (Cantareira, Largo do Arouche, Praça Charles Miller) em locais sem a mínima infraestrutura. E começava a expedição de pequenas quantidades de gladíolos, por meio ferroviário, a cidades cada vez mais distantes e aumentando assim tanto a demanda como a distribuição.

Em 1969, com a inauguração do Mercado de Flores na Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo (CEAGESP), começava a organização do comércio de flores e plantas ornamentais. Nesse terminal, atualmente, as flores e plantas ornamentais são transacionadas às terças e sextas-feiras.

Em 1972, com a organização implantada pela Cooperativa Agropecuária Holambra, imprimiu-se uma profissionalização ao comércio de plantas ornamentais, nessa época já bastante diversificada: os grupos de produção e dos comerciantes emergidos dentro da Cooperativa uniram-se na comercialização, ficando a produção sob a responsabilidade de cada produtor.

Essa organização refletiu-se no aprimoramento das atividades desenvolvidas pelos demais produtores, de modo que o binômio quantidade produzida/qualidade do produto, passou a ser melhor atendido.

A abertura do Veiling, na Cooperativa Agropecuária Holambra, em 1991, sistema de comercialização moderno e transparente, contribuiu para conduzir a floricultura nacional ao seu estádio de desenvolvimento atual.

4.3 Aspectos econômicos

O mercado brasileiro de flores, no último triênio, apresentou crescimento de 23% ao ano, passando de US$700 milhões (valor no varejo) em 1995, para um valor estimado em US$ 1,3 bilhões em 1998. Atualmente, a floricultura paulista ocupa cerca de 60% do mercado nacional, movimentando valores em torno de US$ 800 milhões no varejo. A participação de cada segmento no mercado de flores está estimada em 30% para a produção, 20% para a distribuição, 10% para os acessórios e 40% para os pontos de venda. Estima-se que o valor total da produção de flores no Estado de São Paulo, em 1998, esteja em torno de US$ 240 milhões.

Atualmente, o gasto com flores per capita ao ano no Brasil é de US$ 6,00, ainda muito baixo se comparado ao dos países desenvolvidos. Apesar de muito baixo, este valor é o dobro do verificado em 1994. A Noruega, um dos países de maior consumo de flores, gasta US$ 143,00 per capita ao ano. A diferença entre o consumo brasileiro e o de outros países desenvolvidos permite inferir que há um imenso potencial de mercado de flores ainda inexplorado no Brasil.

4.4 Logística no Brasil e no mundo

As novas exigências para a atividade logística no Brasil e no mundo passam pelo maior controle e identificação de oportunidades de redução de custos, redução nos prazos de entrega e aumento da qualidade no cumprimento do prazo, disponibilidade constante dos produtos, programação das entregas, facilidade na gestão dos pedidos e flexibilização da fabricação, análises de longo prazo com incrementos em inovação tecnológica, novas metodologias de custeio, novas ferramentas para redefinição de processos e adequação dos negócios (Exemplo: Resposta Eficiente ao Consumidor - Efficient Consumer Response), entre outros.

Apesar dessa evolução até a década de 40, havia poucos estudos e publicações sobre o tema. A partir dos anos 50 e 60, as empresas começaram a se preocupar com a satisfação do cliente, foi então que surgiu o conceito de logística empresarial, motivado por uma nova atitude do consumidor. Os anos 70 assistem à consolidação dos conceitos como o MRP (Material Requirements Planning), Kanban e Just-in-time.

Após os anos 80, a logística passa a ter realmente um desenvolvimento revolucionário, empurrado pelas demandas ocasionadas pela globalização, pela alteração da economia mundial e pelo grande uso de computadores na administração. Nesse novo contexto da economia globalizada, as empresas passam a competir em nível mundial, mesmo dentro de seu território local, sendo obrigadas a passar de moldes multinacionais de operações para moldes mundiais de operação.

4.5 Motivos para você pensar em um negócio com flores

• Trabalhando com emoções você tem um grande leque de possibilidades para se diferenciar e lucrar;

• O Veiling Holambra oferece um Sistema de Atendimento ao Cliente que tira duvidas, aponta distribuidores e fornece uma gama completa de informações.

• As flores são produtos que podem se adaptar muito bem ao ambiente de negócios criado pela WEB;

• A individualidade de cada florista é valorizada, favorecendo aqueles que têm habilidade e arte floral;

• Os produtos são bonitos e a venda por impulso é um dos grandes alavancadores de negócios;

• O consumo brasileiro é um dos menores do mundo e deve crescer com a estabilidade da economia;

• As flores têm uma forte presença também como símbolos de misticismo e superstição o que pode resultar em novos nichos de mercado;

• O investimento inicial da loja é um dos mais baixos em termos de novos negócios;

• Como o apelo das cores é um aspecto muito importante do negócio de flores, a mudança das estações e as mudanças na moda propiciam sempre novos argumentos de vendas para quem estiver atualizado e souber se comunicar.

4.6 Características do consumidor

O perfil do público-alvo situa-se entre a faixa etária de 15 à 60 anos, de Classe Social A, B e C, de ambos os sexos, donas de casa e trabalhadores de diversos setores da área central de Brasília e região.

Este segmento visa encontrar atendimento de qualidade, e diversificação, busca promover principalmente a satisfação de seus clientes e colaboradores. A diferenciação fica por conta do ambiente harmonioso, a sua alta qualidade das flores, variedades de rosas, serviços de entrega e amplo estacionamento.

Pela localização escolhida a Beija-Flor floricultura, deverá atender clientes, consumidores e visitantes das proximidades do Lago Sul e Norte, funcionários e clientes de diversos estabelecimentos comerciais num raio de 250 metros, além de clientes ocasionais.

5. Plano de Marketing

Marketing é obter e manter clientes.

O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha no qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam. O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo. É também amplamente usado para "vender" ideias e programas sociais. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida.

Fidelizando Clientes pela Internet - A Internet é uma importante ferramenta de marketing para a fidelização, pois garante rapidez e flexibilidade na comunicação entre a empresa e seus clientes. Além disso, atrai clientes potenciais: usuários que, quando navegam pelo site, sabem o que procuram, já tendo tomado a decisão de conhecer os produtos e serviços da empresa.

Comunidade - Os usuários criam comunidades com interesses comuns na Internet. As empresas devem descobrir como participar dessas comunidades e como fornecer, a seus próprios visitantes, informações especializadas, permitindo que interajam com outros visitantes (bate papos, chats e fóruns). O objetivo é criar uma experiência significativa para que os membros das comunidades retornem ao site e permaneçam por mais tempo.

Conectividade - A conectividade ocorre em duas formas: entre sites e entre o cliente e o site. A primeira está ligada a conectar os usuários a outros sites. Os usuários gostam de explorar links relevantes aos seus interesses. A conectividade entre o cliente e o site está relacionada ao poder de atração do site e aos incentivos ao retorno, como benefícios de alto valor percebido, conquistando aos poucos sua fidelidade.

Cuidado com o cliente - Os clientes gostam de receber atenção - mas não demais. Segurança, privacidade e suporte ao cliente, em todas as etapas do relacionamento, são fundamentais para um site de sucesso. As informações confidenciais devem ser muito bem protegidas e sigilosas. Sites que distribuem e-mail dos clientes sem permissão colocam em risco a confiança e a fidelidade. Os clientes devem ter à sua disposição diversas oportunidades e maneiras de serem atendidos - e-mail, telefones, perguntas frequentes e bate-papo. Devem também ser notificados do andamento de suas solicitações e de qualquer informação que desejarem.

Comunicação - Os clientes não querem apenas comprar com comodidade; também querem diálogo - bater papo, ter acesso a pesquisas online, enviar e-mails. Todos os e-mails devem ser respondidos. O pós-venda é tão importante quanto a venda em si: envio de novas ofertas, pesquisa de satisfação com a compra, permitir que optem por receber mais informações sobre produtos e serviços relacionados, entre outros serviços de valor agregado. Se sua empresa ainda não vende pela Internet, abra todos os caminhos possíveis para que o cliente entre em contato, tire suas dúvidas e efetue a compra.

Conteúdo - Os usuários desejam informações completas e atualizadas e muitos produtos à sua escolha, tudo isso apresentado de forma atraente e amigável, objetiva, fácil de usar e que seja capaz de prender sua atenção. Mas não afogue-os em um mar de informação.

Customização - O conceito de customização em massa deve ser utilizado através da personalização. As empresas devem utilizar informações obtidas com seus clientes para tornar a experiência no site marcante e exclusiva. Os clientes online esperam que o site os conheça e que modifique seu serviço de acordo com suas necessidades e desejos. Muitos sites permitem que os visitantes customizem sua experiência, escolhendo os tipos de informação que querem visualizar. Da mesma forma, a capacidade de registrar o comportamento de compra dos clientes é que permite criar produtos sob medida que satisfaçam - ou antecipem - suas necessidades. São mais razões para que os clientes retornem continuamente.

Conveniência - Deixou de ser um atrativo para se tornar item obrigatório. A funcionalidade (organização lógica) e a acessibilidade (facilidade de acesso às informações) são fatores críticos e podem determinar se um visitante ficará 30 segundos ou 30 minutos em um site. A estabilidade técnica (sem problemas na utilização do site) e os serviços ao clientes também são fatores de sucesso de um site. O não cumprimento de promessas e compromissos assumidos podem ser experiências devastadoras para os clientes - e para sua empresa.

Considerações Finais