Portifolio Qualidade Da Produção

RESPOSTAS

1- Leia atentamente o estudo de caso da rede Magazine Luiza e pesquise informações adicionais na internet e responda:

a.) Qual é o conceito de cadeia de valor predominante nesta rede.

Primeiramente, cadeia de valor predominante representa o conjunto de atividades desempenhadas por uma organização desde as relações com os fornecedores e ciclos de produção e de venda até à fase da distribuição final. O conceito foi introduzido por Michael Porter em 1985. Ja o conceito da Magazine Luiza, na minha opinião, é a Política de Eficiência de Recursos Humanos, da pra perceber que a principal missão da empresa é o respeito pelas pessoas. Não é atoa que foi escolhido como a Melhor Empresa para Você Trabalhar em 2003 segundo o Guia Exame.

b.) Descreva as atividades de retaguarda e linha de frente deste tipo de serviço.

2- O que são serviços e quais são as suas tipologia? Cite exemplos.

3- O que é retaguarda de um serviço? Cite exemplo de atividades de retaguarda.

Também chamadas de back office, back room, e bastidores, as atividades de retaguarda são aquelas que apresentam um baixo contato com o cliente.

Essas operações de baixo contato, isoladas do consumidor, assemelham-se às operações de manufatura, apresentando ambiente mais previsível, maior padronização, possibilitando maior controle e maior produtividade. (RIBEIRO, 2009)

Segundo Corrêa e Caon, 2008, as atividades desenvolvidas por processos executados longe do consumidor tendem a ter maior grau de estocabilidade, menor grau de interação e extensão de contato com o cliente e maior grau de objetivação na avaliação de desempenho, características muito mais associadas a operações fabris. Quanto mais distante do cliente a atividade é realizada, a tendência é que seja mais possível que o gestor de operações utilize técnicas de gestão de produção, bem desenvolvidas principalmente no aspecto da eficiência do processo.

Exemplo de Serviço de Retaguarda:

Vou citar a propria Magazine Luiza. O cliente compra na Magazine Luiza alguns movéis, neste caso envolvem as atividades de retaguarda (back room) que podem ser divididas em dois níveis de contato: secundário e inexistente. O contato secundário da empresa com o cliente se dá através dos serviços de entrega e montagem dos móveis. A entrega é realizada por motoristas e entregadores da empresa, em até 48 horas após a compra (exceto para produtos de encomenda). Estes funcionários se dirigem até a residência do cliente, levando os produtos adquiridos ainda embalados e deixando-os no local indicado pelo mesmo para montagem. A montagem dos móveis é realizada um dia após a entrega, por um montador da empresa, que também visita a residência do cliente.

Podemos considerar também como processos de atividades de retaguarda de nível secundário a assistência técnica oferecida em casos de reposição de peças defeituosas, trocas e demais reparos. Esta assistência é agendada pela própria loja com o cliente. O serviço é realizado por um montador da empresa, especializado em assistência técnica. Os processos de retaguarda onde o contato entre empresa e cliente é inexistente correspondem às atividades de compra dos produtos, ou seja, o envio de pedidos às fábricas, bem como a gestão do estoque,