PORTIFÓLIO DE ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE

ESTUDO DE CASO – CAFÉS VALDERRAMA

O Ex-jogador de futebol da seleção colombiana Valderrama, montou uma empresa especializada em servir café, assim como qualquer outro investimento, deve ser capaz de vender e dar lucro. Isso significa que para ultrapassar o ponto de equilíbrio e obter lucro, é preciso vender e para vender, é preciso atrair clientes e deixá-los satisfeitos com o consumo de seu produto. Porém não é isto o que vem acontecendo. A maioria dos clientes tem reclamado da qualidade do café servido em seu estabelecimento, gerando assim prejuízo ao negócio de Valderrama.

1. ESTABELEÇA UMA DEFINIÇÃO QUE DESCREVA O PROBLEMA DE FORMA CLARA:

“Perda de clientes e consequente queda brusca nas vendas”.

2. ENCONTRE O MAIOR NÚMERO DE POSSÍVEIS CAUSAS PARA O PROBLEMA E PREENCHA A LISTA DE PROBLEMAS ABAIXO:

Causa do 1ºProblema Caiu drasticamente a qualidade do café servido.

Causa do 2ºProblema Atendimento ruim por parte dos funcionários. Clientes percebem que o relacionamento não é cortês e amistoso.

Causa do 3ºProblema Problema com algumas Máquinas de Café.

Causa do 4ºProblema Aumento no número de concorrentes.

Causa do 5ºProblema Funcionários sem o treinamento adequado para o preparo do café.

Causa do 6ºProblema Falta de padronização no preparo do café. Café às vezes muito doce outras vezes sem doce, às vezes forte demais outras fraco demais.

Causa do 7ºProblema Preços considerados altos pelos clientes, quando comparado com a qualidade oferecida.

Causa do 8ºProblema Falta de diferencial mercadológico em relação à concorrência.

3. CONSTRUÇÃO DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO:

4. PARA AS 4 PRIMEIRAS CAUSAS DO PROBLEMA RELATADO NA QUESTÃO ANTERIOR APLIQUE OS 5 PORQUÊS, RELACIONANDO AS RESPOSTAS COM A CAUSA PRINCIPAL. APONTE ALGUMAS POSSÍVEIS SOLUÇÕES PARA OS PROBLEMAS RELATADOS:

Problema em questão: Por que houve queda na qualidade do café servido?

Porque trocou o café em grão pelo pó de café. Por quê?

Porque o café em pó é mais barato que o café em grão. Por quê?

Porque a empresa esperava desta forma reduzir seus custos e aumentar sua margem de lucro. Por quê?

Porque queria um “retorno” mais rápido do investimento.

Solução: Voltar a comprar o café em grão, visto que este é mais forte, encorpado, aromático e preserva a pureza da bebida.

Problema em questão: Por que os clientes estão percebendo um atendimento ruim por parte dos funcionários?

Porque a queda na qualidade do café diminuiu, consequentemente as reclamações aumentaram e os funcionários não estão sabendo lidar com esta nova realidade. Por quê?

Porque os funcionários não foram preparados para “lidar com gente”. Por quê?

Porque a empresa não tinha uma boa consultoria de RH e não se preparou para isso. Por quê?

Porque a empresa pensava que o importante era contratar funcionários ágeis em suas atividades e não se preocupou com o bom atendimento “humano” dos clientes.

Solução: Fazer constantes treinamentos com seus funcionários ensinando-os a “lidar com gente” e serem mais assertivos, corteses e amistosos com os mesmos. Ter uma “missão, visão e valores” voltados para a satisfação dos clientes e fazer disso uma “cultura” dentro da organização.

Problema em questão: Por que está havendo problemas com algumas Máquinas de Café?

Porque algumas máquinas estão desreguladas. Por quê?

Porque não foram feitas as manutenções preventivas nas épocas certas. Por quê?

Porque a empresa não tinha máquinas reservas suficientes e parar aquelas que estavam em funcionamento iria aumentar o tempo de espera dos clientes. Por quê?

Porque na pesquisa de mercado, feita antes de se abrir a cafeteria, não foi feito um levantamento correto da real necessidade de máquinas para atender a demanda prevista.

Solução: Adquirir novas máquinas de café, para que possa haver um revezamento entre as mesmas, quando uma precisar de manutenção preventiva ou corretiva.

Problema em questão: Por que o aumento no número dos concorrentes tem afetado tanto a CAFÉS VALDERRAMA?

Porque