Prestação De Serviço

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

O processo de produção de serviços exige sempre a participação do cliente

O que difere de serviço para serviço é o grau de participação e a maneira (ativa ou passiva)

O cliente é o responsável pelo fornececimento de informações suficientes e adequadas para a produção do serviço com maior assertividade possível de maneira que as expectativas sejam atingidas e a satisfação seja elevada

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

As partes visíveis e invisíveis ao cliente tornam-se mais importantes tal como o local de produção, a aparência dos provedores de serviços e pessoal decontato, tempo de espera, outros clientes envolvidos na experiência, comunicação visual, desenho de processos, projeto do produto, etc.

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

É necessário um envolvimento constante da área de marketing:

1.Com operações

2.Com planejamento da capacidade de produção

3.Controle de qualidade e de custos

4.Desenvolvimento e lançamento de novos produtos

5.Criação de serviços auxiliares

6.Programa de produção

7.Previsão de vendas

8.Planejamento de demanda, etc

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

No mundo perfeito das indústrias de bens, criado por J.D. Thompson, só será possível para as organizações atingirem a eficiência perfeita das operações desde que “outputs”, “inputs” e qualidade aconteçam em ritmo constante e permaneçam conhecidas e certas, tais como:

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

1.Nivelamento: administração do ambiente para reduzir as flutuações na oferta/demanda

2.Antecipação: o abrandamento dos piores efeitos dessas flutuações através de planejamento

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

3. Racionamento: lançar mão de triagens para determinar as prioridades quando as demandas colocadas no sistema pelo ambiente excedem sua capacidade de manejá-las

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

As grandes fábricas, nesse modelo, são divididas em pequenas fábricas capazes de focarem em sua produção

As empresas de sucesso planejam-se com as estratégias de nivelamento, antecipação e racionamento para reagirem rapidamente quando houver necessidade

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Infelizmente, esse modelo não funciona para as empresas de serviços, pois o cliente faz parte da produção, não cria-se estoques e o sistema funciona em tempo real

O que pode ser estruturado, é um modelo de personalização

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

A parte invisível do modelo: planejamento, cronograma, treinamentos, sistema de tecnologias (“back Office”), e a parte visível como pessoal de contato, ambiente físico, outros clientes, etc, só diferem no menor ou maior grau de controle, entretanto, o controle em si e previsibilidade são impossíveis de atingir

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Para minimizar os problemas de operações de serviços, algumas estratégias:

1.Isolar o núcleo técnico

2.Colocar o sistema em linha de produção

3.Criar capacidade flexível

4.Aumentar a participação do cliente e deslocar o tempo de demanda

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Entretanto, não são recomendadas para qualquer tipo de serviço

Alguns requerem mais ou menos contato com o cliente ou por exigência do cliente, ele prefere minimizar sua participação no processo

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Cada caso deve ser analisado separadamente e mesmo que algumas empresas tenham atingido o sucesso, não necessariamente outra empresa com as mesmas estratégias conseguirá (lembrando que cada uma tem cultura específica além de clientes e funcionários diferentes)

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Desenhar esquemas para organizar a produção é uma estratégia interessante e exige a participação tanto do marketing quanto de operações

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Os desenhos podem se traduzir em fluxogramas que identificam o tempo necessário para ir de um processo a outro, os custos envolvidos em cada etapa, a quantidade de estoque, material ou evidências físicas envolvidas na etapa e gargalos no sistema

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO