Projeto Integrado

Sumário

Resumo 5

1.Introdução 6

2. A Empresa: Empresário Cobrança e Serviços. 7

2.1 Estrutura 7

2.3 Cobrança 8

2.4 Serviços 8

3. Características da Estrutura da Empresa de Recursos Humanos e Operações da Empresa. 9

3.1 Perfil dos contratados 9

3.2 Absenteísmo 9

3.3 Turn Over 10

3.4 Investimento na Operação 10

3.5 O Recursos Humanos 11

4. Descrição e Análise dos Processos de recursos Humanos Já Implantados. 12

4.1 Planejamentos e Plano de RH 12

4.2 Recrutamento e Seleção 12

4.3 Interno 12

4.3 Externo 14

4.4 Processo Adimensionais 16

4.5 Treinamento 16

 Apresentação da Empresa, normas e conduta. 16

 Apresentação do Cliente contratante, o qual o operador irá realizar as cobranças. 16

 Sistemas, telas que serão utilizadas ( parte de informática). 16

 Atendimento, a importância de ser feito com qualidade. 16

4.6 Integração 16

4.7 Descrição do cargo 17

4.7.1 Análise de cargos 18

4.7.2 Estrutura da Análise de Cargos. 18

4.8 Avaliação de desempenho 18

5. Benefícios 19

5.1 Salários 19

5.1.1 Compensação financeira Direta 20

5.1.2 Compensação financeira Indireta 20

6. Higiene e Segurança 20

7. Desenvolvimento 21

8. Acompanhamento 21

9. Banco de dados 22

10. Auditorias de RH 23

11.Sindicato 23

12. Balanço Social 24

13. Plano de atração de Retenção de Talentos 24

13.1 Talentos 25

13.2 Atração 25

13.3 Estágios 26

13.4 Trainess 26

14.Gestão da Cadeia de Suprimentos (Supply Chain) e Logística 27

15. Considerações Finais 30

Bibliografia 31

Resumo

O nosso projeto Integrado apresenta a empresa Empresária que é atuante no ramo de call Center, prestando serviço na área de cobrança e telemarketing ativo e receptivo.

A empresa conta com uma estrutura moderna para cada vez mais atender os seus clientes, atualmente a empresa está com aproximadamente 90 funcionários, divididos em alguns cargos hierárquicos, que está representado no organograma que consta no Segundo Capitulo deste projeto.

Ela conta com um sistema de recrutamento interno, assim ela oferece a oportunidade de crescimento de seus funcionários e recrutamento externo oferecendo a oportunidade de novas pessoas na competitividade do mercado.

Apresentamos também um ponto a melhorar na empresa que foi no atendimento ao cliente devido à má utilização dos instrumentos de trabalho e principalmente no banco de dados, onde um erro pode prejudicar diretamente no mau atendimento e insatisfação do cliente.

Como proposta de melhorias, visando à redução de custos, foi sugerida uma implantação de um sistema chamado TIC (tecnologia da informação e comunicação), que facilitaria muito o serviço. Facilitando a abordagem ao cliente e buscando uma satisfação maior, com esse sistema evitaria também um problema bastante comum nesse ramo são as ligações mudas, números inválidos, assim com a TIC teríamos um discador automático que iria diretamente aos números apenas válidos reduzindo tempo e custo.

1.Introdução

O principal objetivo deste trabalho é conhecer e desenvolver um estudo sobre a empresa Empresário e Cobrança do seguimento de Call Center. Através de dados levantados sobre seus indicadores que impactam e prejudicam sua performance no mercado perante seus concorrentes, pelo fato de ser uma empresa de pequeno porte esta subdivida em cargos e responsabilidades que podem ser um potencial competitivo perante a este mercado de Call Center que a cada dia fica maior.

Ao desenvolver do trabalho ficam expostos problemas que a empresa tem, não pelo fato de ser de pequeno porte, mas sim, pelo seu segmento, problemas que de tão freqüentes se tornam comuns neste ramo de atividade, porém, não devem ser tratados com normalidade pois influenciam na rentabilidade da empresa aumentando os custos e despesas que ela terá, e que se tivesse tomado pequenas decisões anteriormente por observações nas operações do cotidiano não as teria mais ou pelo menos as diminuiria.

Um dos setores mais importantes de toda essa empresa que é quem realmente vai definir o sucesso ou o fracasso da empresa, é o setor de Recursos Humanos que Atraí, Seleciona,Treina, Integra Oferece Benefícios, Avalia o Desempenho, Acompanha e Retém Talentos para que a empresa seja repleta de profissionais que realmente se preocupam com o desenvolvimento pessoal e empresarial.

Hoje em dia existem muitas maneiras de se realizar todo este processo de admissão até a demissão, esses profissionais de RH utilizam-se de ferramentas que ajudam a identificar o perfil desejado pra uma vaga destinada e é desta maneira que é composto o quadro de funcionários da empresa, muitas empresas utilizam de um método de recrutamento interno que automaticamente já é descartada muitas fases de todo este processo facilitando assim o preenchimento de vagas destinadas somente aos colaboradores internos.

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