Recepção Hospitalar

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                                                                TREINAMENTO

                                                                ATENDIMENTO HOSPITALAR

1. RECEPÇÃO HOSPITALAR

        O profissional de recepção hospitalar é quem vai receber o cliente primeiro e exerce papel estratégico dentro da empresa, a “primeira impressão” será oferecida pelo ambiente e por esse profissional, que refletirá a qualidade e excelência da empresa.

        É preciso que esse profissional acolha o cliente, que naquele momento precisa de atenção, rapidez e clareza de informações.

        O perfil ideal do recepcionista hospitalar envolve: Dinamismo; Organização; Atenção; Iniciativa; Comunicabilidade; Educação; Simpatia; Confiança; Autonomia; Postura e boa aparência.

1. ORGANIZAÇÃO

        A organização é fundamental para um bom desenvolvimento do trabalho.

• PADRONIZAÇÃO

• ARQUIVAMENTO
• PLANEJAMENTO E CONTROLE

• Agenda
• Pendências
• Cobrar e acompanhar terceiros
• Ordem de importância e Urgência
• Faça Agora!!

1. MARKETING PESSOAL

        Marketing é o conjunto de estratégias utilizadas para atrair (e manter) os clientes à compra do produto/serviço oferecido. Quando falamos em marketing pessoal, o produto oferecido é sua imagem. A sua imagem deve sugerir segurança, respeito e competência, através da maneira de se vestir, maquiar e se comunicar.

        Falar bem, expressar-se com fluidez e corretamente transmite maior segurança ao ouvinte.

• Etiqueta Social
• Cumprimento
• Ausência
• Interrupções
• Pedir licença
• Reclamações
• Postura
• Limpeza

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1. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

• Não passe emoções negativas ao falar, tanto ao telefone quanto pessoalmente. Sorria.
• Ao telefone, encaminhe a ligação ao setor que pode ajudá-lo. É muito desagradável ficar passando ligações de setor em setor.
• Tente compreender a necessidade do cliente, colocando-se em seu lugar, para ajudá-lo com maior atenção.
• Utilize linguagem respeitosa e simples, sem gírias ou palavrões.
• Use sempre as “palavras mágicas”: por favor, com licença, obrigada e desculpe-me.
• Demonstre interesse à necessidade do cliente.

1. RELACIONAMENTO ONLINE

• Responda todos os e-mail profissionais e de cordialidade.
• Não envie correntes, piadas ou quaisquer outras mensagens que não estejam relacionadas ao trabalho.
• Evite saudações exageradas, como Ilustríssimo Senhor, ou despojadas (como Oiiii). Utilize apenas Sr. Ou Srª.

1. ATITUDES ABOMINÁVEIS

• Usar: “bem”, “benzinho”, “amor”, “amorzinho”, “meu anjo”, “querido”.
• Pedir calma afirmando: “O senhor está muito nervoso”.
• Negar algum pedido dizendo: “Não podemos fazer nada, é norma da casa”.
• Deixar o cliente esperando por muito tempo.
• Interromper a fala do cliente.
• Prometer algo que não pode fazer.
• Não estar preparado para dar as informações ou prestar os esclarecimentos necessários.
• Gritar ou falar alto com o cliente. Mesmo que ele o faça. Nada justifica uma insensata atitude dessas. O cliente pode até perder a paciência; quem atende não, jamais!

1. COMUNICAÇÃO INTERNA

• FACILITA TROCA DE INFORMAÇÃO
• AGILIZA OS PROCESSOS
• FORNECE SEGURANÇA
• E-mail
• Informativos em quadro de avisos
• Informativos entregues pessoalmente
• Livro de ocorrências – Registro de principais acontecimentos no setor e tarefas que foram deixadas para execução por outro funcionário.
• Livro de protocolo – Registro de trânsito de documentos
• Agenda – Relação diária de atividades e compromissos

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1. SENHAS DE ATENDIMENTO

        As senhas de atendimento são utilizadas para organizar a ordem de chamada dos pacientes.

        A maioria dos hospitais e clinicas dispõem de sistemas avançados, que organizam o atendimento de acordo com a classificação (urgência, preferencial, etc.).

        Mas ao recepcionista é importante ter bom senso. Se, por exemplo, um paciente retira senha preferencial e claramente percebe-se que ele não está dentro da classificação de preferencial, pode-se perguntar qual é sua preferência, a fim de que pacientes realmente preferenciais não se aborreçam e causem transtornos.

1. TRIAGEM

        A maioria dos hospitais dispõe desse serviço para agilizar o atendimento de consulta e classificar os pacientes pela gravidade do caso.

        Um enfermeiro alimentará o sistema com a queixa do paciente, pressão arterial, alergias medicamentosas, temperatura etc.

        A classificação é dada por cores, da seguinte forma:

        Azul – Consultas de baixa complexidade, quadro crônico sem sofrimento agudo ou caso social. Devem ser atendidos após todos os pacientes classificados com Vermelho, Amarelo e Verde.

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