Resumo Capítulo 9

Um dos fatores para sustentar uma empresa no mercado mudou. O foco que era na qualidade do produto, passou a ser no relacionamento com o cliente, pois o mercado percebeu que a visão do cliente é muito importante.

Os canais de acesso representam o diálogo constante cliente-empresa-cliente. Podem ser classificados como infra-estrutura e recursos humanos.

Os fatores virtuais e físicos foram classificados como a infra-estrutura do acesso do cliente à empresa: canais, formulários e padrões de atendimento, equipamentos e softwares.

Na abordagem tradicional dos canais de acesso, é possível ainda identificar: o contato pessoal por meio da força de vendas e gerentes de contas; o contato postal via correio; o contato telefônico e por fax (SAC); internet; correio eletrônico.

Atualmente é possível, com um baixo custo sobre Internet: falar ao telefone com o cliente; gerenciar o SAC; atender correio eletrônico; manter chats e conferência online.

Os canais de acesso atuais não são muito presenciais, mas são diretos, em tempo real e exigem velocidade, continuidade e integração. Também podem ter diferentes perfis:

Perfil presencial é aquele que tem o contato entre o cliente e o representante da organização em entrevistas individuais, reuniões, etc.

Perfil não-presencial é aquele que o cliente pode se manifestar e ser atendido pelos meios de comunicação.

Alguns dos canais de acesso mais utilizados são:

• Serviço 0300 (serviço de telefonia de alta tecnologia, qualidade e baixo custo. Pode ser disponibilizado para compra ou solicitação de serviços e produtos. Também disponibiliza aplicações e informações);

• Serviço 0800 (é um dos serviços mais utilizados de telefonia avançada. Para reclamações, somente ele pode ser utilizado.);

• Telemarketing (as empresas que trabalham com marketing definem o telemarketing ora como canal de comunicação, ora como canal de vendas. Atualmente tem perdido muito de credibilidade e de confiança.)

• Help-desk (serve para todos os tipos de negócio e portes empresariais.);

• Call center (negociações de dividas, cobranças, encerramento de contas bancárias, suspensão de cartões de crédito, suporte para campanhas em televisões, rádios, jornais e revistas.)

No Brasil foi instituído o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). Seriedade, rigorosidade e efetividade do processo para a obtenção desse prêmio conduziram o Brasil ao reconhecimento dos maiores foros internacionais. As empresas que fazem jus ao premio são consideradas modelos organizacionais de nível mundial.