Segmentação do mercado e identificação de clientes

Trabalho

Segmentação do mercado e definição dos clientes.

Em 1985, quando foi inaugurada a primeira unidade do restaurante America, era um incógnito saber qual seria o perfil do cliente a ser atendido, porém havia uma expectativa por parte do grupo, devido essa unidade estar localizada num bairro nobre da capital de São Paulo, Av. Nove de Julho, no bairro da Bela Vista. Então, de acordo com a região em que o restaurante se encontrava, começou a ser definido o grupo a ser atendido, de acordo com preços e serviços oferecidos. Com o sucesso da organização foram inaugurados outros restaurantes localizados também em regiões nobres da cidade de São Paulo, como Al. Santos, Av. Paulista, Alphaville, o grupo partiu também para o segmento de Shoppings sofisticados, como Shopping Iguatemi, Morumbi Shopping, Shopping Jardim Sul e outros, essa foi uma forma com que eles encontraram para selecionar seus clientes, visando um público A e B. Percebe que um dos segmentos mais utilizados é o segmento geográfica, pois através desta segmentação que visa fazer um filtro de que publico de clientes estão trabalhando.

Identificação e tratamentos das necessidades e expectativas dos clientes – alvos.

A restaurante América preza por manter um sistema de informação de satisfação.

O sistema de informação sobre satisfação dos clientes é uma das principais ferramentas de gestão do restaurante, que permite ao gestor orientar-se em prol da satisfação do seu cliente, atendendo às suas necessidades.

Por entender que a satisfação do cliente é imprescindível para o sucesso do negócio, o Restaurante América possui um sistema de relacionamento com o cliente, que tem por objetivo, não só escutar as reclamações dos clientes, como também sugestões e elogios, através de contatos espontâneos. Esses contatos podem ser realizados através do tel. [phone], ou por meio de web mail disponibilizado no site www.restauranteamerica.com.br.

A América também trabalha com pesquisas internas para não clientes, através de um programa chamado de “cliente oculto”. Neste caso, o objetivo é avaliar o todo o serviço desde a recepção até a saída do restaurante, são avaliados itens como: sugestões, temperatura da comida, espera pela comida, sobremesa, café e a conta bem como o ambiente, banheiros através das características de atendimento: contato visual, aparência, técnicas de venda adotadas, etc. O foco esta centrado no trabalho de observação do cliente, a fim de anteciparem-se as necessidades do mesmo. Então através de pesquisas e programas são identificadas as suas necessidades, fazendo com o que o Restaurante America se antecipe as necessidades do mesmo.

Divulgação dos produtos e marcas

A restaurante America utiliza varias forma de divulga seus produtos e marcas, onde um dos mais utilizados é através de campanhas e eventos, como ex: concurso de receitas onde os clientes sugerem um novo prato e ao fim desse concurso são selecionadas as melhores receitas e feito uma festa para decidirem os ganhadores, nesse evento são convidados os maiores especialista em restaurante para julgarem as receitas finalistas, e também patrocinando equipes em campeonatos de visibilidade, como nos Jogos Olímpicos de Inverno, onde o Restaurante America, patrocinou a equipe de Bobsled do Brasil e também na no campeonato de automobilismo da Formula 3. O Restaurante America procurou expandir clientes, fazendo parcerias com grandes organizações, como o Hotel Transamérica e um grupo Europeu, o GPS AIRIS.

Imagem da organização perante os clientes

O principal mecanismo para manter relacionamentos de longa duração com os clientes é aumentar sua satisfação mediante interações com a empresa. São fundamentais, portanto, funcionários dedicados a prestar atendimento conciso e de alta qualidade em todos os pontos de interação. Em todas as redes do América apregoa seu foco na satisfação de seus clientes justificando essa premissa por meio dos investimentos realizados em recursos financeiros, tecnológicos, pessoas, qualidade e imagem.

A América busca conhecer com profundidade seu publico consumidor, para direcionar seus esforços na manutenção de ações de relacionamento com atuais clientes. É nesse escopo que se enquadram as promoções e comunicação nos pontos de venda.

Relacionamento com clientes

O grupo dispõe de ferramentas necessárias para que o cliente se sinta a vontade para expor suas idéias tanto de qualidade como também sugestões