Sistema De Garantia De Qualidade

Estudo de caso 1: Questões

Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?

Faria um mapeamento das principais reclamações e trataria cada uma delas de forma diferente tentando entender os principais motivos, por ser tão importante esse controle, muitos teóricos dedicar a desenvolver ferramentas, investiria em treinamentos para capacitar o atendimento. Atacaria a principal questão que é não finalizar a ligação antes da conclusão do atendimento, pois é o cliente que mantém a organização em pleno funcionamento. Solucionar problemas de maneira criativa significa aproveitar oportunidades e ampliar sua forma de pensar para incluir ideias que trazem mudanças. O mercado Competitivo atual exige uma abordagem mais criativa para a solução de problemas. A criatividade é uma habilidade natural, que todos possuem desde que disponham das ferramentas certas e do ambiente certo para trabalhar.

Solucionar problemas de maneira criativa também envolve trabalhar com outras

Pessoas. Pode ser que nenhum de nós tenha a imaginação de Albert Einstein, mas

Toda nova legislação causa um impacto grande nas organizações. No entanto, as novas regras que regem as empresas de calls centers vieram para beneficiar o consumidor e aumentar sua satisfação com a utilização desses serviços. Com isso, a necessidade de adequar os seus serviços desse seguimento às novas leis, se torna uma questão de sobrevivência no mercado. “As empresas que fizerem apenas o mínimo para atender o governo federal e continuarem omissas em relação ao cliente terão problemas. O mercado deve evoluir para soluções completas de gestão de clientes”, adverte Roberto Meir, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente - Abrarec. Algumas regras deveram ser analisadas imediatamente para um bom andamento dessas:

No primeiro menu eletrônico deverão constar as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento do contrato ou serviço.

O SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O SAC deve ser acessível e preferencial a pessoas com deficiência auditiva.

Os atendentes devem ser habilitados tecnicamente para realizar os atendimentos de forma clara.

Todas essas questões demandam a principio um fator extremamente relevante para qualquer empresa, uma possível necessidade do aumento da mão de obra imediata, os treinamentos especializados para atendimento de deficientes e uma reestruturação nos sistemas de informação da empresa, que geram custos maiores e também são prioridades para que alguns artigos das leis sejam atendidos rapidamente.

2. Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais vocês usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas.

Todos os artigos da nova legislação são importantes e deveriam ser resolvidos já no inicio da vigência da lei. Porém, alguns tópicos deverão ser trabalhados com mais rapidez. Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas Responsabilidades e assumir a liderança no Processo de transformação. Investiria mais em treinamentos técnicos para os atendentes e na pratica de não finalizar as ligações sem concluir os atendimentos. Acredito uma equipe bem treinada e com práticas transparentes no atendimento aumentaria credibilidade da empresa, reduzindo reclamações e conseguindo tempo hábil para desenvolver um processo (Mapeamento) que garanta a satisfação do cliente. Brainstorming destina-se às gerações de ideias sugestões criativas que rompam os Limites paradigmas dos membros da equipe e permitam avanços significativos na busca de Soluções. Implantação do Sistema da Qualidade listagem, Das atividades a serem desenvolvidas pela equipe No processo de implantação.