TCC ATENDIMENTO AO CLIENTE

"Para ter um negócio de sucesso, alguém, algum dia teve que tomar uma atitude de coragem."

Peter Drucker

RESUMO

A satisfação dos clientes é uma das maiores ferramentas para as empresas conquistarem mercados. Visando a afinação deste relacionamento, empresa x cliente, este trabalho propõe a implantação de um SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente num escritório de contabilidade, que tem como objetivo a melhoria deste serviço, focando mais no tratamento dado ao cliente, criando um diferencial de mercado, já que não foi identificado tal serviço deste tipo, em um escritório contábil.

O problema hoje enfrentado pela empresa aqui exposta é no atendimento do cliente em geral, pois ele é atendido por um colaborador que às vezes, não tem o conhecimento específico do seu problema e passa por vários funcionários, dificultando a solução do pedido do cliente e onerando a carga de trabalho dos funcionários, já que este atende ao telefone muitas vezes durante o dia e também faz as suas tarefas, ocasionando o acúmulo de trabalho e maior incidência de erros.

O objetivo a ser alcançado na implantação do novo serviço é atender ao cliente em todas as suas solicitações, minimizando esperas e humanizando o relacionamento entre empresa e cliente, gerando assim a fidelização e satisfação do cliente, dando a esta empresa um grande diferencial de mercado tornando-a mais competitiva.

Em todos os aspectos, pode-se dizer que o cliente é a razão pelo qual existe a empresa e deve dar a importância devida á ele, e sendo a proposta de implantação do SAC concretizada, certamente será alcançado, colocando a empresa num lugar de destaque no mercado.

Palavras Chave: Atendimento ao cliente. Escritório de Contabilidade. Implantação. Treinamento.

ABSTRACT

Customer satisfaction is one of the greatest tools for businesses conquer markets. Aiming to pitch this relationship, x client company, this paper proposes the implementation of a SAC - Customer Service in an accounting office, which aims to improve this service, focusing more on customer treatment, creating a differential market, since such service was not identified this type in an office accounting.

The problem now faced by the company is exposed here in customer service in general, because it is serviced by an employee who sometimes do not have specific knowledge of your problem and passes by several employees, making the solution of the client request and charging the workload of the employees, as this often answers the phone during the day and also makes their tasks, causing the accumulation of work and greater incidence of errors.

The goal to be achieved in the implementation of the new service is to serve the customer in all your requests, minimizing delays and humanizing the relationship between company and customer, generating customer loyalty and customer satisfaction, giving this company a great advantage of market making it more competitive.

In all aspects, we can say that the customer is the reason why the company exists and must give due importance he will, and being the proposed deployment of SAC implemented, will certainly be achieved by placing the company in a prominent place on the market.

Keywords: Customer service. Accounting Office. Deployment. Training

SUMÁRIO

CAPITULO I - INTRODUCÃO 11

1.1 Tema 12

1.2. Delimitação do Tema. 12

1.3 Justificativa 12

1.4 Problema 13

1.5 Objetivo Geral 13

1.6 Objetivos Específicos 13

1.7 Hipótese 13

1.8 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 14

1.8.1 As etapas de um treinamento. 15

1.8.2 O Objetivo do treinamento 16

1.8.3 Tipos de treinamento 17

1.8.4 Para que serve o treinamento? 17

1.8.5 Plano de ação e estratégia são fundamentais para ter um bom atendimento 23

CAPÍTULO II 25

2.1 Descrição da natureza do trabalho de um escritório contábil 25

2.2 Estrutura 31

2.3 Organograma 33

CAPÍTULO III 34

3.1 Proposta de implantação de um SAC 34

CAPÍTULO IV 42

CONCLUSÃO 42

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 45

ANEXOS 48

ANEXOS I 49

ANEXOS II 55

CAPÍTULO I - INTRODUÇÃO

O setor de atendimento ao cliente faz parte da vida do cidadão e das corporações e estabelece uma relação direta com o dia-a-dia, já que para todas as áreas de consumo de bens e serviço, o serviço de atendimento ao cliente, o famoso SAC, se faz necessário.

Os clientes estão cada vez mais informados e exigentes, e num mundo cada vez mais globalizado e com um giro cada vez maior de compras e prestação de serviços, assegurar um bom relacionamento com o cliente, e sua satisfação plena é indispensável nos dias de hoje.

Assim, um escritório de contabilidade é de grande importância, pois é nele que encontra diversos tipos de informações.

Pode se dizer que é um fornecedor de diversas ferramentas e de informações necessárias para controle dos negócios das organizações, também para controle administrativos e apoio aos serviços contábeis em geral.

Para atender a demanda que o mercado impõe ao setor, é importante que os funcionários tenham agilidade, conhecimento, pré-disposição a ajudar e resolver as questões impostas pelo cliente, de modo que o mesmo se sinta importante e único para a empresa.

O treinamento é uma das etapas da