TCC Ferramentas Gestão da Qualidade

VANESSA AFFONSO DOS SANTOS

IMPLEMENTAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE NA INDÚSTRIA DE ALIMENTOS COM ENFOQUE NA REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES DE CONSUMIDORES

Coordenador Acadêmico: Ricardo Sarmento Costa

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso MBA em Gestão da Produção e Qualidade

de Pós-Graduação lato sensu, Nível de Especialização,
do Programa FGV Management como pré-requisito para a obtenção do título de Especialista

GPQ01 – Gestão de Produção e Qualidade

Campinas – SP

2016

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O Trabalho de Conclusão de Curso

IMPLEMENTAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE NA INDÚSTRIA DE ALIMENTOS COM ENFOQUE NA REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES DE CONSUMIDORES

Elaborado por Vanessa Affonso dos Santos e aprovado pela Coordenação Acadêmica foi aceito como requisito para a obtenção do MBA em Gestão da Produção e Qualidade, Curso de Pós-Graduação lato sensu, Nível de Especialização, do Programa FGV Management

Data da aprovação: _____ de ______________ de _________

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Ricardo Sarmento Costa

Coordenador Acadêmico

                        

DEDICATÓRIA

Aos meus pais, Nestor e Janete, por terem me apoiado me todas as decisões tomadas em minha vida e pelo exemplo inesquecível de amor, dedicação, trabalho e estudo...

Ao meu irmão, Nestor Jr., sempre ao meu lado e eterno companheiro...

E aos meus verdadeiros amigos que sempre me dão força a sempre continuar em busca de novos conhecimentos.

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AGRADECIMENTO

Agradeço primeiramente a minha família por ter me apoiado e por ter propiciado minha jornada acadêmica.

Aos professores, tutores e colaboradores da FGV e IBE, pelos ensinamentos e incentivo e, sobretudo, pela importante missão que executam.

Aos colegas do MBA em Gestão da Produção e Qualidade, pelo companheirismo e horas de estudo compartilhados. Em especial os colegas Richard Brockhof e Carlos Terosso que estiveram sempre ao meu lado durante todo o curso.

Finalmente, a todos que contribuíram, direta ou indiretamente, para a proposta e execução deste trabalho, meu eterno reconhecimento e agradecimento.

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Melhor tentar e falhar, que preocupar-se e ver a vida passar.

É melhor tentar, ainda que em vão que sentar-se, fazendo nada até o final.

Eu prefiro na chuva caminhar, que em dias frios em casa me esconder.

Prefiro ser feliz embora louco, que em conformidade viver.

                                                                   Martin Luther King

RESUMO

        O estudo abordou a aplicação da metodologia de análise e solução de problemas (MASP) em uma empresa envasadora de água mineral. Havia um cenário de problemas de qualidade (alto índice de reclamação de consumidores), configurando riscos à imagem da marca. A metodologia MASP foi estudada, melhorias foram realizadas pela equipe com as ferramentas: diagrama de Pareto, brainstorming, fluxograma, diagrama de Causa e Efeito, GUT e A3. Um plano de ação foi implantado, resultando em melhorias em procedimentos e processos da empresa. Os objetivos foram alcançados, pois houve uma melhoria de 63% no índice de reclamação de consumidores quando comparado ao ano de 2015 e de 4% em relação a meta estabelecida para 2016, bem como no desempenho do negócio.

Palavras-chave: Metodologia de análise e         solução de problemas; água mineral; reclamação de consumidores.

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 –  Evolução do KPI de satisfação de consumidores de Janeiro/2016 até Junho/2016 ................................................................................................................10

Figura 2 - Modelo de quadro de Gestão á vista utilizado nas reuniões diárias..........14

Figura 3 - Gráfico de Pareto – Causas de reclamações de Consumidores (jan a nov de 2016).....................................................................................................................19

Figura 4 - Fluxograma Captação de água................................................................. 20

Figura 5 - Fluxograma Envase...................................................................................21

Figura 6 - Diagrama de causa e efeito - sabor e odor................................................22

Figura 7 - Diagrama de causa e efeito - corpo estranho............................................22

Figura 8  - Diagrama de causa e efeito - embalagem................................................23

Figura 9  - Matriz GUT................................................................................................23

Figura 10 - Evolução do indicador “Custo com a não Qualidade...............................24

Figura 11 - Método de análise e solução de problemas (MASP)...............................32

Figura 12 - Corpo estranho observado dentro da embalagem..................................36

Figura 13 - Reclamação de consumidor - inseto........................................................36