TRATAMENTO COM FLORAIS DE BACH

Implementação do CRM

Sumário

1. Intodução..............................................................................................
2. Sumário Executivo.................................................................................
3. Implementação do CRM .......................................................................
4. Embasamento teórico sobre o comportamento de compra do consumidor............................................................................................
5. Embasamento teórico sobre a gestão do relacionamento com o consumidor. ..........................................................................................
6. Definição do tipo de relacionamento que a empresa quer ter com seus clientes. ................................................................................................

1. Modelo IDIP ....................................................................................

1. Recomendações Finais à Organização................................................
2. Referências...........................................................................................

1. Introdução.

        Este artigo consiste no estudo sobre a implantação de um sistema de CRM na casa de Chá Flor de Liz, mostrando o comportamento de compra do consumidor, a gestão e o tipo de relacionamento que a empresa quer ter com seus clientes de uma maneira eficaz e eficiente no mercado gaúcho.

        A implantação do CRM, tornou-se necessária para a casa de chá, visando atender a demanda de consumidores de alto padrão aquisitivo, residentes no bairro nobre Moinhos de Vento em Porto Alegre.

        O diferencial deste empreendimento conta com a qualificação de todo o quadro funcional da empresa, tornou-se uma referência no mercado de chás, com excelente produtos e serviços de atendimento ao cliente consumidor de chás.

        Teve como base de seu projeto de implantação comercial, os estudos e análises de viabilidade para o público especifico, que é o público de alto padrão aquisitivo, carente de espaços seletivos e de boa qualidade, com isso a implantação do sistema de CRM tornou-se necessária e urgente para que a Casa de Chá Flor de Liz possa tornar-se uma referência em atendimento a um consumidor exigente e seletivas.

1. Sumário Executivo

        A Casa de Chá foi inspirada e criada por empreendedores jovens, que perceberam através de observações empíricas, estudos e pesquisas, que a cidade de Porto alegre necessitava de um ambiente seleto e de bom gosto    para pessoas com alto padrão de vida.

        Tem como principal objetivo desenvolver e comercializar chás de alto qualidade nacional e ofertar chás reconhecidamente no mercado internacional, tornando-se uma casa especialista em chás nacionais e internacionais.

        Almejando proporcionar um serviço com tendências inovadoras, primor no tratamento dado aos clientes, gerando bem-estar aos consumidores e frequentadores da casa de Chá Flor de Liz, busca na implantação do sistema CRM e do Modelo IDIP, uma integração maior com os departamentos comercial, vendas e de marketing da empresa, onde desde o início a mobilização dos recursos da empresa para as atividades de implementação, foi de teor prioritário nas reuniões com os empreendedores.  

        A para os empreendedores da Casa de chá Flor de Liz, gerar no mercado consumidor de chá um conceito de atendimento eficaz e eficiente é fundamental para o sucesso da empresa, pois, para os empreendedores o cliente é a razão da existência da Casa de chá Flor de Liz.

Conceito: Casa de Chá Flor de Liz, criando um novo hábito de viver a vida com saúde mental, emocional, psíquica, física e social.

1. Implementação do CRM 

        Segundo o texto dos estudos feitos através dos dados do PROINTER V.l., O CRM Customer Relationship Management (CRM), é:

“...uma sigla que as empresas estão utilizando na gestão atual e que traduz o gerenciamento do relacionamento com o cliente. É utilizar estratégias aliadas a tecnologias visando identificar, atrair, desenvolver e reter clientes que proporcionem maior lucratividade para a empresa por meio de um relacionamento constante, eficaz e eficiente.

Algumas empresas associam CRM a uma solução tecnológica que permite obter e partilhar mais informações sobre os clientes. Podemos dizer que CRM é visto como a gestão de uma série de processos que normalmente utilizam uma ferramenta tecnológica e tem por objetivo conhecer e servir com excelência o cliente em tempo real.

Trata-se de uma filosofia vital para toda empresa que deseja elevar o ticket médio de compras dos clientes atuais, buscando sua satisfação real (compras constantes) e sua lealdade (fidelização do cliente). “

        Desta forma, a implementação do CRM na casa de Chá Flor de Liz, deu-se através do departamento de Marketing que se utilizou de pesquisa de observação qualitativa de seus clientes, seus hábitos e costumes, podendo com isso, apresentar aos empresários, um novo sistema (CRM), que pudesse dar maior visibilidade para a empresa sobre o comportamento de compra dos consumidores de chá, visando atender melhor todos os seus clientes, bem como conquistar novos consumidores de chá.

        Por não ter tido na empresa anteriormente, um sistema organizado nos processos comerciais, propaganda, comunicação, vendas e ações no investimento de marketing, houve muitas perdas de bons negócios; tudo ocorrendo por falta de metodologia eficaz e controle na comunicação com seus clientes potenciais e consumidores.

        Por este motivo, foi definido em reuniões, que a primeira frase de implantação do CRM, dará novas bases aos departamentos e maior visibilidade; trazendo para empresa a melhor tecnologia e metodologias necessárias para a reestruturação das informações de dados de todos os clientes e consumidores de chá da empresa Flor de Liz.