TRATAMENTO DAS SOLITAÇÕES AO CLIENTE

Tratamento das Solicitações, reclamações e sugestões clientes Bancários:

A insatisfação do cliente pode se iniciar por conta de um eventual

erro, mas também quase sempre por uma falha na comunicação e de

relacionamento interpessoal, podendo acarretar uma geração de conflito.

Quando ocorrem no ambiente de trabalho, especialmente no atendimento

ao cliente, deve ser resolvido da maneira mais rápida e eficiente possível.

Quando o cliente não consegue obter esclarecimento ou uma solução

para sua necessidade, ou ainda considera que foi mal atendido, em

qualquer dependência ou canal de uma rede de atendimento, gera

transtornos para o cliente e para a organização. A situação pode se

agravar se o cliente não obtiver uma resposta satisfatória, podendo

recorrer ao banco central, PROCON ou empresa para fazer uma

reclamação, com riscos de prejuízos financeiros e a imagem da empresa.

Dessa forma, existem mecanismo e meios de atendimento que muitas

instituições bancárias utilizam para se relacionar com o cliente de

maneira clara e específica tais como:

Rede de agências e canais de atendimento (chamado de instância

zero): Os clientes normalmente procuram as agências e demais

canais de atendimento para manifestar suas opiniões, reclamações,

elogios etc.

SAC – Alô banco e fale conosco 1ª Instância: Se considerar que

sua solicitação não foi satisfatoriamente atendida, o cliente tem a

opção de procurar o SAC, que é composto pelo alô banco e fale

conosco (atendimento por e-mail).

Ouvidoria 2ª Instância: Caso não se senta satisfeito com a

resposta obtida ou com a solução dada, o cliente ou usuário

pode ainda recorrer a ouvidoria que faz o atendimento em 2ª

instância. A ouvidoria também acompanha e responde aos casos de

reclamações de clientes no PROCON, banco central e empresa.

Em resumo, esses são os canais responsáveis para o atendimento ás

manifestações dos clientes nas organizações.

Concluímos que, a experiência mostra que na grande maioria das vezes,

esses problemas poderiam ser resolvidos na própria agência, ou no canal de atendimento em que ocorreu, Se for bem recebido, atendimento com

eficiência nesse momento e ter o seu