A PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE BRASÍLIA – UDF

ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

JÚLIO CÉSAR DA SILVA

Pesquisa de Satisfação do Cliente:

Um estudo de caso aplicado entre os clientes da La Barba Barbearia - Espaço Masculino - Canoas/RS

BRASÍLIA, 2016

JÚLIO CÉSAR DA SILVA

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE

Um estudo de Caso Aplicado Entre os Clientes da La Barba Barbearia -

Espaço Masculino - Canoas/RS

Trabalho de conclusão de curso apresentado à Coordenação de Administração do Centro Universitário do Distrito Federal - UDF, como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel em Administração de Empresas Orientador: XXX

Brasília

2016

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SUMÁRIO

1.        INTRODUÇÃO        5

1.1        Contextualização        5

1.2        Problematização        6

1.3        Objetivos Geral        7

1.4        Objetivos Específicos        7

1.5        Justificativa        7

2.        REFERENCIAL Teórico        8

1 INTRODUÇÃO

1. Contextualização

Atualmente vivemos uma grave crise econômica causada por algumas medidas adotadas pelos governantes que trouxeram a volta da inflação, o aumento das taxas de juros, a diminuição na disponibilidade de crédito e o baixo crescimento do Produto Interno Bruto. Como consequência dessas escolhas equivocadas, houve encolhimento do poder de consumo da população levando as empresas a produzir menos e naturalmente a reduzir seu quadro de colaboradores, por isso, hoje vivemos um momento onde os índices de desempregos estão batendo recordes, segundo é noticiado pelos veículos de comunicação.

Com essa conjuntura desfavorável, a probabilidade dos consumidores deixarem de utilizar alguns produtos e principalmente serviços é muito grande, como serviços de lavanderia, pet shop, restaurantes, locadora de carros, entre tantos outros, é necessário utilizar de todos os métodos e instrumentos para segurar e garantir seu público.

As ferramentas de marketing são extremamente estratégicas para que se obtenha a manutenção dos clientes, bem como atrair novos e entender e suprir as suas necessidades. É também uma forma de atribuir valor a marca, produto ou serviço.

Segundo philip Kotler (2006) “O marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Para defini-lo de uma maneira bem simples, podemos dizer que ele supre necessidades lucrativamente”.

Com esse cenário de incertezas, com a concorrência crescente na área de atuação, os sócios da Barbearia La Barba procuram prestar um serviço diferenciado, em um ambiente confortável e moderno visando fidelizar os clientes e fortalecer a marca junto à sociedade local. A empresa iniciou as suas atividades fevereiro de 2015 atuando no setor terciário da economia. Esta localizada Avenida Rio Grande do Sul, Nº3830 – Parada 16, principal via do bairro Mathias Velho, o mais populoso do Município de Canoas, no Estado do Rio Grande do Sul, com uma proposta de atender ao público masculino de todas as faixas etárias.

O seu público não está restrito apenas ao bairro, a barbearia atende os clientes de boa parte da região metropolitana de Porto Alegre, composto por trinta e dois municípios e uma população de pouco mais de 4 milhões, segundo levantamento do censo demográfico de 2010. O seu objetivo principal é a beleza e o bem estar do gênero exclusivamente masculino, onde oferece os serviços de corte de cabelo, barba, estúdio de tatuagem, bebida alcoólica, utensílios com a sua logo marca, produtos de beleza e higiene, além de uma sala de jogos disponível para usufruir enquanto aguarda pelo atendimento. O seu funcionamento é ampliado ao horário comercial, entre 9h00 às 20h, de segunda a sábado e possui entre os seus colaboradores Barbeiros e Tatuadores. “Cinco profissionais Barbeiros e três Tatuadores, equipe esta que vem se construindo desde sua inauguração visando atender a demanda crescente.” << Aqui em vermelho não sei se vale a pena colocar pois acredito que isso pode ser utilizado depois quando tu estiver falando sobre a equipe, lembrando que eu abri a La Barba sozinho... mas aí tu decide... e outra seria legal depois talvez.... ou agora não sei, comentar que atendemos a mulheres na tatuagem mas isso eu acho que ficara legal depois mas acredito que tem que tem alguma menção agora...

1.2 Problematização

Prestar serviço requer muita dedicação e entrega dos envolvidos, visando sempre à máxima satisfação dos clientes, suprindo e superando suas expectativas. A equipe deve estar engajada em executar suas tarefas com excelência, agir com gentileza, cordialidade, rapidez e para isso precisam orgulhar-se da empresa que fazem parte. O consumidor merece um tratamento

pessoalizado, onde cada indivíduo é único e assim deve sentir que é especial e importante para a organização.

        Atentos à necessidade de manter um constante contato com os seus clientes, a La Barba Barbearia utiliza vários meios de comunicação para atingi-los, como, redes sociais, facebook e instagran, mensagem de texto, mala direta e ligações para informa-los das promoções no período, disponibilidade de produtos e lançamento de novos.