A IMPORTÂNCIA DA PESQUISA PARA O NEGÓCIO

2  A IMPORTÂNCIA DA PESQUISA PARA O NEGÓCIO

Para quem atua no mercado, tanto tradicional quanto digital, deve saber que conhecer o mercado é fator necessário para que os objetivos traçados pela empresa sejam bem direcionados, para que esta possa atuar de forma estruturada modificando ou persistindo no atual planejamento.

Vendo esta importância faz-se necessário utilizar métodos que possam mostrar de forma ampla e/ou específica o mercado em que se atua.

A pesquisa de mercado trás para o empreendedor resultados que auxiliam na tomadas de decisões, conduzindo as ações, planejando estratégias e prevendo riscos. A pesquisa de mercado torna-se algo substancial para o sucesso da empresa, indiferente do segmento ou do mercado que deseja atuar, pois aborda pontos cruciais para a saúde da empresa, como por exemplo, a concorrência.

Observar a concorrência permite que a empresa perceba como o produto ou serviço que trabalha está sendo comercializado no mercado, conseguindo, se necessário, fazer uma releitura e a melhoria de suas estratégias de venda.

 

3  SATISFAÇÃO DO CLIENTE

O termo “satisfação do cliente” pode ser entendido como o ato de saciar seu apetite, contrabalançar suas exigências, saldar o que lhe é devido ou satisfazer suas necessidades.

Mas para melhor entendermos a importância deste indivíduo, devemos saber que cliente é a pessoa que tem acesso ao produto ou serviço através de um pagamento. Pode ser designado como comprador, usuário ou consumidor.

Em uma visão mercadológica, a satisfação do cliente é o estado da mente ou de espírito de um indivíduo, causado pela comparação entre as expectativas criadas por ele e o desempenho constatado através de um serviço ou produto.

Quanto mais o cliente encontra-se satisfeito, maiores são as chances de compra e/ou fidelização do produto ou serviço da empresa; Isto significa que manter a satisfação do cliente é primordial para o sucesso empresarial.

Especialistas em marketing afirmam que é mais simples manter um cliente do que conquistar um novo. Aeker (2004, p.700) entende que “96% dos clientes insatisfeitos jamais fazem qualquer reclamação; 60 a 90% desses consumidores, silenciosamente, insatisfeitos não voltarão a ser seus clientes outra vez”.

A satisfação do cliente é causador de muitos benefícios, como a fidelização e o nascimento dos” advogados da marca”.

Quando o cliente encontra-se satisfeito a imagem da empresa conseqüentemente é satisfatória.

Clientes satisfeitos atuam como defensores e indicadores de qualidade para amigos e familiares. Quanto maior a estima do negócio, maior a capacidade de competição no mercado.

4  MÉTODO DE PESQUISA NPS-Net Promoter Score

A satisfação do cliente é um fator significativo para a saúde e sucesso da empresa, pois ele possui o poder de auxiliar na ascensão do negócio ou em pontos ruins que possam fazer com que a empresa finde seus serviços.

Toda empresa pode possuir lucros bons ou lucros ruins, porém vale salientar que não se trata apenas da esfera financeira. Entendemos como lucros ruins aqueles onde o cliente sente-se “ferido” de certa forma fazendo com que o negócio fique mal visto perante o círculo social deste.  Já quando o cliente sente-se acolhido e satisfeito com o produto ou serviço, este cliente funciona como “extensão de marketing” para a empresa, fazendo com que ela seja conhecida não só pelos seus serviços, mas também pelos benefícios que oferece.

Para que esses lucros sejam reconhecidos, faz-se necessário uma mensuração de dados que seja capaz de avaliar o processo da empresa, ou seja, um método que sirva para promover mudanças na empresa através da satisfação de seus clientes.

O NPS é a ferramenta mais utilizada por empresas para essa mensuração e é realizada a partir de duas perguntas. Na primeira pergunta o cliente deverá responder em uma escala de 0 a 10, qual a nota que ele atribui ao produto ou serviço, após isso o entrevistador fará outra pergunta de acordo com a resposta do cliente. Para melhor entendimento veja o esquema abaixo:

Feito isso podemos classificar os clientes em três categorias, que são clientes detratores, clientes neutros e clientes promotores.

Os clientes detratores são os clientes insatisfeitos, que podem promover a empresa de forma negativa. Para estes é necessário que a empresa trabalhe novamente sua imagem fazendo com que este cliente mude sua concepção sobre a mesma.

Os clientes neutros são os clientes que estão satisfeitos, mas não o suficiente para promover o produto ou serviço de forma natural. Esses clientes não são leais ao produto ou serviço, ou seja, consomem apenas quando realmente sentem necessidade.