Resumo Gerencia De MaRKETING CAP 12

As empresas estão constantemente tentando diferenciar sua oferta ao mercado da de deus concorrentes. Quando essas ofertas obtém sucesso, são prontamente copiadas. Por isso as empresas tem que se renovar varias vezes durante o ciclo de um produto, sempre para diferenciar e trazer vantagens aos clientes perante a concorrência.

1- Definição do modelo de valores para o cliente: todos os fatores de produtos e serviços que podem influenciar a percepção de valor do cliente.

2- Estabelecimento da hierarquia de valores para o cliente:

- Básico: O que é oferecido ao cliente(principal serviço)

- Esperado: O que é oferecido para chegar a hierarquia básica

- Desejado: O que é desejado pelo cliente

- Inesperado: O que difere da concorrência

3- Decisão sobre o pacote de valores para os clientes: experiências e resultados desenvolvidos para superar a concorrência.

Diferenciação: ato de desenvolver diferenças significativas entre o seu produto/serviço e o da concorrência.

O BCG definiu quatro tipos de setores com base nas vantagens competitivas disponíveis e no tamanho.

- Setor de Volume: é aquele no qual as empresas podem obter poucas mas grandes vantagens competitivas. Ex: Equipamentos de construção.

- Setor estagnado: há poucas vantagens competitivas, e as que existem sao pequenas. Ex: setor siderúrgico, difícil diminuição do custo de fabricação

- Setor fragmentado: aquele em que empresas encontram muitas oportunidades para diferenciação, mas todas elas são pequenas em relação a vantagem competitiva. Ex: Restaurante.

- Setor especializado: as empresas tem muitas oportunidades de diferenciação, e todas elas tem um alto retorno.

Diferenciação de produtos:

- Forma – tamanho, formato, estrutura física. Ex: Varias Tvs em casa

- Características - Caract. distintas que complementam a função básica.

- Customização – Em massa. Ex: Bem Casado para festas.

- Qualidade e desempenho – O melhor é meu.

-Qualidade de conformidade – Eu sempre faço igual, na mesma qualidade.

-Durabilidade – uma mensuração da vida operacional esperado do produto. Os clientes pagam mais por automóveis ou moveis que tenham a reputação de durar mais.

-Confiabilidade – uma mensuração da probabilidade de um produto nao quebrar ou apresentar defeito.

- Facilidade de reparo – Os compradores preferem produtos fáceis de ser consertados.

- Estilo – Os compradores pagam mais por produtos com imagem mais atraentes.

- Design – é uma constante vantagem competitiva, pois os concorrentes podem copiar o seu sistema, porem não o seu design. Ex: Iphone.

Diferenciação de serviços:

- Pedido – Facilidade que o cliente encontra de fazer um pedido. Ex: Zona Sul – Online

- Entrega –Agilidade, precisão, correção em todo o processo.

- Instalação – Colocar o produto em funcionamento conforme planejado.

- Treinamento ao cliente – Treinar os clientes para que os mesmos não tenham duvidas e se sintam mais satisfeitos.

- Manutenção e reparo – Auxilio para manter os produtos comprados em boas condições.

- Serviços diversos – Oferecer uma garantia estendida ou contratos de manutenção.

Diferenciação de Pessoal

As empresas podem obter ótimas vantagens competitivas com uma equipe de profissionais bem treinados. Os profissionais mais bem treinados possuem 6 características: competência: possuem habilidades e o conhecimento necessário; credibilidade: são dignos de credito; confiabilidade: realizam o serviço de maneira consistente e cuidadosa; capacidade de resposta: respondem as exigências e aos problemas dos consumidores com rapidez; cortesia: são agradáveis; e comunicação: esforcam-se para compreender o cliente e se expressar com clareza.

Diferenciação de Canal

As empresas podem extrair vantagens competitivas da maneira como projetam a cobertura, a especialidade e o desempenho de seus canais de distribuição.

Diferenciação de Imagem

Identidade e imagem são conceitos que precisam ser diferenciados. A identidade esta relacionada com a maneira como a empresa visa identificar e posicionar a si mesma ou a seus produtos. Imagem é a maneira como o publico vê a empresa ou seus produtos.

- Símbolos - As imagens podem ser ampliadas