SOLUÇÕES PARA UMA BOA GESTÃO DE LIDERANÇA EM CALL CENTER

SOLUÇÕES PARA UMA BOA GESTÃO DE LIDERANÇA EM CALL CENTER

RESUMO

Este trabalho tem por objetivo apresentar as variadas formas de atingir a excelência através de soluções rápidas e básicas para uma boa gestão de liderança em empresas de call Center. Embasado em técnicas fundamentais para um bom atendimento e liderança em diversas situações e cenários no mercado de trabalho. Para um bom atendimento há sempre aquela palavra chave que todos esperam receber ao finalizar um atendimento ao cliente que é – “muito obrigado”, que em muitas vezes pode se tornar uma tremenda dor de cabeça. Através de técnicas e abordagens serão apresentadas formas eficazes que assegure a qualidade no atendimento e a satisfação de ambos A metodologia utilizada para sua realização partiu da leitura de alguns autores do tema, tais como “O Monge e o Executivo: Uma história sobre a Essência da Liderança” James C. Hunter – Editora Sextante “Inteligência Emocional” Daniel Goleman – Editora Objetiva. Este composto de informações foi escolhido para elaborar este artigo. Os resultados desta pesquisa comprovam que as diferentes formas de liderar interferem na atuação e desenvolvimento do individuo sendo liderado.

Palavras chaves: Call Center, Liderança, atendimento.

ABSTRACT

This work aims to present the various ways to achieve excellence through quick and basic solutions for good leadership in management of call center companies. Grounded in fundamental techniques for a good service and leadership in various situations and scenarios in the labor market. For a good service there is always the key word that all expect to receive at the end of a customer service that is - "thank you", which can often become a tremendous headache. Through techniques and approaches will be presented effective ways to ensure quality service and the satisfaction of both the methodology used for its realization came from reading some theme authors, such as "The Monk and the Executive: A story about the Essence of leadership "James C. Hunter - Publisher Sextant" Emotional Intelligence "Daniel Goleman - Publisher objective. This compound information was chosen to prepare this article. Our results show that the different forms of lead interfere with the performance and development of the individual being led.

Keywords: Call Center, lead, treatment.

1 INTRODUÇÃO

Boa gestão de liderança, essa ação poderá trazer a sua empresa frutos no decorrer de sua jornada, fato que leva muitas empresas a investirem muitas vezes em treinamento reforçado a seus lideres para assim assegurar maior flexibilidade e qualidade nos processos de liderança.

Gerenciar, comandar e direcionar pessoas são tarefas difíceis encontradas muitas vezes por lideres que atuam na área de call center.

Não importa se há uma boa gestão de liderança se houver uma má gestão organizacional em sua empresa ou inversamente, lembrando que sempre um completará o outro, visando sempre melhorias de curto, médio e longo prazo, para que não haja consequências negativas à empresa.

Quando há uma boa gestão de ambas as partes ficam muito mais flexíveis e ágeis as tomadas de decisões imediatas de tal maneira a garantir monopolicamente sua estada no mercado de trabalho.

Quando um líder conhece os integrantes de sua equipe seja ela para qual atividade fora designada, fica muito mais fácil avaliar seu grau emocional e racional, uma vez que o líder é considerado a figura de maior respeito para a equipe.

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1 * BUZETTO, Carlos Roberto, mestre em Administração,Faculdade Morumbi Sul- [e-mail]

2 * SILVA, Wellington Martins da, graduado em Administração, Faculdade Morumbi Sul – [e-mail]

FACULDADE MORUMBI SUL

LITERATURA REVISADA PARA A CONCLUSÃO DO CURSO DE GRADUAÇÃO

PREÂMBULO

O presente trabalho dispõe sobre a normatização do processo de desenvolvimento da Literatura Revisada que integra as Matrizes Curriculares dos Cursos de Graduação.

CAPITULO I

REFERENCIAL TEÓRICO

2. LIDERANÇA

Muitas teorias são apontadas por diversos autores para apresentar sua importância e a forma que devem ser utilizadas nos dias atuais, ainda assim a definição exposta por James C. Hunter, sendo Liderança “A habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como sendo para o bem comum” (HUNTER, James C. O monge e o executivo: uma história sobre a essência da liderança. 12. ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2004, p. 25).

Um bom líder é aquele que possui atributos que viabilizem o dia a dia de cada um dos integrantes de sua equipe, suas ações e pensamentos derivam muito da “pirâmide do líder eficaz” . Quando o assunto é call center as pessoas já se sentem atordoadas e não é para tanto, ser atendido hoje com qualidade esta se tornando uma tarefa muito difícil, isso pode ocorre pelo stress que o colaborador possa presenciar em seu meio de trabalho, sendo possível sua neutralização se houver dialogo e motivação do líder para com o liderado. Outros conhecedores sobre o assunto como Kladis e Freitas (1996) dizem que:

“a abordagem utilizada pelo líder no momento da tomada de decisão é determinada pelo líder como individuo e pelo seu estilo gerencial” (KLADIS (C.M) e FREITAS (H). O Gerente nas organizações: Funções, limitações e estilos decisórios. São Paulo – SP: Revista Ser Humano (RH), ano XXX, n. 109, junho 1996, p. 33-35).

Por esta vertente, destinamos toda e qualquer decisão ao modelo de liderança denominada autocrática, onde o líder toma qualquer decisão que