TCC - ATENDIMENTO AO CLIENTE

Nunca se falou tanto a respeito de “Excelência em Atendimento” e o motivo é muito simples: o acirramento da concorrência. Vamos fazer um retrocesso na história, para meados do início da Revolução Industrial. Nessa época ninguém se preocupava com a satisfação dos clientes. O único interesse dos empresários era criar métodos de produção mais ágeis, que atendessem a uma demanda de interesse próprio.

A preocupação com o cliente começa quando ele passa a ter opções de escolha no momento de adquirir seus produtos. Se existem várias empresas oferecendo a mesma oferta, o cliente deverá optar por uma delas e, dessa forma, as comparações começam a acontecer. Ocorre que, em função do desenvolvimento tecnológico das empresas e dos meios de informação, os produtos passam a ter características e benefícios muito semelhantes. Assim, o cliente não utilizará como critérios de escolha apenas o custo monetário, mas também, o custo de tempo, o custo psíquico e o custo de energia física que terá para avaliar, obter e utilizar um determinado produto. Da mesma forma, o cliente não avaliará apenas o valor do produto em si, mas o valor da imagem da empresa fornecedora e do pessoal que nela trabalha.**

Analisando essa idéia, chegamos à conclusão de que os produtos com os seus respectivos preços, na maior parte das vezes não são, necessariamente, os ganhadores da preferência dos clientes.

Essa constatação passa a ser ainda mais notória dependendo do perfil de cliente que a empresa atende, ou seja, quanto mais exigente for o comprador, mais difícil será encantá-lo. Vale ressaltar aqui que a excelência no atendimento não está relacionada à satisfação do cliente e sim ao encantamento do cliente. A diferença reside no fato de que satisfazer é apenas atender as expectativas do cliente e isso é obrigação das empresas, ou melhor, de darem aquilo que prometem. Contudo, a excelência no atendimento está diretamente relacionada ao encantamento do cliente, à medida que busca superar as suas expectativas, dando-lhe maior valor que custo.