Unip Aps 3 2 Semestres 2013 Estruturas Organizacionais Alunos

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS.

RIBEIRÃO PRETO – SP. 2011.

2

RA: A8108I-6 Daniel Henrique Freitas Silva RA: A778ID-8 Gabriel Rodrigues Visin RA: A742JI-1 Rafaela Kaliza Zapelini RA: A96805-9 Vanessa Rizzo Pereira

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS.

OS CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS: um estudo sobre a qualidade dos produtos e serviços, como diferencial competitivo para as organizações.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do primeiro semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

RIBEIRÃO PRETO – SP. 2011.

3

Coordenador: Prof. Gilberto C. O. Bellini.

Avaliação:

4

RESUMO

Os desejos e as necessidades dos clientes mudam a cada momento, por isso as empresas procuram se manter atualizadas sobre seus clientes e se diferenciar no seu ramo de atuação. Uma das alternativas que as empresas buscam para se destacar no mercado competitivo é a boa capacitação de seus funcionários, para que eles ofereçam um bom atendimento a fim de deixar os clientes satisfeitos, não só com os produtos, mas também com os serviços, tendo como objetivo conquistá-los e mantê-los. Priorizar os clientes, reconhecendo que são fundamentais para a existência da organização, é um aspecto importante para os clientes, que criarão vínculos com a empresa, e principalmente para as empresas que atingirão seus objetivos, maximizando seus lucros. Não é uma missão fácil para as empresas oferecer excelência e priorizar seus clientes, pois além do tempo exigido os custos são altos, porém, utilizar esses métodos são a garantia de um bom retorno. A empresa Le Lis Blanc, vem provar que investir nos clientes é um diferencial competitivo, que proporciona êxito nas vendas e o sucesso da organização estando sempre a frente da concorrência.

5

ABSTRACT

The wishes and needs of customers change every time, so companies try to keep updated about their customers and differentiate themselves in their field of expertise. One of the alternatives that the companies seek to stand out in the competitive market, is the good qualification of their staff, so that they provide a good attendance in order to let customers satisfied, not just with products but also with services, taking the objective of conquer them and to keep them. To prioritize the customers, recognizing that they are fundamental to the existence of the organization is a very important aspect for customers, which will create links with the company and especially for companies that will achieve their goals by maximizing their profits. It is not an easy task for companies to offer excellence and prioritize their customers, as required to beyond the time the costs are high, however, use these methods are to guarantee of a good return. The company Le Lis Blanc comes to prove that investing in customers is a competitive differential, which provides outcome on sales and organization's success in always be ahead of the competition.

6

SUMÁRIO

Avaliação: .............................................................................................................................. 03 Resumo: .............................................................................................................................. 04 Abstract: .............................................................................................................................. 05 Sumário: .............................................................................................................................. 06 Introdução: .............................................................................................................................. 08

I – Perfil da Organização......................................................................... 10

1. Qual são as denominações e as formas de constituição?............................ 10 2. Dados e fatos relevantes da origem da organização:.................................. 10 3. Qual a natureza e o ramo de atuação?........................................................ 11 4. Informações sobre o porte da empresa:...................................................... 12 5. Quais são os equipamentos, processos e produtos do ramo?..................... 12 6. Composição da força de trabalho:.............................................................. 12 7. Seu principal mercado, seu ramo de atuação, segmentos e clientes-alvo:. 12 8. Quem são os principais concorrentes existentes e quais são seus aspectos relevantes:.................................................................................... 13

II – Ambiente Competitivo:..................................................................... 14

1. Qual o posicionamento competitivo da organização, atual e desejado:..... 14 2. Quais são as principais mudanças que estão acontecendo no ambiente competitivo, que podem afetar o mercado ou a natureza desta organização:................................................................................................ 14

III – Relacionamento com o Cliente:...................................................... 15

1. Quais são os canais de acesso dos clientes com a organização?................ 15 2. Como é a forma que a empresa trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento:............................... 15 3. Quais são os requisitos exigidos pela empresa, das pessoas que interagem com os clientes da mesma:........................................................ 15

7

4. Quais são os pontos fortes e fracos da segmentação do mercado?............. 16 5. Como