COMO ARGUMENTAR PARA SOLUCIONAR RECLAMAÇÕES:

COMO ARGUMENTAR PARA SOLUCIONAR RECLAMAÇÕES:

1°. Esclareça e entenda a RECLAMAÇÃO

2°. Acolha. Concorde em algum ponto com o cliente

3°. Argumente com firmeza e assertividade, NÃO PERSONALIZAR a reclamação.

As palavras são como fios, com as quais vamos tecendo nossas idéias, em forma de texto. Quando usamos uma palavra, estamos fazendo uma escolha de como representar alguma coisa. As palavras que escolhemos têm enorme influência em nossa argumentação.

1. A primeira condição é ter uma linguagem comum: Somos os únicos responsáveis pela clareza de tudo aquilo que dissermos.

2. A segunda condição é ter um contato positivo com o outro: É o gerenciamento da relação: o respeito e a nossa capacidade de audiência empática.

3. A terceira condição e a mais importante delas: Agir de forma ética, honesta e transparente; conquistar a credibilidade do cliente, fator essencial no processo argumentativo.

PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA A ALTA PERFORMANCE NO ATENDIMENTO

1. EVITE Julgamentos e Comportamentos Preconceituosos.

“Exemplo: - Este cliente está decidido, não vai me ouvir, não vai querer nada...”. É difícil adivinhar o que um cliente está pensando ou querendo dizer-lhe!

Sua missão é argumentar; informá-lo; orientá-lo de acordo com suas necessidades e expectativas e buscar conduzir o diálogo!

2. É MUITO IMPORTANTE que o Cliente perceba sua disponibilidade em atendê-lo! Estar presente e atento ao que o seu interlocutor diz, ajudará a perceber reações e comportamentos, facilitando a sua escolha sobre qual a melhor maneira de lidar com a situação.

3. Evite desperdiçar seu tempo e o tempo do Cliente, dizendo o que Você não poderá fazer por eles! GANHE TEMPO e RESULTADOS mais positivos dizendo O QUE PODE FAZER! Sua missão é buscar alternativas.

4. Jamais terceirize a culpa! Para o Cliente não importa quem errou; quando ocorrer erros, peça desculpas ao cliente em nome da EMPRESA.

5. Se o cliente estiver irritado... ouça com interesse e empatia – separe FATOS de EMOÇÃO. Respeite os motivos do seu interlocutor, suas emoções e opiniões; esclareça e argumente em seguida propondo as alternativas disponíveis. Lembre-se: Você é o profissional de relacionamento e por isso deve conduzir o contato.

6. Provocações de clientes ao nível pessoal, por exemplo:

“- Você é...! Eu não quero falar com gente do seu nível...” não devem ser retrucadas, pois só geram estresse. Conduza o cliente para o fato, concentre-se no seu objetivo e traga-o para a razão!

7. Lembre-se: Seus colegas de trabalho, chefe ou subordinados também são seus clientes; clientes internos.

8. Fale corretamente:

-Procure falar conforme a percepção do cliente;

-Use palavras e termos de uso comum;

-Tome cuidado para não cometer erros de português.

9. Fale com confiança. Se você desconhece alguma informação, não tente dizer qualquer coisa só para concluir, peça alguns minutos ao cliente para se informar.

10. Prometeu... Tem que cumprir...! Acompanhe os atendimentos! Mesmo quando não tiver a resposta desejada, mantenha o Cliente informado para que o mesmo sinta segurança e respeito no relacionamento com a Empresa. IMPORTANTE: Registre todas as informações para que qualquer colega possa dar continuidade ao atendimento!

11. Não ‘empurre’ algo que o cliente não quer – ajude-os a descobrirem que podem obter o melhor por condições justas.

12. Faça todas as perguntas necessárias, descubra as REAIS necessidades, esclareça as dúvidas, oriente e/ou faça a ‘oferta’ mais adequada a cada cliente.

13. Conheça os pontos fracos e fortes do seu produto/ serviço, bem como os da concorrência. É preciso preparar-se. Saiba o que sua empresa tem de melhor, para poder reforçar benefícios extras, agregando valor e confiança ao processo do atendimento.

14. É essencial conhecer bem a sua Empresa, seu Produto, o Mercado e o Cliente.

EXPRESSÕES QUE DEVEM SER SUBSTITUÍDAS NO PROCESSO DE ARGUMENTAÇÃO

EXPRESSÕES