Caso Kodak - MBA em Marketing

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM MARKETING

Fichamento de Estudo de Caso

Luan Paulo Lima Gonçalves

Trabalho da disciplina Gestão de Serviços e Endomarketing,

                                                 Tutor: Prof. Vilmar Argolo Carneiro da Cunha

Resende, Rio de Janeiro

2018

Estudo de Caso :

Caso Starbucks

 Preocupação Constante em Melhorar

REFERÊNCIA:

HARVARD COLLEGE, Youngme Moon, John Quelch. Starbucks: melhorando o serviço ao seu cliente – Estados Unidos. Harvard, 2006  

Esse fichamento se baseia no caso Starbucks: melhorando o atendimento ao cliente. O Starbucks é uma gigantesca empresa de bebidas à base de café, tem sua matriz em Seattle nos EUA. Inicialmente seus clientes eram compostos em maioria por mulheres, executivos com idade entre 25 e 44 anos.

Howard Schultz, presidente na época, transformou um produto com um preço baixo, em um produto sofisticado e sendo a top of mind do segmento em que atua, se tornando uma influenciadora para empresas até mesmo fora de seu ramo.

O vice-presidente da empresa analisava a situação financeira após a grande tragédia de 11 de setembro, onde o país passou por um momento difícil e muitas empresas sentiram esse fato. O Starbucks nesse período estava em seu 11° ano consecutivo com um grande crescimento de vendas.

Mesmo com o crescimento nas vendas, a empresa se preocupou com os seus resultados da pesquisa de mercado, onde mostrava que nem sempre as expectativas dos clientes estavam sendo atendidas. A partir deste fato foi elaborado um plano para agilizar o atendimento ao cliente, nessa etapa foram investidos um total de US$ 40 milhões extras, divididos entre as 4.500 lojas existentes da empresa.

No ano de 2002 a empresa já tinha sido considerada a marca de café predominante na América do Norte. Com 5.000 lojas em vários países, o Starbucks tinha um total de 20 milhões de clientes, e a média de inauguração de uma nova filial era de a cada 3 dias.

Um ponto importante para esse crescimento e fidelização da marca, foi o marketing “boca a boca”, o valor gasto por eles em publicidade era muito baixo, as propagandas eram formadas basicamente por ações no ponto de venda e divulgações feitas por clientes satisfeitos, que indicavam e influenciavam novos consumidores.

Para manter a qualidade do produto oferecido, existia um rigoroso controle de qualidade, a comunicação era feita diretamente com os produtos de café em todos os países em que a marca possuía uma filial. Os grãos eram adquiridos ainda verde junto dos produtores, e o processo de torração dos grãos era muito bem administrado. Outra parte importante para manter a qualidade do produto, era a distribuição para cada uma das filiais, onde todo o processo era feito com muito rigor, para que o produto não perdesse a qualidade.