Comunicação organizacional

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL   15/04/2010

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO – RESUMO DO PROFESSOR

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO

Em 2003 a American Management Association indagou a seus associados quais eram as habilidades mais importantes na constituição de um líder eficaz. A habilidade número um – muito à frente das outras – foi a comunicação (84%). De modo interessante, a segunda e a terceira colocadas – motivar as pessoas (56%) e saber montar equipe (46%) – também dependem da eficácia da comunicação. E mais ainda, 60% dos executivos que responderam à pergunta relacionaram a falta de colaboração como o maior desafio à liderança.

O estilo gerencial baseado no comando e no controle não é mais tão importante como antigamente. Hoje, os gerentes devem trabalhar com uma administração matricial e uma rede de relacionamentos de trabalho, com colaborações externas e parcerias. Nossas empresas e organizações são redes de conversações; a qualidade de nosso trabalho depende diretamente da qualidade de nossas conversações.

As novas tecnologias têm revelado uma combinação feliz. A informática ajuda a nos manter em contato mas pode reduzir nossas oportunidades de conversar pessoalmente. Muitos de nós nos tornamos “trabalhadores confinados”, passando a maior parte do dia nos relacionando com uma tela de computador.

A combinação empresarial ainda pode, é claro, ser consideravelmente eficaz. Os esforços do diretor de marketing para comunicar seu mais recente programa de mudanças na empresa podem fracassar diante do primeiro obstáculo; mas os rumores de uma iminente série de demissões podem se espalhar como um incêndio na floresta. Quem dera as comunicações formais conseguissem alcançar metade do sucesso das fofocas e falatórios.

De que maneira podemos estabelecer uma comunicação mais eficaz? Como podemos começar a melhorar nossas conversações no trabalho?

O processo da comunicação: “Tudo se reduz à comunicação” Quantas vezes você ouviu – ou falou – essas palavras ao considerar os problemas que afligiam sua organização? O que essas palavras realmente significam? O que fazemos quando nos comunicamos? E por que a comunicação falha – especialmente quando as pessoas tendem a ser comunicadores por natureza?

O que é comunicação: Costuma-se fazer essa pergunta no início dos cursos e seminários de treinamento. Depois de pensar um pouco, a maioria das pessoas apresenta uma definição relacionada a transmitir e receber informações. O pressuposto é que a comunicação teria a ver com mudar alguma coisa: seria para transmitir, emitir ou fazer chegar um produto chamado “informação”.

Na realidade, a palavra comunicação tem um significado original bem diferente. Essa palavra deriva do latim communis, que significa comum ou compartilhando. Ela pertence à família de palavras que incluem comunhão, comunismo e comunidade. Enquanto não compartilhamos uma informação com outra pessoa, não a comunicamos. A pessoa precisa ver a informação da mesma maneira que nós. A comunicação é o processo de compartilhar uma compreensão comum.

Os três níveis da compreensão: A comunicação cria uma compreensão em três níveis, cada um deles buscado no outro em nível superior

AÇÃO – INFORMAÇÃO – RELACIONAMENTO

Como gerentes tendemos a nos centrar na ação como um motivo para nos comunicar. Ainda assim, como pessoas, normalmente nos comunicamos por um motivo bem diferente. E aqui está uma observação fundamental para explicar por que nas organizações a comunicação é normalmente mal sucedida.

Relacionamento - O grande problema da conversa trivial: A primeira e mais importante razão para se comunicar é manter um relacionamento com a outra pessoa. Pesquisas recentes (patrocinadas pelo Social Issues Research Center, da British Telecom) sugerem que aproximadamente dois terços de nosso tempo de conversação é inteiramente dedicado a assuntos sociais: relacionamentos pessoais, quem está fazendo o que com quem, quem está “com tudo” e “quem não está com nada” e por quê.

A linguagem evolui como o equivalente humano do cuidado com a aparência, com a postura, o expediente básico da união social entre outros primatas. À medida que os grupos sociais entre os humanos tornaram-se maiores precisamos de uma forma de interação social que consumisse menos tempo. Inventamos a linguagem como um meio de resolver o problema. Segundo Dunbar, “a linguagem evoluiu para nos permitir fazer fofocas”

(Grooming, Gossip and the Evolution of Language, 1996)

O mexerico nos faz bem. A conversa fiada, a conversa sem relevância ajuda-nos a compreender nosso lugar no plano social. E isso nos faz relaxar. O cuidado com a postura estimula a produção de endorfinas – os opiatos analgésicos naturais do organismo -, reduzindo a taxa dos batimentos cardíacos e diminuindo a tensão. A chamada “conversa mole” provavelmente tem um efeito semelhante. Na verdade as pesquisas sugerem que o disse-me-disse é essencial para o nosso bem estar social, psicológico e físico.

Você pode até ignorar essa característica fundamental da conversação, mas esteja preparado para assumir as conseqüências. Se deixar de estabelecer um relacionamento relaxado, todo o resto da conversação se tronará mais difícil. O principal desafio em toda conversação é estabelecer uma relação amistosa.

O relacionamento amistoso em que há compreensão mútua é o sentimento de que a outra pessoa é como nós. Estabelecer esse estado de ânimo favorável é um processo que envolve essencialmente a combinação de padrões. A maior parte desse processo de estabelecimento de uma compreensão mútua acontece sem o uso de palavras: criamos essa relação amistosa Poe meio de um encadeamento harmonioso de movimentos, incluindo o posicionamento do corpo, nossos movimentos, o contato pelo olhar, as expressões faciais e os tons e modulações da voz.

Os seres humanos são capazes de criar esse ambiente favorável instintivamente. Ainda assim, aqueles padrões corporais harmoniosos como uma dança podem desaparecer nas conversações que envolvem trabalho. Outros tipos de relacionamento algumas vezes se interpõem. Daí que um pouco de esforço consciente para criar um clima receptivo logo no início da conversação pode fazer uma enorme diferença no resultado final.

Podemos criar esse clima amistoso e receptivo por meio de:

• Comportamento verbal;
• Comportamento vocal e,
• Comportamento físico.

Dentre esses três elementos, o comportamento verbal – as palavras que usamos – realmente contribui menos para estabelecer a confiança. Acima de todas as coisas, costumamos acreditar no que vemos; como na famosa máxima de vendas: “compra-se com os olhos”. Se o que a pessoa diz não combina com sua linguagem corporal, no mesmo instante acreditamos no que o corpo nos diz. Assim, para estabelecer a confiança, devemos começar emitindo os sinais físicos de que somos receptivos, relaxados e abertos.