ENDOMARKETING – UMA POSSIBILIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE

ENDOMARKETING – UMA POSSIBILIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE

Marina Viana Fernandes^[1]

Adilséia Soriani Batista ^[2]

Marcos Augusto N. Leite^[3]

RESUMO

Devido a relevância da equipe de enfermagem nos hospitais, faz-se necessário que esses profissionais sejam adequadamente “cuidados” pelas empresas de saúde.  Muitas  instituições de saúde em parceria com a Diretoria  de enfermagem, determinam estratégias que vislumbrem a satisfação da equipe de enfermagem (cliente interno).  Este estudo,  evidencia que o endomarketing e a pesquisa de clima organizacional são instrumentos que aproximam empregado e empregador.  Os autores estudados não tratam especificamente  da aplicação da metodologia  do endomarketing nos serviços de saúde. Entretanto, acreditamos que a implantação desta metodologia nos hospitais proporcionará  aos diretores  a revisão das estratégias utilizadas para o alcance da satisfação dos profissionais de enfermagem.  Valorizar os profissionais da equipe de enfermagem e mantê-los informados sobre todos os aspectos inerentes à empresa é condição fundamental para que haja comprometimento, desenvolvimento e prestação de serviços com qualidade aos pacientes (clientes externos).

Palavras-chave: Endomarketing, serviços de saúde, cliente interno, cliente externo, pesquisa de clima.

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ENDOMARKETING – A POSSIBILITY IN HEALTH SERVICES

ABSTRACT

Due to the relevance of the Nursing Team in hospital, there is a need to have these professionals properly “taken care of” by the health companies. Many health institutions working together with the Nursing Board of Directors determine strategies to fulfill the satisfaction of the Nursing team (internal client). This present study evidences shows that endomarketing and research about the organization atmosphere are two instruments that put close together the employee and the employer. The authors under study do not specifically address the application of the endomarketing methodology in health services. Nevertheless, we believe that the implementation of such a methodology in the hospitals will provide their directors with a reflection upon the strategies they use for fulfilling the satisfaction of the Nursing professionals. To value the Nursing team members and to keep them informed about all the aspects concerning the company is a fundamental condition for commitment, development and delivery of services to patients (external clients) with quality.

Key words: Endomarketing, health services, internal client, external client, atmosphere research  

INTRODUÇÃO

É sabido que o trabalho absorve um terço, ou mais,  das horas do dia do ser humano que está envolvido em algum tipo de atividade profissional  adquirindo uma importância muito grande em sua vida. Além disso, o trabalho proporciona às pessoas, oportunidade de estarem em grupo, aspecto ,considerado indispensável ao ser humano.

Atualmente é possível identificar que as empresas modernas, têm, cada vez mais, aumentado sua preocupação em trabalhar com o público interno (funcionários) ou cliente interno de maneira a ouvir suas sugestões, fazer com que participem das tomadas de decisões  e desenvolvam um nível de satisfação cada vez maior para com a organização. A medida que há um nível de satisfação favorável ou positiva neste ambiente, os funcionários tornam-se pessoas mais produtivas, felizes e acabam se constituindo num importante diferencial de competitividade para as empresas.

Uma das estratégias utilizadas para atender aos anseios do cliente interno (funcionários) é o emprego do Endomarketing, sendo que ENDO, provém do grego e quer dizer “ação interior ou movimento para dentro”. Endomarketing é, portanto, Marketing para dentro. (BRUM, 1998) No Endomarketing os funcionários são tratados como clientes. O motivo da utilização do Endomarketing justifica-se pelo efeito direto na satisfação dos clientes externos, além do aumento da produtividade do funcionário em função do seu bem-estar.

Essas estratégias estão alinhadas “a um contexto econômico mundial que se tem caracterizado por uma larga competitividade, que vem determinando profundas mudanças conceituais e pragmáticas na gestão das empresas” (BARÇANTE & CASTRO, 1999, p.1).

Este cenário está presente em qualquer tipo de organização, seja indústria, prestadora de serviços, serviços de saúde, educação e outros. Uma das áreas de interesse de estudo está relacionada com o ambiente em que está inserido a prestação de serviços de assistência médica, particularmente, ao segmento de prestação de serviços de enfermagem.

Levando-se em conta a importância social do setor de saúde pública no país, torna-se extremamente necessário estudos que visem avaliar os aspectos motivacionais e que zelem pela satisfação do funcionário (cliente interno), visto que a qualidade do atendimento ao público externo está diretamente ligada à satisfação do público interno para com a organização.

Pode ser identificado, segundo ALCÂNTARA (1966) e ANTUNES & SANT´ANNA apud FIGUEIREDO, (2001) que “na área da saúde, especificamente com o setor de enfermagem, o grau de satisfação ou insatisfação dos profissionais estão relacionados com sobrecarga de trabalho, falta de coleguismo, melhores salários, falta de profissionais, passagem de plantão, escala de revezamento, ambiente competitivo e relacionamento com colegas e pacientes” .

Partindo desse princípio, buscar dados e informações sobre esta população é bastante significativo, visto que é a única equipe, dentre os profissionais da área da saúde, que trabalham 24 horas em contato direto com o paciente (cliente externo), quando este encontra  se internado.

Desta forma, pretende-se com este trabalho demonstrar como a evolução do conceito de Marketing voltado para clientes externos direcionou- se ao cliente interno, criando o conceito de Endomarketing. Portanto, uma das estratégias utilizadas para atender aos anseios do cliente interno (funcionário) é o emprego do endomarketing. Além disso, serão demonstrado como a “Pesquisa de Clima” pode ser um instrumento fornecedor de dados importantíssimos para o alcance do nível de satisfação dos funcionários e melhorias no ambiente de trabalho, como uma fonte de dados que subsidia as estratégias de Endomarketing. E, para finalizar, como devem ser encaminhadas ações que promovam um grau de satisfação positivo entre os profissionais da enfermagem de acordo com o conceitual abordado neste trabalho.