Pesquisa de Comportamento do Consumidor

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UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA

IAN HIPÓLITO TAVARES

LUCAS VOLPATO

PESQUISA DE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Tubarão,

2015

IAN HIPÓLITO TAVARES

LUCAS VOLPATO

PESQUISA DE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Trabalho apresentado à Unidade de Aprendizagem Estudos do Comportamento do Consumidor, do Primeiro Semestre do Curso de Publicidade e Propaganda da Universidade do Sul de Santa Catarina.

Prof.ª Teresinha Rublescki Silveira

Tubarão,

 2015

Pesquisa de Comportamento do Consumidor

Pesquisa de Satisfação

1 – Apresentação da Empresa

• Livraria e Papelaria Figueiredo

Produto: aproximadamente 10 mil itens; o “carro chefe” é material escolar, seguido pelo material para empresas, desde papéis a moveis para escritório. Produtos de informática como impressora, tonner, cartuchos etc.; Serviços como impressão e cópias;

Preço: de acordo com o produto; diversas formas de pagamento, como cartão de crédito, boleto e cheque; parcelamentos em até 6x sem juros no cartão. No crediário mediante à aprovação de cadastro;

Praça: loja física e vendas por telefone; quando o produto não está disponível na loja as encomendas têm um prazo de 10 dias em média; compras maiores e com disponibilidade são entregues de imediato no momento da compra ou posteriormente sob os encargos da própria loja;

Promoção: faz a divulgação através de propagandas no rádio e também com serviço de telemarketing (vendas); perfil no Facebook apresentando algumas promoções etc.;

2 – Apresentação do Público Alvo:

• Características

A loja tem dois tipos de consumidores: o público em geral que procura geralmente por material escolar no período de dezembro a março e as empresas e escritórios que compreendem todos os períodos do ano

Hábitos de consumo e de mídia:

Consumidores em sua maioria compram de acordo com os temas do momento, seguindo tendências, mesmo muitas vezes não tendo nenhuma informação sobre o desempenho do produto; atualmente a maioria usa cartão de crédito ou débito para pagamento; a maioria das compras é feita no crediário;

3 – Justificativa da pesquisa:

A fim de entender como o cliente enxerga a loja em um contexto geral, foi feita uma pesquisa de satisfação do consumidor. Por outro lado, foram feitas também perguntas a um funcionário da empresa, com o intuito de conhecer o cliente na visão da mesma. Assim, pode-se observar se existe ou não alguma disparidade nos resultados e como isso pode e deve influenciar nas vendas da loja.

Perguntas feitas a Diego da Silva Cândido – Departamento de Vendas e Licitações

1 - Em geral, qual a classe social a qual pertencem os consumidores: A, B, C, D ou E?

R: É bastante diversificado. Desde as classes mais baixas até os empresários.

2 - Em geral, qual a média de idade? São pais? São adolescentes?

R: Desde crianças e adolescentes no período escolar até pessoas adultas e idosas, empresários etc;

3 - O consumidor final é quem compra o produto? (um pai comprando material escolar para o filho não é o consumidor final)

R: Geralmente sim, mas não sempre. Quando se trata de material escolar, por exemplo, na maioria das vezes as compras são feitas pelos pais.  

4 - Os consumidores tendem a ser mais mulheres ou mais homens? Ou existe um meio termo?

R: Meio termo. Bem diversificado. Mas na parte de livros a maioria dos consumidores é do sexo feminino, desde adolescentes até idosas.

5 - Os consumidores, no geral, tendem a ser mais consumistas ou mais racionais? Isto é, gastam além do que realmente podem?

R: No período escolar geralmente se deixam levar pelo consumismo. Em outras épocas é mais racional, de acordo com o que necessitam no momento.

6 - Quando entram na loja para comprar, os consumidores já sabem o que querem ou pedem ajuda?

R: Quando se trata de empresas, a maioria já sabe o que vai comprar e não pede. Quando é um publico comum a maioria pede ajuda.

7 - No geral, qual o nível de informação que os consumidores têm sobre os produtos da loja:

Nenhuma informação (   )        Pouca informação ( x )        Bastante informação (   )

8 - Dos consumidores que entram na loja já sabendo o que querem, quais produtos eles tendem a escolher?

Em relação a empresas é bem diversificado. Em relação a pessoas comuns também varia, mas geralmente pedem pela mochila do momento, o caderno de marca, papéis diferentes etc;

9 – O que fazem para satisfazer o consumidor?

Atualmente devido à retração da economia no país as vendas ficaram bastante complicadas, então para vender mais e satisfazer o cliente nós fazemos preços bastante acessíveis. Também fazemos de tudo para facilitar o momento da compra, principalmente quando é por telefone ou email, em que o cliente geralmente tem dúvidas, levamos vários itens para que o cliente possa analisar e escolher o melhor para ele. Enfim, procuramos sempre entender os clientes porque muita vez eles têm dúvidas sobre o produto que estão levando, e acreditamos que entendendo a sua real necessidade podemos satisfazê-los melhor.

10 – Fazem algum tipo de pesquisa para conhecer as necessidades e desejos do consumidor?

Não

11 – Fazem algum tipo de treinamento com os funcionários? Cursos de qualificação, por exemplo.

Geralmente é feito um treinamento a cada ano. O foco do treinamento no ano passado, por exemplo, foi em como vender e como se comportar na hora da venda.

Perguntas ao Consumidor

Nome, idade, sexo e profissão;

1 – É um cliente freqüente?

2 - Onde mora?

3 - O que acha da localização da loja?

4 - Porque compra na loja?

5 - Em geral, o que acha dos preços e das formas de pagamento?