Desvendando o CASE do Restaurante Fellini

Desvendando o CASE do Restaurante Fellini

Diagnóstico inicial do Case do Restaurante Fellini

A satisfação de seus clientes externos e internos não só são parte da missão desenhada para a empresa como também uma realidade no dia a dia do Fellini.

Esta satisfação pode ser traduzida nos valores presentes na instituição, como:

- comprometimento e eficiência da equipe, por meio de uma gestão participativa e pelo fornecimentos de benefícios e incentivos diferenciados, com possibilidade de crescimento e de um ambiente em que todos se sintam vencedores;

- atendimento diferenciado e personalizado, com serviços de qualidade e oferta diferenciada.

A maior força do Fellini é também seu maior desafio, pois envolve diretamente a gestão de pessoas, que em serviços é a espinha dorsal, estando diretamente relacionados e servindo de indicador ao serviço oferecido, impactando na percepção do cliente.

Por Nelson ser um pesquisador em Marketing, ele sabe que seus funcionários executam funções de Marketing, e assim como cuida de todo o Marketing externo, acompanha diretamente o seu Marketing interno.

Também sabe que as cinco dimensões de qualidade em serviços (confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade) são diretamente influenciadas pelo desempenho de seus funcionários. Considerando estas dimensões temos:

- confiabilidade: que é executar o que foi prometido, no caso do Fellini significa qualidade e bom atendimento, esta entrega está diretamente relacionada à ação de seus funcionários;

- responsividade: no caso do Fellini o auxílio dos clientes e a presteza de atendê-los depende exclusivamente de sua linha de frente;

- segurança: a reputação da Fellini não está só diretamente ligada à um bom atendimento mas também a qualidade do que oferecem, estando ligados à questões de saúde e higiene, voltados diretamente à gestão de seus funcionários;

- empatia: ponto fundamental do bom atendimento, este item está diretamente voltado à motivação do funcionário, que no caso do Fellini é alvo direto das ações

Questões a ser respondidas pela nossa Consultoria:

Você agora é um consultor contratado por Nelson e sua família. Ajude-o a sanar tais dúvidas. Elabore um plano de Recursos Humanos, abordando temas como:

• A relação entre cultura organizacional e valores dos sócios gestores. Qual

o impacto de tais valores e cultura no perfil do colaborador a ser contratado? Aborde em sua recomendação aspectos técnicos e comportamentais

desejados.

• Um restaurante como o Fellini é construído com o olhar atento e disciplinado dos seus donos. Pelo perfil familiar da empresa, como você vê a

continuidade desta excelência na ausência dos principais sócios? Elabore

um processo de continuidade da excelência na ausência de tais sócios.

• A cadeia serviços-lucro sendo posta em ação no restaurante.

Nelson olha para o seu restaurante, conversa com seus funcionários e cumprimenta clientes. Embora feliz com o restaurante e o reconhecimento da mídia, precisa de ajuda para perpetuar e sempre reinventar seu negócio. Muitos questionamentos ocorrem:

como perpetuar os valores do restaurante, mesmo quando ele não estiver à frente do negócio? que outras políticas de RH seriam bem-sucedidas no restaurante e trariam mais satisfação aos clientes internos e externos? que mudanças devem ser feitas agora antes que elas sejam urgentes?

Perfil do colaborador Fellini

Um dos pontos chaves para a qualidade em serviços e também um de seus maiores desafios é contratar as pessoas certas, e Fellini dedica-se à esta contratação com a energia necessária para esta escolha.

Considerando os valores e a cultura da organização, entendemos que as competências comportamentais para contratação sejam:

- disponibilidade para aperfeiçoar-se, aprender sempre e crescer com a organização;

- saber trabalhar em equipe, gerenciando conflitos e interesses;

- gostar de pessoas e de se relacionar com pessoas;

- gostar de servir;

- iniciativa e criatividade;

- consciência da qualidade;

- ética e transparência;

- foco no cliente;

- simpatia e empatia.

Como aspectos técnicos há de avaliar a necessidade da contratação e dos conhecimentos necessários a cada função, por exemplo como cozinheiro, a competência técnica deste é bem diferente do restante dos colaboradores do restaurante.

Sustentabilidade da Cultura e valores organizacionais

(continuidade da excelência na ausência dos principais sócios):

Toda a inteligência e sustentação do negócio está focado na figura de seu fundador, embora haja uma gestão participativa nenhum dos colaboradores atuais ou demais diretores detém o conhecimento que o diretor possui, o que para a continuidade do negócio é altamente perigoso. Segundo BERNHOEFT,

Planejar a sucessão empresarial é uma forma de garantir a continuidade e o sucesso do negócio. “Além de caráter preventivo, , um bom planejamento sucessório busca escolher e preparar de forma coerente e adequada os sucessores para que estes possam dar continuidade aos trabalhos desenvolvidos pelos administradores anteriores. Na maioria das vezes, com um bom planejamento, os resultados sempre são de sucesso. Mesmo assim, é importante fazer a ressalva de que nenhum planejamento identifica com precisão todos os problemas, mas, ajudam na criação e implementação de estratégias para solucionar os problemas encontrados. (2002, pg. 222)

Toda empresa familiar deve prever quais de seus herdeiros têm condições de assumir a gestão da empresa. “Para administrar uma empresa é preciso, além de interesse, preparação técnica e prática. Além disso, a empresa deve sempre preparar seus colaboradores para possíveis crises e ter um responsável que possa