Ciências Operacionais

PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM O TRANSPORTE COLETIVO DE IMPERATRIZ – MA

Andressa Luana Gonçalves da cruz

Antônio Rocha Viana Filho

Fernanda Morais Viana

Tereza Cristina Espíndola

Valdenir Araújo de Sousa

Universidade Ceuma – Imperatriz – MA

RESUMO

A Pesquisa de Satisfação dos Usuários pode ser entendida como um importante instrumento de participação social para subsidiar a melhoria da qualidade dos serviços regulados e oferecidos pelas empresas de transporte urbano trazendo uma maior qualidade de vida para quemprecisa desse transporte para se deslocar ao seu trabalho, para o lazer próprioou para outros compromissos que temque serem cumpridos ao longo do dia. O agente que motivou a realização desta pesquisa consiste em avaliar o setor de prestação de serviços, levando em consideração a frota disponível, a pontualidade e seu cumprimento geral acerca do itinerário. Pretende-se avaliar os parâmetros que são mais necessários para alcançar a satisfação dos seus usuários. A partir de uma pesquisa de satisfação que foi realizada entre esses usuários, foi possível construir uma tabela que medisse a satisfação dessepúblico. Opresente artigotem por objetivo verificar o grau de satisfação pelos usuários dotransporte coletivo na cidade de Imperatriz-MA, bem como usar esses dados como propostas de melhoramento desse serviço.

1 INTRODUÇÂO

Uma das principais transformações que vem ocorrendo na economia mundial é o contínuo crescimento na indústria da prestação de serviços. Observa-se que umdos principais agentes motivadores desse serviço é o crescimento da população. Imperatriz é a segunda cidade do Maranhão que vem acompanhando esse aceleramentona economia. Diversos setores industriais, polos universitários, entretenimentos vem surgindo a cada dia na nossa região oquevemarequerer um transporte coletivo de maior qualidade para seus usuários.O nível da prestação de serviços está aumentando com as maiores exigências.

Com a implantação de novas faculdades, hospitais em pontos distante do centro da cidade, novos bairros que surgem no município, é perceptível a necessidade e importância de um transporte público urbano decente, sendo que os usuários não querem apenas que seja atendida a demanda, mas que seja prestado um serviço com qualidade, com linhas de ônibus fixas e com horários certos, veículos novos, limpos e com segurança; fazendo jus ao preço cobrado na tarifa do transporte.

Em resposta a estas mudanças, muitas pesquisas têm sido direcionadas ao estudo e classificação destas atividades com a finalidade de proporcionar um melhor entendimento das características diferenciadoras que possam colaborar com os gestores na definição de estratégias competitivas mais adequadas. Portanto, é fundamental que as empresas prestadoras de serviços aproximem-se de seus clientes para conhecer suas necessidades, expectativas e identificar os atributos mais importantes dos serviçosoferecidos.

São várias as variáveis que determinam a importância do serviço de transporte dentro de uma cidade, evitam congestionamentos, diminuem a poluição, deslocamentos de trabalhadores e alunos de escolas de setores mais afastados.

O levantamento da análise da satisfação da qualidade do serviço de transporte público, segundo a percepção dos usuários, poderá fazer com que a empresa que fornece tal serviço possa conhecer os pontos positivos e negativos de seus serviços, inovando ainda mais a qualidade e a referência da cidade neste segmento.

2 PROPOSTA DA PESQUISA

Opresente artigo busca identificar e mostrar os indicadores que trazemcomopesquisa o grau de satisfação dos usuários dos serviços de transporte coletivo, mobilizando osgestores a realizar um levantamento da análise da satisfação da qualidade do serviço de transporte público, segundo a percepção dos usuários, e poderá fazer com que a empresa que fornece tal serviço possa conhecer os pontos positivos e negativos de seus serviços, inovando ainda mais a qualidade e a referência da cidade neste segmento.

Busca implantar tambémporesses gestores ferramentas que possibilitem uma melhor tomada de decisão em relação ao transporte coletivourbano, facilitando assim todo o processo de tomada de decisão.

3 REVISÃO DA LITERATURA

O transporte coletivo urbano exerce papel importante na atual configuração dos municípios, pois o tamanho da cidade está condicionado à capacidade de se obter suprimentos por meio de produção própria ou do transporte de outras localidades, que também são utilizados por pessoas que prestam serviços e necessitam se deslocar de uma região para outra da cidade para seus postos de trabalho. (FERRAZ E TORRES 2004).

A qualidade de um serviço pode ser avaliada através de indicadores, exige-se, entre outros aspectos que esses indicadores de qualidade e produtividade, seja de forma simples e satisfatória, possíveis de entendimento por todos os empregados, envolvidos no processo de produção, além disso, eles devem apresentar um grau complexo de cobertura e representatividade (TIRONI. et, al, 1991).

Segundo Fröemming (2002), a satisfação do consumidor é um dos principais elementos do desenvolvimento do processo da busca da qualidade e, qualidade e satisfação do consumidor não são conquistadas de forma isolada. O consumidor conduz o processo, estabelecendo suas expectativas, padrões e exigências.

Em geral, todos os segmentos da sociedade são beneficiados pela existência do transporte público: os trabalhadores, porque podem atingir o local de trabalho; os empresários, porque dispõem de mão-de-obra e do mercado consumidor com facilidade; e o conjunto da sociedade, porque, através do transporte coletivo, pode usufruir todos os bens e serviços que a vida urbana oferece. (SANTOS, 2003, p.01).

4 RESULTADOS E DISCURSSOES

Com base na pesquisa de satisfação feita na cidade de Imperatriz-MA, foi entrevistado 200 pessoas nas mediações dos principais terminais de transporte urbano da cidade de Imperatriz. Contudo obtém-se os seguintes questionamentos. Caracterização da Amostra, Avaliação doserviço de ônibus coletivo na cidade de Imperatriz durante os dois anos e Satisfação dos usuários.

Etapa 1 – Caracterização da amostra.

CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA
Sexo	Quantidades	%	Total
Feminino	135	68%	200
Masculino	65	33%	200
IDADE (media)	Quantidades	%	Total
Entre 15 a 25	120	60%	200
Entre 25 a 50	80	40%	200
Grau de instrução	Quantidades	%	Total
Ensino Fundamental incompleto	23	12%	200
Ensino Fundamental completo	34	17%	200
Ensino Médio incompleto	56	28%	200
Ensino Médio completo	45	23%	200
Ensino Superior incompleto	34	17%	200
Ensino Superior completo	8	4%	200
Pós-graduação incompleta	0	0%	200
Pós-graduação completa	0	0%	200
Bairro onde mora	Quantidades	%	Total
Bacuri	12	6%	200
Cafeteira	15	8%	200
Davinópolis	17	9%	200
João Lisboa	17	9%	200
Nova Imperatriz	12	6%	200
Bom Jesus	6	3%	200
Vila Lobão	12	6%	200
Camaçari	20	10%	200
Vila Vitoria	23	12%	200
Governador Edson Lobão	18	9%	200
Ouro Verde	21	11%	200
Lagoa Verde	11	6%	200
Parque Alvorada	16	8%	200
Você já ouviu falar ou baixou o aplicativo (meu ônibus)	Quantidades	%	Total
Sim	55	28%	200
Não	145	73%	200
Você utiliza o aplicativo meu ônibus	Quantidades	%	Total
Sim	15	8%	200
Não	185	93%	200
Por fim, gostaríamos que você desse uma nota de 1 a 10 sobre a sua satisfação em ser usuário do sistema de transporte publico de Imperatriz-MA.	TOTAL	%	Total
1	0	0%	200
2	0	0%	200
3	0	0%	200
4	0	0%	200
5	45	23%	200
6	67	34%	200
7	34	17%	200
8	45	23%	200
9	9	5%	200
10	0	0%	200