Desafio Profissional

Universidade Anhanguera – Uniderp

Centro de Educação a Distância

Curso Superior em Tecnologia em Marketing

Profa. Noemi Correa Bueno

Disciplina: Gestão de Relacionamento com o consumidor

Claudio Idiarte Michelon RA: 4980933899

Estefânia Alves Pereira RA: 1299931931

Flavia Pereira Santos RA: 1299200452

Mariana das Neves Borges RA: 1299931998

Nelson Della Valle Filho RA: 4980933893

Piracicaba- SP

2013

Introdução

O marketing de relacionamento emergiu, nas últimas duas décadas, como um

dos mais promissores campos de investigação do Marketing. Ao mesmo tempo,

tornou-se alvo de grande interesse gerencial, visto que suas práticas têm por

objetivo conduzir as empresas a melhores resultados por meio do desenvolvimento

de relacionamentos de longo prazo.

investigações sobre marketing de relacionamento em mercados de consumo final

são menos comuns do que aquelas voltadas ao mercado corporativo, a despeito

da crescente importância que o conceito vem assumindo junto a executivos dos

chamados setores B2C (business-to-consumer). Além disso, tem como

contribuição propor-se a analisar as ações empresariais, tendo como referencial

a abordagem acadêmica dominante sobre marketing de relacionamento,

promovendo a análise das práticas gerenciais vigentes e endereçando uma

reflexão sobre a própria produção teórica desse campo do Marketing.

inicia-se pela fundamentação teórica

referente a marketing de relacionamento, apresenta-se o método de pesquisa

utilizado e os resultados do estudo. A seguir, provê-se uma discussão dos

resultados e sugerem-se investigações futuras para o campo do marketing de

relacionamento.

Estamos vivendo uma nova era de competição e concorrência dentro do ambiente globalizado atual. A desintegração das fronteiras e abertura de novos mercados faz com que a concorrência cresça não só entre os tradicionais adversários, mas também pela inclusão de novos personagens em nichos específicos de negócios.

Conforme lembrado por Bretzke , tal cenário abre oportunidades sem precedentes para conquistar novos mercados, mas também diminui ou torna extremamente competitivos os mercados tradicionais. Com isso, os clientes exigem e estão obtendo cada vez mais serviços na forma de valor agregado.

Gordon lembra o marketing de relacionamento como sendo um processo contínuo onde há uma identificação de valores para o cliente e o compartilhamento dos benefícios decorrentes durante todo o longo período de parceria.

Vavra define o marketing de relacionamento como sendo o processo de garantir satisfação contínua aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes de uma determinada organização.

Somando-se a tal, Kanter reforça que a empresa deve conhecer profundamente o cliente e torná-lo conhecido por todos os seus colaboradores, a fim de que ele não necessite aguardar para que alguém precise identificá-lo e resolver os seus problemas da melhor maneira.

Nesse contexto, o marketing de relacionamento tem a função de compreender e trabalhar com a realidade, oferecendo informações pertinentes para que os executivos possam tomar decisões, com base no ponto de vista do cliente. De acordo com McKenna , Marketing de Relacionamento é a resposta para as empresas enfrentarem esse desafio e exige o domínio do conhecimento sobre a tecnologia inerente a sua atividade, concorrentes, clientes, novas tecnologias que podem modificar o ambiente competitivo e sua própria organização, capacidades, recursos, planos e formas de negociar.Organização

ORANIZAÇ O

Razão Social: IBI Promotora de Vendas LTDA.

Nome Fantasia: IBI

Ramo do Negocio: Produtos Financeiros

Atividades relevantes: Produtos e serviços financeiros, que vão desde cartões de créditos a diversas soluções de empréstimos e financiamentos.

Endereço: Governador Pedro de Toledo n°1053 Centro Piracicaba.

É uma empresa de médio porte.

Banco Bradesco, Banco de Brasil e Caixa Econômica.

História

O Banco IBI nasceu em 2002, quando a divisão de serviços financeiros que administrava os cartões de créditos da C&A ganhou vida própria. Com o tempo, passou a prestar serviços também para outras redes varejistas de todo o País, como Angeloni, de Santa Catarina, Modelo, de Mato Grosso e a rede de lanchonetes McDonald’s.

Além dos cartões próprios das redes, o banco também emite cartões com as bandeiras Visa e Mastercard.

No total, o IBI tem uma carteira de mais de 20 milhões de clientes. Além de cartões de crédito, a instituição opera também com credito pessoal e no financiamento das vendas das lojas.

A venda para o Bradesco faz parte da estratégia da Cofra Holding AG, controladora da C&A, de se desfazer de todas as suas operações bancarias no mundo. Com a aquisição, o Bradesco praticamente dobra sua base de clientes de