Artigo endomarketing

Endomarketing

 em empresas do ramo alimentício

Resumo

O endomarketing é uma das ferramentas mais utilizadas para a melhoria do ambiente organizacional, otimização da produtividade dos colaboradores, e facilitador da comunicação interna. Entende-se por endormaketing um processo de motivação e comprometimento que possibilita ao colaborador realizar suas tarefas com eficiência, gerando maior lucratividade para a empresa. A organização, antes de vender para o cliente externo, precisa vender para o seu cliente interno, tendo em vista que se este não estiver motivado, os esforços para o encantamento do cliente externo serão inúteis. Este artigo teve como objetivo identificar, por meio de pesquisa, o nível de satisfação do cliente interno em um estabelecimento comercial do ramo alimentício. Para atingir este objetivo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica e de campo. A pesquisa bibliográfica envolveu o estudo dos principais autores nacionais e internacionais que se dedicaram a este tema. Para a pesquisa de campo, utilizou-se como instrumento a coleta de dados, via aplicação de questionário aos colaboradores da empresa, objetivando identificar o sentimento de cada um perante a organização. Os resultados da pesquisa sinalizam que, através do endomarketing, é possível promover o crescimento da empresa de dentro para fora e garantir a satisfação das três partes envolvidas: clientes, colaboradores e acionistas.

Introdução

O atual cenário traz uma economia cada vez mais globalizada onde o mercado exige que as empresas se diferenciem uma das outras por conta da concorrência. Nessa busca por diferenciação de produtos e serviços, as empresas estão atentas para a importância do atendimento prestado ao cliente pelo seu colaborador, tendo em vista que os colaboradores precisam sentir-se satisfeitos com seu trabalho e com os relacionamentos dentro do ambiente.

Com a conscientização de que o funcionário é um cliente interno, e um agente responsável por parte do sucesso e lucratividade da organização, surgiu o Endomarketing,uma ferramenta amplamente utilizada nas organizações que buscam diferenciação dos seus serviços perante a concorrência. O Endomarketing começou a ser adotado no Brasil em 1975, com o propósito de aproximar colaborador, produto e cliente. Békin (1995), idealizador do endomarketing no Brasil, observou que havia problemas de integração entre setores e visões distorcidas sobre as funções de cada um na organização, e que isso era comum dentro da empresa Johnson & Johnson, onde exercia função de gerente de produtos. Diante dessa observação, Békin (1995)concluiu que faltava um marketing para dentro da empresa; e que a função da empresa não é produzir produtos ou serviços, mas sim adquirir e reter clientes, fazer com que as pessoas trabalhem com ela, “vistam a camisa”. Deste modo, pode-se afirmar que a filosofia do Endomarketing é tornar os colaboradores parceiros da empresa. Esse tema vem à tona em função da competição acirrada entre as empresas em um mercado globalizado, onde a diferenciação é o fator determinante para o sucesso, e essa diferenciação pode estar, justamente, no fator humano das empresas. Diante disso, surge a questão: Qual é a influência do Endomarketing no processo de motivação do colaborador? De modo a responder este questionamento, este artigo tem como objetivo identificar o nível de satisfação do cliente interno quanto a relacionamentos, fatores motivacionais, capacitação, reconhecimento e suas lideranças.Para tal, foi realizado um estudo de caso (GIL, 1996) em um estabelecimento comercial do ramo alimentício, no qual foi pesquisado o que a empresa oferece aos funcionários em relação a treinamentos, remunerações, reconhecimento, perspectiva de crescimento, relacionamento entre equipes, relacionamento com os superiores, entre outros.

Endomarketing como Estratégia

Para o alcance do sucesso a partir do esforço de marketing gerado pela empresa, o primeiro público a ser trabalhado deve ser o interno, haja vista que os recursos humanos compõem o recurso estratégico para a empresa.

“O termo endomarketing derivou-se originalmente da noção de mercado interno de funcionários e da necessidade de o profissional de marketing primeiramente assegurar que os funcionários entendam e aceitem os programas, esforços e ofertas de marketing externo antes que estes sejam lançados no mercado externo composto por clientes e clientes potenciais” (GRONROOS, 2004, pag. 407).

É necessário que esse público esteja integrado com as ações, que aceitem e entendam que fazem parte do processo, que estejam dispostos a prestar serviços, seja para o público interno, seja para o público externo, de maneira orientada para o cliente e que neles está à garantia do alcance sucesso ou do fracasso, com as ações de marketing propostas.A eficácia será alcançada a partir do momento em que a empresa, a partir do Marketing, conseguir influenciar a todos os funcionários a concentrarem seus pensamentos e ações nos clientes. Dessa forma, o relacionamento entre a empresa e seus grupos de colaboradores funcionará de forma eficaz, antes trilhar o caminho para o alcance das metas relativas os seus clientes externos.

“O endomarketing funciona como um processo holístico de gerenciamento para integrar múltiplas funções da empresa. Primeiro ele assegura que funcionários de todos os níveis da empresa (incluindo gerentes) entendam e experimente o negócio e suas varias atividades, campanhas e processos no contexto de um ambiente que dá apoio a uma consciência quanto ao cliente. Segundo, garante que todos os funcionários estejam preparados e motivados para agir de uma maneira orientada para o serviço” (Gronroos, 2004, pag. 408).

Sendo assim, atribui-se ao endomarketing a condição holística do gerenciamento para integração de várias funções na empresa de duas formas, sendo: primeira assegurar que todos os funcionários da empresa, seja qual for o cargo, entendam e experimentem o negócio e suas várias atividades no contexto que dá apoio a uma consciência quanto ao cliente. A segunda forma é que os funcionários de todos os níveis estejam preparados e motivados para agirem de forma orientada para serviço.

Comunicação Interna

Os colaboradores precisam de informações para que sejam capazes de realizar suas tarefas com eficiência. Precisam de informações sobre campanhas publicitárias, ações promocionais, informações sobre suas atividades trabalhistas, sobre os produtos e serviços prestados pela empresa e assim por diante.