A SAÚDE MENTAL NO AMBIENTE DE CALL CENTER

                                                                                                                                                             

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FACULDADE ANHANGUERA DE JUNDIAÍ 

PSICOLOGIA

ELLEN SOARES DE SOUSA

O TRABALHO EM CALL CENTER:

A SAÚDE MENTAL DO OPERADOR DE TELEMARKETING 

Jundiaí

2022

ELLEN SOARES DE SOUSA

O TRABALHO EM CALL CENTER:

A SAÚDE MENTAL DO OPERADOR DE TELEMARKETING 

Projeto apresentado ao curso de Psicologia da Faculdade Anhanguera de Jundiaí, como parte dos requisitos necessários para conclusão do curso.

Orientador: Nayara Naves

Jundiaí

2022

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO..........................................................................................................................4

1.1 O PROBLEMA ........................................................................................................................5

2. OBJETIVOS .............................................................................................................................6

2.1 OBJETIVO GERAL .................................................................................................................6

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................................6

3. JUSTIFICATIVA .......................................................................................................................7

4. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...............................................................................................8

4.1 RELAÇÃO DAS ATIVIDADES DO TRABALHADOR DE CALL CENTER COM A SAÚDE...8

4.2 ESTRESSORES QUE CAUSAM COMPROMETIMENTO PSICOLÓGICO...........................9

4.3 ATIVIDADES PARA QUALIDADE DE VIDA DO OPERADOR DE TELEMARKETING COM ATIVIDADES PARA PROMOÇÃO DA SAÚDE E PREVENÇÃO DE DOENÇAS PSICOLÓGICAS.........................................................................................................................11

4.4 TREINAMENTOS DIRECIONADOS À CHEFIA PARA COMBATER O ASSÉDIO MORAL ENFRENTADO NO AMBIENTE DE CALL CENTER..................................................................13

5. METOLOGIA ..........................................................................................................................16

6. CRONOGRAMA DE DESENVOLVIMENTO .........................................................................17

REFERÊNCIAS ..........................................................................................................................18

1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho pretende abordar questões relacionadas ao trabalho do operador de telemarketing e os fatores estressores em sua rotina que podem ocasionar em doenças mentais. A escolha pelo tema proposto se deve ao fato de o operador de telemarketing estar entre as profissões mais estressantes no Brasil.

Levando em consideração que as modificações do trabalho, com a chegada de novas tecnologias no contexto do capitalismo e o formato que tem se configurado o trabalho no setor de telefonia, se tem como objetivo investigar e analisar como a atividade de trabalho realizada em Call center se relaciona com a saúde do operador de telemarketing.

Foram abordados ainda os fatores que podem influenciar indireta ou diretamente para o acarretamento de doença ocupacional no ambiente Call center como: absenteísmo, alta rotatividade, dificuldade em captar mão de obra; além de analisar atividades para melhoria da qualidade de vida, com o intuito de promoção da saúde e prevenção de doenças ocupacionais, como: campanhas motivacionais, treinamentos (tanto para os operadores de telemarketing quanto às chefias, uma vez que o assédio moral é muito reincidente), ginástica laboral (melhorando a ergonomia do trabalho) e demais atividades que proporcionem o bem estar do indivíduo perante o cenário estressor que está inserido.

Além de abordar casos em que há afastamentos e necessidade de reabilitação, pois é comum o acarretamento de doenças ocupacionais, que serão abordadas, tais como: o estresse emocional, depressão, síndrome de Bournot e etc.

1.1 O PROBLEMA DE PESQUISA

A intervenção psicológica pode prevenir doenças mentais causadas no trabalho do operador de telemarketing?

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GERAL

Investigar quais as condições de trabalho do operador de telemarketing e os fatores estressores que comprometem sua saúde mental.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Compreender o estresse no ambiente de trabalho e seus impactos ao trabalhador

2. Verificar os fatores estressores que causam comprometimento psicológico no ambiente de trabalho do operador de telemarketing.

3. Analisar a importância da intervenção psicológica no ambiente de trabalho estressante e possibilidades de prevenção à saúde mental

3. JUSTIFICATIVA

A presente pesquisa se justifica com base no cenário atual, onde as características da forma atual de organização do trabalho em Call centrers evidenciam muita exigência e responsabilidade, trabalho sob constante pressão, cobranças diárias, além de grande esforço mental. Desta forma, é comum que neste cenário, a saúde mental do operador de telemarketing fique comprometida.  Nesse contexto, as pesquisas sobre os fatores estressores que causam comprometimento psicológico, se tornam relevantes tanto para as organizações quanto para seus trabalhadores.