COMPREENSÃO DO COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES DE TRABALHO

UNIVERSIDADE PAULISTA[pic 1]

COMPREENSÃO DO COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES DE TRABALHO

Trabalho de Psicologia do Trabalho do título de graduação em Psicologia apresentado à Universidade Paulista - UNIP  

Orientadora: Pavarina

SÃO PAULO

2018

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        2

METODOLOGIA        3

- PÚBLICO ALVO        3

- INSTRUMENTOS UTILIZADOS (APÊNDICES A,B,C)        3

- PROCEDIMENTO        12

CONCLUSÃO        13

REFERENCIAS        15

ANEXOS        16

APÊNDICES        17

INTRODUÇÃO

Através desse trabalho de campo realizado na multinacional Concentrix Brasil, iremos apresentar as características que contribuem para seu crescimento nacional e mundial, como pontos específicos referente a sua cultura, valores e objetivos.

Foi desenvolvida uma entrevista semiestruturada com uma colaboradora da organização, que possui atual cargo de Team Líder (supervisora), além disso o grupo observou o espaço físico e os indivíduos que compõe o quadro de colaboradores da Concentrix Brasil.

O foco principal da atividade engloba a relação que há entre o homem e sua atividade profissional, considerada de extrema importância tanto para a organização que o contrata quanto para ele, as relações interpessoais no âmbito profissional, assim como a cultura organizacional da instituição contribuem para a superação da expectativa do colaborador e do contratante.

METODOLOGIA

- PÚBLICO ALVO

As análises realizadas foram realizadas com base na coleta de dados da multinacional Concentrix, que pertence ao grupo Synnex Corporation. Se trata de uma empresa voltada ao atendimento ao cliente e busca oferecer ótimas experiências para suas empresas parceiras, assim tantos os clientes Concentrix – empresas que contratam a corporação – quanto os clientes das empresas contratantes – consumidores dos serviços da empresas que contratam a Concentrix – receberão um serviço com máxima qualidade.  

Na questão individual foi escolhida uma Tem Leader (supervisora) de uma das empresas que contratam a Concentrix, esta empresa é voltada para a área de seguros e trabalha com metas grupais, por este motivo o trabalho em equipe nesta conta é de extrema importância.

- INSTRUMENTOS UTILIZADOS (APÊNDICES A,B,C)

• Identificar as características da instituição / Unidade

Para realizar o trabalho apresentado foram coletados dados da empresa multinacional Concentrix, fundada pela Synnex Corporation, atualmente conta com mais de 100.000 colaboradores em todo o mundo. Com uma organização linear, sua principal atividade está ligada a área de telecomunicações, e devido as atividades operacionais está sempre aberta. Através da Synnex Corporation ocupa a 220° posição no ranking mundial e na Bolsa de Valores de Nova Yorque fatura anualmente aproximadamente 1,2 bilhão de dolares. No Brasil seus principais concorrentes são as empresas Atento e Teleperformance.

A Concentrix possui um espaço físico adequado e equipado com refeitório, cozinha, sala de descompressão, sala de jogos, disponibilização de armário para os colaboradores guardarem seus pertences e o necessário para manter o conforto e bem estar dos funcionários. Para atingir seu plano de expansão pretende realizar 1.000 novas contratações até o segundo semestre de 2018.  

O ano de fundação oficial da Concentrix foi em 1991, entretanto seu patrimônio existe desde os meados dos anos 70. Em 2013 a IBM adquiriu poder em resoluções voltadas para administração de seguros e serviços. Sucintamente, a Concentrix se desenvolveu por meio de diversas aquisições, fechando contrato com oito empresas desde 2016. O IBM Worldwide Customer Care Services Business e o Minacs Group Pte, são consideradas as duas conquistas mais importantes da empresa nos dos de 2013 e 2016 respectivamente. A Concentrix

A cultura da empresa está ligada a busca pela excelência na prestação de serviços mostra isso em sua missão e valores, como podemos observar: “Nós seremos a melhor empresa do mundo em prestação de serviços que interagem com os clientes de nossos clientes, rica em diversidade e talento.”. Tem como objetivo e política diferenciar os clientes e torná-los mais competitivos, por isso utilizam abordagem inovadora em seus negócios na era digital, assim oferecem uma experiência única para os clientes finais de seus clientes.

A organização é estruturada na seguinte forma hierárquica:

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Em relação ao censo organizacional não foi permitido acesso a quantidade de funcionários por área, mas pode-se perceber que a predominância da escolaridade é ensino superior cursando ou completo. A mão de obra, parte operacional, da empresa conta com colaboradores atribuídos às funções de agente de atendimento, back office, SME (Suject Matter Expert – Especialista no Assunto), Team Líder (Supervisor), analistas de qualidade e treinamento.

A Concentrix está presente em aproximadamente 24 países e 6 continentes. Sua distribuição geográfica no Brasil se dá através das unidades Barra Funda I, Barra Funda II, Água Branca, Tutóia, Barueri e Fortaleza, sendo sua sede Barra Funda I. Todos os dados coletados nesta apresentação foram coletados do site (unidade) Barra Funda I.

Os principais fatos que caracterizam o estilo de gestão e supervisão praticados na Concentrix são a colaboração, estratégia e execução em conjunto para solucionar problemas e melhorar os negócios em todas as facetas da organização, por isso se torna uma fornecedora global de serviços de negócios.

É uma empresa moderna, que conta com um serviço de tecnologia da informação de alta qualidade e profissionais capacitados para qualquer situação não esperada. As ferramentas/ sistemas de acesso dependem da conta (cliente) que a operação cuida, os colaboradores contam com sistemas externos para consulta de cadastro de clientes, bem como o desenvolvimento de processos para atender as solicitações dos clientes finais, além do contato por voz e e-mail, as atividades também podem ser realizadas através de Chat, assim, a empresa tem a sua disposição outro sistema nessa modalidade para atender a demanda, entretanto há ferramentas desenvolvidas pela próprio TI da empresa, sendo ele o CX – CRM, por meio deste, é possível a extração de relatórios diversos relacionados ao tipo de atividade que a conta exerce, por exemplo, o registro de ligação recebida e o motivo do contato, essa ferramenta também possibilita o contato com o os colaboradores do cliente internamente, por exemplo assuntos que não são passíveis de serem resolvidos no primeiro contato (F.C.R - First Call Resolution) são direcionados para diferentes áreas internas do cliente, essa tal área devolve a tratativa pelo próprio sistema e assim o cliente final é notificado via e-mail ou voz com a resposta de sua solicitação.