MOTIVAÇÃO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER

http://www.excelenciaemgestao.org/portals/2/documents/cneg7/anais/t11_0452_2161.pdf

Preocupadas com o nível de motivação de seus colaboradores, as

empresas começam a despertar a necessidade de investir cada vez mais

em pesquisas de clima organizacional, cursos motivacionais, e todo

tipo de recursos que possam estimulá-los a permanecer motivados e

assim encontrar simultaneamente a realização pessoal e profissional,

podendo, desta forma, extrair o máximo de cada um deles. Elas sabem

que, na atualidade, de nada adianta estratégia, tecnologia ou idéias

inovadoras sem profissionais motivados. Porém, a questão é descobrir

por que alguns se sentem altamente motivados para realizar

determinadas tarefas que a outros parecem enfadonhas e

desinteressantes.

Os indivíduos são motivados de diferentes maneiras, conforme suas

necessidades e seus valores sociais. Tentar entender essas

necessidades e esses valores é o grande desafio apresentado aos

gestores, principalmente nas empresas de Call Center.

Principal objetivo do estudo é identificar as vantagens que a

motivação oferece para as empresas de Call Center, analisando as

inúmeras formas de utilização para a melhoria do ambiente de

trabalho.

Outro objetivo é esclarecer para as pessoas à estarem sempre

motivadas em seu trabalho, contribuindo para que todas os

participantes possam trabalhar e ser feliz o tempo todo.

Palavras-chaves: Call Center. Motivação. Gestão de Recursos

Humanos. Clima Organizacional.

1- INTRODUÇÃO

Motivação é uma das grandes preocupações das empresas de Call Center no ambiente de

trabalho. É um fenômeno contínuo, nunca definitivamente resolvido para cada indivíduo.

Só se obtém a efetiva motivação quando colaboradores conseguem realizar suas

necessidades e seus objetivos de vida, dentro e fora da empresa.

Observando as empresas de Call Center, podemos perceber que, dentro das operações

onde estão ocorrendo os atendimentos, está faltando um gestor, muitas vezes até tem um

supervisor, porém falta a ele uma postura de gestor.

Outra observação feita a estas empresas, é que possuem um Turn Over muito elevado,

devido a falta de motivação dos operadores.

Quais são as vantagens para a empresa de Call Center de que seus funcionários estejam

motivados?

Motivação é um tema bastante discutido entre os profissionais de administração.

Entende-se por motivação o ato de dar motivos para a ação das pessoas. O comportamento

motivado é algo que se busca alcançar em qualquer empresa para que se possa atingir a maior

produtividade.

Embora muito se fale de motivação, ainda hoje as empresas têm dificuldade em

manter o comportamento motivado dos seus colaboradores, no que muitas vezes investem

recursos e esforços de forma errada e acabam por prejudicar ainda mais a sua produtividade.

O tema a ser trabalhado neste artigo é a motivação voltada para as empresas de contact

center. Onde o estudo se delimitará na segmentação das empresas de Call Center e a da

gestão de Recursos Humanos.VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO

12 e 13 de agosto de 2011

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As empresas de contact center estão entre as maiores geradoras de empregos do Brasil.

Essa geração de empregos, não se deve apenas ao fato das empresas estarem crescendo, mas

também ao fato de haver uma grande rotatividade de pessoal, o que implica em grande número

de demissões. Destas, boa parte se devem à falta de motivação do colaborador para

permanecer ou mesmo para produzir aquilo que a empresa espera dele.

Principal objetivo do estudo é identificar as vantagens que a motivação oferece para as

empresas de Call Center, analisando as inúmeras formas de utilização para a melhoria do

ambiente de trabalho.

Outro objetivo é esclarecer e ajudar as pessoas à estarem sempre motivadas em seu

trabalho. Será demonstrado também os processos de Recursos Humanos.

A intenção é de compreender como é importante a presença do gestor dentro da empresa,

estimulando e motivando os colaboradores.

Acredita-se que motivação é um conceito que se invoca com freqüência para explicar

as variações de determinados comportamentos e,