O papel das emoções para o comércio, e para o serviço ao cliente

Cada vez mais, as organizações estão selecionando funcionários que elas acreditam ter altos níveis de inteligência emocional. As emoções e o humor positivo parecem facilitar a tomada de decisão eficaz e a criatividade. Pesquisas recentes sugerem que o estado de ânimo está ligado à motivação, especialmente por meio do feedback, e que os líderes confiam nas emoções para aumentar a eficácia. A manifestação de emoções também é importante para a negociação e para o atendimento ao cliente, e a experiência com as emoções está estritamente ligada às atitudes e comportamentos no trabalho que resultam das atitudes, tais como o desvio de comportamento no ambiente de trabalho.

Os gestores podem controlar o humor e as emoções de seus colegas e funcionários? Certamente há limites práticos e éticos. O humor e as emoções são uma parte natural do modo de ser de um indivíduo. Ignorar as emoções de seus colegas e funcionários e avaliar o comportamento dos outros como se fosse completamente racional é o ponto em que os gestores normalmente falham.

Os gestores que entendem a função dos sentimentos e das emoções de maneira significativa melhorarão suas habilidades de explicar e prever melhor o comportamento de seus colegas e funcionários.

Mas o que as empresas podem fazer para melhorar o humor de seus funcionários? Os gestores podem usar o humor e dar a seus funcionários pequenos sinais de apreciação por um trabalho bem-feito. Além disso, quando os líderes estão de bom humor, os membros do grupo são mais positivos e, como resultado, cooperam mais entre si. Um estudo com estagiários de empresas brasileiras concluiu que quando os superiores hierárquicos usam o bom humor como estratégia de comunicação, os estagiários ficam mais satisfeitos e menos estressados, são menos negligentes e tem maior intenção em ser efetivados nas organizações.