Telemarketing

Introdução

Esta pesquisa pretende relacionar e ampliar os estudos sobre o estresse ocupacional e satisfação no trabalho com ocupantes do cargo de atendentes em um Call Center no município de Feira de Santana que apresenta em sua estrutura organizacional uma divisão responsável pelo atendimento telefônico de clientes e prestadores de serviço em geral

Segundo o artigo 2º do Decreto nº 6523 de 31 de julho de 2008 entende-se por Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC “o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenha como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços” (BRASIL, 2008).

De acordo com este decreto, os operadores de Call Center, para exercerem as atividades de atendimento ao cliente, devem estar capacitados para realizar o adequado atendimento. Sendo assim, a organização deve mantê-los atualizados, fornecendo treinamentos e oferecer um ambiente e condições de trabalho que venha minimizar fatores que comprometem a qualidade de vida de operadores

O telemarketing é a atividade desempenhada pelos empregados em call centers, situando-se entre as ocupações que mais geraram empregos nos últimos anos no Brasil.

A ocupação telemarketing pode levar a uma despersonalização e adoecimento dos trabalhadores na medida em que lhes são impostas metas de produção que devem ser cada vez mais superadas. A falta de variedade de tarefas, a forma repetitiva e mecanicista com que elas são realizadas, aliadas à aprendizagem restrita e à falta de perspectivas de crescimento, constituem fontes de pressão no trabalho.

Neste contexto, na atualidade, o mercado de call center tem sido objeto de estudos realizados na psicologia.

Dentre estes estudos destaca o estresse Ocupacional, além de ser uma das conseqüências da cultura organizacional, é uma doença crônica causada pelas condições do ambiente de trabalho que afetam negativamente o desempenho de um indivíduo e o bem estar global do seu corpo e da sua mente (Hill e Jones, 2001).

Segundo Cooper (2006), o aumento dos custos com o estresse ocupacional tem levado as organizações a tentar prevenir o problema através das ações destinadas a ajudar o indivíduo ou através da modificação de vários aspectos dos causadores do stress Ocupacional a fim de prevenir o risco na fonte.

Desta forma, este estudo sobre o estresse ocupacional é importante para a organização devido mostrar e levar um compreensão sobre seu impacto na saúde e bem-estar dos colaboradores. Em termos financeiros o estresse ocupacional no Call Center poderá diminuir o desempenho, aumentando custos com a saúde dos colaboradores, aumento do absenteísmo e rotatividade

Esta pesquisa pode oferecer importantes contribuições, uma vez que não são encontradas muitas pesquisas especificas voltada para este tipo de profissional.Pretende também oferecer contribuições as empresas de call center, por meio de estudo cientifico,no sentido de proporcionar acesso as informações,que possam ajudar a aumentar a satisfação e proporcionar maior qualidade no trabalho, tanto para empresa quanto para os atendentes.