Telemarketing

• de relacionamento com o cliente mais personalizado, ágil e eficiente que o da concorrência.

• Necessidade de superar a concorrência com excelência.

• Aumentar a fatia de mercado

• Conquistar a independência financeira e se assegurar estável no mercado.

Aumentar o numero de clientes em 20 Planejamento Estratégico

Brasiltele+

PLANEJAR

Objetivos

• Oferecer um excelente serviço de atendimento ao cliente, suporte e pontualidade na entrega dos pedidos.

• Desenvolver um serviço % ao ano.

Oportunidades

Mercado em ascensão, onde cada vez mais empresas tentam reduzir custos terceirizando os seus serviços, principalmente os de telecomunicação, que tem como objetivo centralizar o recebimento de ligações.

A tecnologia cada vez mais acessível otimizando os serviços prestados por nossa empresa.

Ameaças

Ampla concorrência

O alto custo de software, e da tecnologia necessária para crescimento da empresa.

Forças

A qualidade e a eficiência no atendimento

Fraqueza

Ser uma empresa local que não está estabilizada no mercado.

ORGANIZAR

Aumentar o numero de serviços prestados as empresas.

Atendimento Especializado

Modalidade de Atendimento por meio telefônico, que exige uma formação específica do grupo de atendentes ou consultores que prestarão o atendimento, ou ainda, com preparo e perfil adequados para atender uma demanda de maior grau de complexidade, tal como um atendimento de 2º nível.

SAC ou CAC

Serviço de Atendimento ao Consumidor / Central de Atendimento a Clientes diz respeito à Central de Atendimento por meio telefônico disponibilizada como canal de contato entre o cliente e o fornecedor visando esclarecer dúvidas, receber sugestões, elogios, críticas e reclamações (oportunidades). Em alguns casos, conforme estratégia de atuação da empresa, a mesma se utiliza deste canal para estreitar o relacionamento com seus clientes.

SAF

Serviço de Atendimento ao Fornecedor - diz respeito à Central de Atendimento por meio telefônico disponibilizada como canal de contato entre a empresa e seus respectivos fornecedores de produtos e serviços

Cobrança ou Recuperação de Crédito

Central de Atendimento a Clientes por meio telefônico que visa recuperação de valores de clientes inadimplentes, utilizando-se de técnicas de negociação que se adéquam às políticas e estratégias de atuação da empresa, normalmente estes contatos são feitos via telefone por iniciativa da empresa (outbound), contatando o cliente, mas, o processo inverso também acontece (inbound). Estes contatos podem ainda ser utilizados como uma Central de Relacionamento fazendo deste serviço um canal para restabelecimento ou ainda manutenção do relacionamento entre empresa e cliente.

Televendas

Central de Atendimento que realiza venda por telefone de quaisquer produtos e serviços utilizando-se de técnicas de vendas. Em geral este grupo de atendentes receberá chamadas de clientes potenciais que tenham sido estimulados a entrar em contato com esta central por meio de uma mídia ou outro meio de comunicação (panfleto, encarte via carta, etc.).

Telemarketing

Central de Atendimento que utiliza o contato via telefone como canal de divulgação de seus produtos e serviços para seus clientes em potencial, visando a venda, para tanto, o grupo de atendentes que realiza esta atividade abordará o maior número possível de pessoas (de um mailing previamente segmentado) e, por meio de técnicas de sondagem, argumentação ou quebra de objeções e fechamento, concluir vendas e assim alavancar os resultados da empresa.

Ativação

Central de Atendimento por meio telefônico, em geral outbound, que contata os novos clientes que aderiram a um serviço ou adquiriram um produto e ainda não fizeram uso do mesmo. Desta forma uma ação de ativação visa fornecer um estímulo para que o cliente faça uso do serviço ou produto, em alguns casos vem acompanhado de um "presente" ou "brinde". Também utilizada como uma ferramenta de marketing, esta ação visa ainda reter este cliente, uma vez que houve um investimento financeiro que promovesse a venda deste produto o custo benefício de uma central como esta é extremamente vantajoso.

Retenção

Central de Atendimento por meio telefônico, em geral inbound, para a qual são direcionados clientes que desejam cancelar um serviço ou produto, visando reverter sua intenção de cancelamento. Este grupo de agentes é altamente qualificado para sondar os reais motivos que levaram o cliente a intencionar cancelar o serviço para poder apresentar soluções compatíveis com suas necessidades e resgatar o cliente, retendo-o e restabelecendo o relacionamento com o mesmo.

Central de Relacionamento

Central Telefônica de Atendimento a Clientes que, pode ser ativa e/ou receptiva, objetivando estreitar o relacionamento com clientes/fidelizá-los. No caso de empresas que por estratégia adotam uma política pró-ativo em relação às necessidades de seus clientes (com base nos dados do CRM) este é o melhor modelo de Central de Atendimento a ser adotado, pois com ela, esta Empresa demonstra aos seus clientes ser mais do que um fornecedor de produtos e serviços, demonstra parceria e preocupação em ser uma facilitadora para o negócio de seus clientes, agregando valor ao produto ou serviço oferecidos; Pode ser utilizada ainda para reativar ou reter clientes, ouvindo-os, capturando sugestões, críticas, etc. e utilizando-as para reverter parcerias inativas ou que estejam prestes a se encerrar.

Help Desk

Estas são centrais de atendimento, normalmente receptivas, que prestam auxílio por telefone instruindo clientes quanto aos métodos de instalação, de uso,