Ferramentas Da Qualidade

2 CONCEITOS BÁSICOS E HISTÓRICO DA QUALIDADE

A qualidade tem evoluído frente à globalização e tecnologia recorrente e crescente nos últimos anos. Embora as empresas sempre tenham falado sobre o assunto, a qualidade passou por diversas fases e constituiu-se no que representa hoje, uma das maiores características responsáveis pela escolha do consumidor em todo o mundo. A geração de valor agregado ao bem ou serviço produzido permite maior competitividade entre as organizações e assim perdeu-se gradativamente a sensação de domínio do mercado que outrora atingia grandes instituições.

Com maior estabilidade competitiva, as organizações mudaram sua forma de ver o cliente adequando seus processos, trabalhando com estratégias mais detalhadas e controle das atividades exercidas pelas pessoas e equipamentos, mas é importante estabelecer que a qualidade, como se observa hoje, não foi desenvolvida por si só, seu crescimento gradativo foi fruto de estudo e práticas incorporadas por grandes nomes que também serão estudados neste capítulo.

2.1 Conceitos Básicos da Qualidade

É possível acompanhar várias definições para qualidade, mas muitas pessoas e organizações ainda distorcem o conceito da qualidade acreditando que o único benefício deste maravilhoso negócio é a ausência de defeitos.Campos (2004, p. 02) expõe: “[...] um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura, no tempo certo às necessidades do cliente.”.

Pode-se considerar que as necessidades do cliente sempre estão em primeiro lugar em relação à qualidade e isto requer alto desempenho da instituição, esta informação está explicita na observação de Feigenbaum (1994, p. 11) quando cita: “[...] no termo ‘controle da qualidade’, a palavra ‘qualidade’ não tem o significado comum de ‘melhor’ em algum sentido abstrato. Para a empresa, isto significa ‘desempenho máximo a fim de satisfazer certas condições do cliente’ [...]”.

Assim como há várias formas de se conceituar a qualidade, pode-se considerar também que há abordagens diferenciadas para compreender a qualidade dependendo da base analisada.

Carvalho (2005, p. 08 e 09) apresenta várias abordagens de autores renomados que sintetiza a definição de qualidade de uma forma mais ampla, pela visão do TQC, conforme quadro 1.

Quadro 1 – Abordagens da qualidade

(continua)

Abordagem Definição Frase

Transcedental Qualidade é sinônimo de excelência inata.

É absoluta e universalmente reconhecível.

Dificuldade: pouca orientação prática. "A qualidade não é nem pensamento nem matéria, mas uma terceira entidade independente das duas... Ainda que qualidade não possa ser definida, sabe-se que ela existe." (PIRSIG, 1974)

Baseada no produto Corolários: melhor qualidade só com menor custo.

Dificuldade: nem sempre existe uma correspondência nítida entre os atributos do produto e a qualidade. “Diferenças na qualidade equivalem a diferenças na quantidade de alguns elementos ou atributos desejados.”(ABBOTT, 1955)

Baseada no usuário Qualidade é uma variável subjetiva.

Produtos de melhor qualidade atendem melhor os desejos do consumidor.

Dificuldade: agregar preferências e distinguir atributos que maximizam a satisfação. “A qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos...” (EDWARDS, 1968)

“Qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor... Qualidade é adequação ao uso.” (JURAN, 1974)

Baseada na produção Esta abordagem dá ênfase a ferramentas estatísticas (Controle do processo).

Ponto fraco: foco na eficiência, “Qualidade é a conformidade às especificações.”

“...prevenir não-conformidades é mais barato

(continuação)

não na eficácia. que corrigir ou refazer o trabalho.” (CROSBY, 1979)

Baseada no valor Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando os trade-off qualidade x preço. Esta abordagem dá ênfase à Engenharia/Análise de Valor-EAV . “Qualidade é o grau de excelência a uma preço aceitável.” (BROH, 1974)

Fonte: Carvalho (2005, p. 08 e 09).

Por mais que as empresas estejam organizadas e sua produção (máquinas e equipamentos) adequada a atingir a qualidade observa-se que as pessoas também são parte expressiva do negócio.

Campos (2004) cita que várias pessoas estão envolvidas no processo de qualidade da empresa que por sua vez busca a satisfação dos stakeholders e, dessa forma, o negócio principal da empresa passa a ser a satisfação das necessidades das pessoas, o autor também dispõe que o TQC está baseado na participação dos setores da empresa e dos empregados no estudo e condução do controle da qualidade.

Há concordância de Feingebaum (1994, p. 18) quando afirma que: “O trabalho de controle da qualidade totalrequer meios eficazes para integrar esforços de um número expressivo de pessoas a um número significativo de máquinas e uma grande quantidade de informações.”.

Para uma maior compreensão pode-se observar a figura 1 que expõe os componentes da qualidade envolvendo um grupo expressivo das dimensões que de alguma forma estão ligadas aos processos, produtos, serviços ou procedimentos da organização.

Figura 1 – Componentes da qualidade total

Fonte: Campos (2004, p 12).

Acompanhou-se até o momento o conceito da qualidade e atingiu-se o ponto que torna-se necessária a compreensão dos fatos históricos, conhecer a cronologia da qualidade, os gurus da qualidade e compreender o controle da qualidade total.

2.2AbordagemHistórica

Em todo o tempo sempre houve a produção de produtos ou serviços por parte do homem, porém os processos para a transformação de um determinado bem era executada por umapessoa ou um pequeno grupo. Essa produção era feita totalmente de acordo com as necessidades