Gerenciamento de serviço

GERENCIAMENTO DE SERVIÇO

É um conjunto especializado de habilidades.

Processo: é um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo.

Características de Processo:

Mensurável

Resultados específicos

Clientes

Responder a um evento específico

Função: é um departamento.

Papel: é conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades.

Papéis Genéricos

Dono de Processo: É responsável pela qualidade geral do processo.

É responsável por garantir que um processo é adequado para um propósito.

Dono de Serviço: É responsável pela entrega de um Serviço específico.

RPCI ou RACI

É um exemplo de uma matriz de autoridades que pode ser usada para indicar papéis e responsabilidades.

R = Responsável

P = Prestador de Conta

C = Consultado

I = Informado

CILCO DE VIDA DE SERVIÇO

Estratégia de Serviço: Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento do Portfólio e Gerenciamento Financeiro.

Desenho de Serviço: Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS), Gerenciamento de Catálogo de Serviço (GCS), Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Segurança da Informação (GSI), Gerenciamento de Fornecedor, Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de Continuidade de Serviços TI (GSSTI).

Transição de Serviço: Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço (GCAS) e Gerenciamento de Liberação e Implantação (GLI).

Operação de Serviço:

Processos – Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Acesso.

Funções – Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações de TI e Gerenciamento de Aplicativo.

Melhoria Continua de Serviço (MCS): O Processo de Melhoria de sete Etapas.

Metas e Objetivos de cada estágio do Ciclo de Vida de Serviço.

Estratégia de Serviço: Fornece orientação no desenho, desenvolvimento e implementação do Gerenciamento de Serviço.

Desenho do Serviço: Fornece orientação no desenho e desenvolvimento de Serviços e processos de Gerenciamento de Serviço (Entrega o PDS).

Transição de Serviço: Fornece orientação no desenvolvimento e melhoria das habilidades na transição de Serviços novos ou modificados para operações.

Operação de Serviço: Fornece orientação no alcance de eficiência e eficácia na entrega e suporte de Serviços para garantir valor para o cliente e Provedor de Serviços.

Melhoria Contínua de Serviço: Melhora Eficiência / Eficácia.

ESTRATÉGIA DE SERVIÇO

Propósito: Operar e crescer com sucesso em longo prazo.

Objetivo pode prover: Uma definição clara de serviços e os clientes que os utilizam.

A habilidade de definir como o valor é criado e entregue.

UTILIDADE e GARANTIA

Utilidade = Adequado para o Propósito

Garantia = Adequado para o Uso

Ativos de Serviço

São as habilidades ou recursos de um provedor de Serviço.

Exemplos

Habilidades – Conhecimento

Recursos – Infraestrutura

Caso de Negocio

É uma ferramenta de suporte a decisão.

Gerenciamento de Risco

Um risco e definido tanto como uma incerteza de um resultado, uma ameaça negativa ou uma oportunidade positiva.

Provedor de Serviço (Podem ser 03 tipos)

Tipo l – Provedor de Serviço Interno

Tipo ll – Unidade de serviços compartilhados

Tipo lll – Provedor de Serviço externo

ESTRATÉGIA DE SERVIÇO

Padrões de Atividade de Negócio (PAN)

Representam a dinâmica do negócio e incluem as interações com clientes, fornecedores, parceiros e outras partes interessadas.

Características de Valor

É definido pelo Cliente

É a realização dos objetivos.

Portfólio de Serviço

Funil – Desenho (proposto ou em desenvolvimento)

Catalogo – Operacional/Produção (em operação ou disponível para implantação)

Serviços Obsoletos – Obsoletos

Processos do Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI

Planejamento orçamentário: Este é o processo de prever e controlar a entrada e o gasto de dinheiro.

Contabilidade: Este é o processo que permite contabilizar a forma em que o dinheiro esta sendo gasto.

Cobrança: Este é o processo requerido para cobrar os clientes pelos serviços fornecidos

Propósito do Gerenciamento de Relacionamento de Negócio.

O propósito desse processo é duplo:

Formar e manter o relacionamento