SISTEMAS DE GARANTIA DA QUALIDADE

Estudo de Caso 1: O DRAMA DOS CALL CENTERS

Quem de nós nunca sofreu com o atendimento de um call Center? Quem nunca ficou 20 minutos ao telefone com um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), e, ao final, desligou sem ter seu problema resolvido? Quem nunca se perdeu nas incontáveis opções de um atendimento eletrônico até descobrir que número deveria teclar para falar com o atendente?

As empresas de call center, que prestam os serviços de atendimento ao consumidor, são verdadeiras campeãs de reclamações acerca da qualidade do atendimento prestado. Por isso, em 31 de julho de 2008, q presidência da República, por meio do Decreto n. 6.523, estabeleceu novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor.

Partindo do princípio de que os SACs existem para resolver demandas dos consumidores com relação aos produtos ou serviços adquiridos/contratados, as novas regras estabelecem, entre outras coisas, o seguinte:

• As ligações deverão ser sempre gratuitas.

• No primeiro menu eletrônico deverão constar as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento do contrato ou serviço.

• A opção de contatar o atendente deve fazer parte de todas as subdivisões do menu eletrônico.

• A ligação não poderá ser finalizada antes da conclusão do atendimento.

• O consumidor poderá contatar o atendente, para atendimento inicial, sem ter de informar seus dados.

• O SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.

• O SAC deve ser acessível e preferencial a pessoas com deficiência auditiva.

• O número do SAC deve ser amplamente divulgado e constar de forma clara em todos os materiais impressos entregues ao consumidor, bem como no site da empresa.

• Os atendentes devem ser habilitados tecnicamente para realizar os atendimentos de forma clara.

• A ligação deverá ser transferida ao setor competente imediatamente após o primeiro contato, caso o primeiro atendente não possa resolver a questão.

• A transferência de ligação não pode exceder 1 minuto.

• Reclamações e cancelamentos de serviço devem ser resolvidos pelo primeiro atendente que falar com o consumidor.

• O consumidor terá de explicar sua demanda apenas uma vez.

• O serviço deverá fornecer ao consumidor registro numérico da demanda, com data e hora.

• Informações solicitadas devem ser imediatamente prestadas e as reclamações devem ser resolvidas no prazo de 5 dias úteis.

• Serviços não solicitados e cobranças indevidas devem ser imediatamente cancelados, a menos que o fornecedor possa comprovar a solicitação do consumidor.

• Pedidos de cancelamento de serviços devem ser prontamente atendidos.

Agora, Coloque-se no lugar de um administrador de uma empresa de call Center e responda às perguntas a seguir.

Consultor técnico – Prof. Dr. Carlos Henrique Pereira Mello

Universidade Federal de Itajubá (UNIFEI) – Gestão da qualidade/Ed. Pearson Education Brasil – São Paulo – 2011 – págs. 128 e 129.

Estudo de caso 1: Questões

1. Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?

Primeiramente, seria necessário fazer um levantamento de todas as regras separando da seguinte forma:

1. Regras atendidas totalmente – As regras que em sua totalidade sejam atendidas pelo CALL CENTER, seriam descartadas da lista de preocupações.

2. Regras não atendida, mas de fácil solução – As regras não atendidas, porém de fácil solução devem ser imediatamente ajustadas e atendidas reduzindo a lista de pendências.

3. Regras atendidas de forma parcial – As regras atendidas de forma parcial seriam deixadas para um segundo momento.

4. Regras não atendida ou de difícil enquadramento – Chegando nas últimas regras restantes, ficam as regras não atendidas ou de difícil enquadramento.

Dessa forma, ficarão claras as necessidades de ação e foco na solução e enquadramento das regras estabelecidas, direcionando o foco e o esforço as necessidades de forma gradual conforme sua urgência e importância. Esse tipo de organização somente seria usado caso as formas de organizar os problemas e pendências das normas tenham que ser elaboradas pelo grupo.

Em segundo plano passaria para todos os operadores esse decreto, numa forma de treinamento tentando da melhor forma resolvera-los, numa forma de um Brainstorming fazer que os operadores exponham suas ideias, seria bom saber o que eles pensam selecionar as melhores ideias e tentar de uma melhor forma usá-las nos. Teríamos testes para saber se o treinamento foi válido e eficaz. Depois de feito o treinamento e os testes passariam a monitorar os atendimentos sem que os operadores soubessem, como uma garantia de que tudo que foi passado esta sendo